映象消费

　　虽然距离“双11”尚有半个多月的时间，但各大电商平台已经开始紧锣密鼓地积极备战这场购物狂欢节。然而，经验告诉我们，电商展开集中促销活动时，往往也是消费投诉问题最为突出的时刻之一。

　　为更好地鞭策电商平台规范运营，提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护消费者的权益，10月22日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》。

　　该榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年第Q3受理的全国数十家生活服务电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

　　据这份《2018年Q3全国生活服务电商TOP20消费评级榜》显示，今年三季度有20家投诉量规模以上的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级，其中竟有超过半数、高达11家的平台获“不建议下单”评级。

　　评级结果显示，这11家平台涵盖饿了么、猫眼电影、发现旅行、小猪短租等较为知名的生活服务电商平台。

　　但是，这11家平台评级过程中涉及到的多项指标普遍落后行业平均水平，用户满意度较低，所获购买指数均低于0.4，最终获“不建议下单”购买评级。其中猫眼电影、大麦网、饿了么、走着瞧旅行、布拉旅行等平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为零，成为其所处行业短板。

　　我们从这份消费评级榜单中不难发现，生活服务电商行业热点被投诉问题主要聚焦在退款问题、高额退票费、捆绑销售、霸王条款、售后服务、货不对板、配送不及时等几个方面。

　　这些不尽如人意之处，或许也将在今年“双11”期间成为困扰消费者的几大主要问题。

　　高额退改费不减

　　OTA平台整改待加强

　　从榜单中，我们不难看出，在消费评级榜获“谨慎下单”和“不建议下单”的平台中，OTA(在线旅游平台)平台占9家。用户投诉问题之多也间接反映出OTA(在线旅游平台)平台在平台管理上存在很大的问题。主要存在以下突出涉嫌侵权问题：退款难、货不对板，高额退票费，霸王条款和默认“捆绑”搭售。

　　据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为“不建议下单”购买评级。

　　对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

　　退款难、霸王条款频发

　　在线票务背后藏陷阱

　　在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以猫眼电影、大麦网投诉最为突出。

　　相关案例显示，消费者陈女士在“大麦网”买了2张9月22日上海春浪音乐节的票，半个小时后发现记错了时间。于是，陈女士马上和客服沟通说要退票并愿意承担部分退票扣款，结果却被拒绝了。陈女士表示，“是否可以调整到9月23日，毕竟现在还没有出票，还是被拒绝并且平台表示投诉也没有用。”

　　对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣提醒广大消费者，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品的不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。

　　配送超时、订单爽约

　　在线外卖平台问题堪忧

　　在线外卖平台多次因“黑作坊”被央视点名批评，入驻商家资质、食品安全问题堪忧，本次消费评级中饿了么也被树立为反面代表。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示，除食品质量问题外，饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。在此次榜单中，饿了么平台在平台反馈率、回复时效性以及用户满意度均为零，获“不建议下单”购买评级。

　　对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　同时，新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的，其内容无效。”因此，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。由此看来，饿了么平台不仅侵害了消费者的权益同时还违背了平台的信用。