残疾人作为一个特殊的社会群体，需要受到社会各界的关爱。近年来，各级政府陆续出台各种政策、法规保障残疾人合法权益，体现了政府部门对残疾人群体的关怀。然而，在河南郑州，持《伤残国家机关工作人员证》的残疾人按照河南相关规定本可以免费乘坐地铁却屡遭拒绝，这让不少残疾人大呼：关怀变成伤害。
投诉
无法享受免费优待
近日，《中国消费者报》记者接到郑州市消费者陆先生投诉，称他是一名在省直机关工作的公务员。多年以前，因在一次执法过程中受伤被民政部门评为九级伤残，伤残性质为因公。按照河南省有关规定，残疾人持残疾证可以免费乘坐城市市区公共交通工具。2016年8月19日，郑州地铁2号线一期正式开通运营，途经他家和工作单位，这对于陆先生来说，算是增添了一项福利。但是，当他持《伤残国家机关工作人员证》乘坐地铁时却屡遭拒绝。
《郑州地铁票务管理细则》 耿记安/摄
“河南省人民代表大会常务委员会2012年7月27日发布公告，《河南省人民代表大会常务委员会关于修改〈河南省残疾人保障法实施办法〉的决定》(以下称《办法》)经河南省第十一届人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2012年7月27日审议通过，自公布之日起施行。其中《办法》第三十八条规定‘残疾人持残疾证免费乘坐城市市区公共交通工具。’这足已说明我可以免费乘坐郑州地铁，可是地铁站每次都拒绝为我换‘爱心票’，让我无法享受免费乘车优待。”对此，陆先生很是不解。
无独有偶，郑州的另外两名二级残疾人朱先生、王先生持《残疾证》乘坐地铁同样遭到拒绝。郑州市轨道交通有限公司(以下简称轨道交通公司)给出的理由是其不符合公司下发的《郑州地铁票务管理细则》(以下简称《票务细则》)，因此无法换取免费乘坐的地铁票。
陆先生认为轨道交通公司《票务细则》只是公司内部规定，以此作为残疾人免费乘坐地铁的“拦路虎”没有法律依据。他表示：“即使《办法》第四条明确规定‘国家和社会对伤残军人、因公致残人员以及其他为维护国家和人民利益致残的人员实行特别保障，给予优待和抚恤。’轨道交通公司仍不执行，实在让人寒心。”
调查
多个站点拒绝免费
郑州地铁是否如陆先生等消费者投诉的那样呢?自2018年12月起，记者在此后一个多月的时间内，分别与持《伤残国家机关工作人员证》的九级残疾人陆先生、持《残疾证》下肢瘫痪需乘坐轮椅的二级残疾人王先生、拄拐杖的二级残疾人朱先生以及三级残疾人张女士，分别在郑州市已开通的1号线、2号线的多个地铁站点进行了体验。
2018年12月2日，记者与陆先生选择从郑州地铁2号线东风路站乘车。进站后，陆先生向工作人员出示《伤残国家机关工作人员证》，表示想要免费乘坐。在其引导下，陆先生与记者二人来到地铁站服务站窗口换取免费“爱心票”，却被告知：“你不符合我们免费乘坐的要求，只能购票进站乘车。”当陆先生拿出河南省人大出台的《办法》提出质疑时，工作人员打电话向上级请示，得到的答复仍是“不能免费乘坐”。无奈之下，陆先生只好购票刷卡乘车。记者也一同前往1号线与2号线交汇处的紫荆山站。
在紫荆山站，陆先生再次向客服中心售票窗口工作人员出示《伤残国家机关工作人员证》，表示要换取免费乘坐地铁的“爱心卡”，工作人员仔细查看证件之后，直接答复陆先生：“你的这个证不符合免费乘坐条件，我们只针对持《伤残军人证》《伤残警察证》和《残疾人证》(视力残疾一级或者二级红色证件)的残疾人换取‘爱心票’。”尽管陆先生拿出省人大指定的《办法》上前理论，工作人员仍旧态度坚决，拒绝让其免费乘坐。
2018年12月16日，记者又推着王先生和张女士分别持《残疾人证》来到地铁1号线黄河南路站进行体验。工作人员查看王先生的证件之后，明确告知：“我们只针对红颜色《残疾人证》的残疾人换‘爱心卡’，即使你坐轮椅也不符合我们免票的条件。”给张女士的答复也是如此。
2019年1月8日，记者陪同朱先生持《残疾证》在地铁2号线南三环站进行体验，得到了和前述3名残疾人一样的答复。最终，朱先生和之前3位残疾人一样，只能选择购票乘车。
记者与4名残疾人在郑州10余个地铁站点进行调查的过程中，只有陆先生享受过一次优待政策。2018年12月2日下午5时28分在1号线火车站站点，该站服务中心一位工作人员接过陆先生出示的《伤残国家机关工作人员证》之后，二话不说为其发放了一张“爱心卡”。“地铁开通以来，我还是第一次成功换取‘爱心卡’。”陆先生显得很激动，并让记者帮忙拍照留影。
回应
按照自定细则执行
河南省人大常委会在2012年就出台了关于残疾人免票的《办法》，为什么残疾人持证无法换取“爱心票”呢?
