映象消费

　　□记者杨振东李晓龙

　　3月13日上午，河南省消费者协会召开消费维权新闻通报会，向媒体和公众通报全省消协消费维权工作情况，分析投诉性质，提出消费警示。

　　2018年我省消费投诉解决率达89.77%

　　根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2018年共受理消费者投诉12544件，解决11261件，投诉解决率89.77%，涉案金额1621.4万元，为消费者挽回经济损失1661.6万元。接待来访和咨询15124人次。

　　在商品大类投诉中，与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重均有下降，只有食(食品类)的投诉由2017年的292件上升到2018年的393件，投诉占比上升了0.82%。此外，医疗及医药用品类投诉由2017年的59件下降到2018年的54件，投诉占比下降了

　　0.04%。

　　在服务大类投诉中，生活社会服务类全年投诉1404件，占服务类投诉第一位，投诉占比较2017年上升0.48%。生活社会服务类涵盖餐饮住宿、美容美发、中介家政等社会服务。餐饮服务态度差、餐具不卫生、乱收费，是问题主要集中点。而卫生保健服务投诉，从2017年的35件下降到2018年的25件，投诉占比下降0.08%。

　　老年消费比重上升催生新投诉热点

　　分析指出，随着我省老年人口规模的扩大和老龄化进程加快，老年消费需求占社会总需求的比重逐步上升，老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大，养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。

　　2018年2月16日上午，刘女士向永城市消费者协会投诉，反映在当地某电子产品经营部花费6560元购买了某品牌破壁松花粉片后不再按医嘱服药，出现面部肤色异常，造成身体严重不适，要求退款并赔偿。消协查明，经营者以成为会员送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式，专门招揽、吸引老年人参加每天多达5场次的健康讲座，表面上是介绍、讲解健康养生知识，实则是推销其产品，并宣称其产品是最好的医药、最好的保健食品、最完美的天然食品，长期服用可以改善人体健康、有效预防各种疾病等，而该产品仅是一种普通的预包装食品。经消协调解达成协议：经营者赔偿消费者损失共计19680元。

　　省消协提醒：1.生病要去正规医院就诊，保健养生也应到正规医院和机构去咨询，切不可有病乱投医，更不能轻信来路不明的专家、医生。2.切勿贪图小便宜而掉进价格陷阱。3.切勿轻信商业广告信息。4.切勿盲目参与免费体检、会议营销活动。5.购买商品时注意索要和妥善保管购物发票和相关凭证。

　　若发现自身权益受到侵害，应及时到当地消费者协会投诉或向食品药品监督管理部门进行申诉、举报。

　　老年消费存在五大问题

　　分析指出，老年消费陷阱多，主要存在以下几个方面的问题。

　　●保健产品投诉依然高发。老年人注重保健，希望通过保健品、治疗仪等方式“治疗”老龄化带来的疾病或不适。不法商家为了牟取暴利，打着“医疗保健”的幌子，从餐饮用具、服饰鞋帽等日用消费品，到居家寝具床垫、被褥等大件商品，对产品加以“功能化”特殊包装，使之“具备”保健甚至治疗某些疾病的功能，让不明就里的老年消费者竞相追捧。而这些所谓的保健品、治疗仪等，根本不具有其宣传的功效，不仅没有保健作用，甚至给老年消费者带来各种副作用，加重病情。

　　●老年人对“轰炸式”宣传防范意识弱。老年人退休后日常活动较少，接触的主要是广播、电视、报纸这类传统媒体。老年人观念比较传统，认为电视台、报社等媒体具有权威性，广告中的企业和产品，都是经过严格筛选和审核的。一些不良商家和媒体抓住此点，在特定的时间做整时段、整版的广告，再请一些所谓的“名医”、“专家”，将产品吹嘘得天花乱坠。实际上，这些媒体受利益驱使，缺少对广告内容的监管，对售后问题的连带责任认识不清，发生消费纠纷后与广告方互相推诿，给投诉处理带来了难度。

　　●利用老年人信息不对称推销所谓收藏品牟取暴利。老年人喜欢购买收藏品，不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传，暗设陷阱引诱消费者上当。老年人缺乏专业知识，很难辨别真假，商家宣传的所谓收藏品的价格一般都比较高，消费者一旦上当受骗，损失较大。

　　●老年旅游市场问题多。老年人空闲时间较多，老年旅游消费市场持续增长，出门旅游已经成为银发族重要的生活方式之一。老年人受消费理念和经济条件的制约，旅游过程中更看重价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理，用超低价组团来诱惑老年旅游消费者，但却忽略了老年人身体素质等特殊性，盲目降低服务标准，给老年人造成身体伤害。

　　●“四种牌”利诱老人。1.“利益牌”。不法经营者一方面以送鸡蛋、面条、鞋帽等小物品，利用老人贪图小便宜心理，获取其联系方式，狂打电话，说服老人购买产品或参加“洗脑”活动。另一方面，用免费旅游利诱老人长期消费或高额消费。2.“培训牌”。扮成专家谎称传播知识，开培训班，给老人“洗脑”，以涉嫌不法“会销”方式引诱消费。3.“亲情牌”。用甜言蜜语与老人拉关系，消除老人的防范意识，用小殷勤换取老人的信任让其消费。4.“体验牌”。以体验“高科技”产品为幌子，迷惑、诱导老人，夸大产品的使用效果，让老人购买“天价”保健用品或保健食品。

　　消费需理性发生纠纷及时投诉举报

　　省消协秘书长王伟提醒广大消费者，要理性消费，不要被商家让利等活动蒙蔽;购买商品或者服务时要科学消费，量力而行，不要盲目大额消费;与商家签订合约时要明确双方责任与义务;消费时要保存好合同以及相关票据，以便及时维权;一旦发生消费纠纷，可以向各级消费者协会和有关部门及时投诉和举报。

　　据悉，消协下一步将对失信企业采取集中约谈，对严重侵犯消费者权益的企业，将通过行政职能手段依法查处，同时通过新闻媒体向社会曝光，让失信企业“一处失信，处处受罚”，为消费者营造一个安全放心的消费环境。