2018年12月2日下午，地铁2号线一名负责人在向记者和陆先生解释的过程中，指着悬挂在服务中心墙上的《票务细则》介绍：“对于哪些残疾人能免费乘坐，哪些残疾人不能免费乘坐，我们公司有明确规定。根据票价优惠政策，革命伤残军人、因公致残的人民警察、盲人分别凭《伤残军人证》《伤残人民警察证》证及《残疾人证》(视力残疾一级或者二级红色证件)到车站客服中心领取‘爱心票’，可免费乘坐地铁。”
在长达一个月的调查中，郑州地铁1号线郑州东站、人民路站及2号线黄河路、东风路等多个站点均对残疾人能否免费乘坐地铁给出了否定的答复，他们表示目前只能按照每个站点客服中心悬挂的《票务细则》执行。
记者在地铁2号线东风路站客服中心墙上粘贴的《票务细则》中也见到了同样的上述条款，但是整个细则没有落款制定单位和发布时间。
“《票务细则》就是企业自己出台的一个‘土’规定，以此拒绝执行国家和河南省制定的有关对残疾人保障政策，让我们无法享受政府优抚的做法实在太霸道，这是在严重侵害我们的残疾人的合法权益!”陆先生对此非常气愤。
1月19日，当记者打开轨道交通公司主办的郑州地铁官网票价政策一栏，又惊奇地发现，针对残疾人优惠政策的细则比地铁站点的《票务细则》多了一句“其他残疾人乘坐地铁，按照《郑州市城市轨道交通运营管理办法》(以下简称《管理办法》)规定执行”。《管理办法》第十三条规定：老年人、儿童、中小学生、现役军人和残疾人按规定可享受优惠乘车或者免费乘车待遇。
到底有没有残疾人免费乘坐地铁的硬性规定呢?
1月20日，记者从河南省残疾人联合会的官网上查询到，2016年9月9日公布的《河南省实施〈残疾人保障法〉办法》中第三十八条明确规定：“残疾人持《残疾人证》免费乘坐城市市区公共交通工具，乘坐其他公共交通工具，应当给予优先购票和乘坐……”
专家观点
无权私设门槛
2018年12月2日，记者与陆先生一起在地铁2号线东风路站体验时，该站一位负责人表示“每天都有人查票价的问题，我们听说过省人大出台的《办法》，但不能因为这个《办法》就让你免费乘坐。我们只能执行公司的《票务细则》，如果你有异议，可以在留言簿上写下建议，我们一定向公司汇报。”随后，陆先生当场写下自己的意见。截至记者发稿时，该站仍然拒绝为持《伤残国家机关工作人员证》的残疾人换取“爱心票”。
对此，河南浩盈律师事务所葛瑞认为，郑州轨道交通公司作为一家为市民提供出行服务的经营企业，它无权否定国家对残疾人提供的优待政策，对政府部门制定的有关政策应当无条件执行。残疾人作为特殊群体，郑州轨道交通应当按照规定更好地为其提供服务。现在，该公司竟然以自己的“土”规定限制残疾人享受国家提供的福利，这种做法涉嫌违法、违规。交通主管部门不能坐视不管，应当对此进行调查;残疾人消费者也可以提起诉讼。
1月21日，河南省消费者协会投诉部主任李汉生接受记者采访时表示，既然政府部门出台有针对残疾人免费乘坐城市市区公共交通工具的文件，任何单位都无权私自设立门槛加以阻拦，残疾人除了可以向业务主管部门投诉之外，还有权要求收费单位退还乘车费。
轨道交通公司为何置政府文件于不顾，制定“霸王”细则?地铁站点为何在执行中标准不一?陆先生等残疾人何时能顺利享受免费待遇乘坐郑州地铁呢?
对此，《中国消费者报》将持续予以关注。
