摩天轮等票务平台屡遭投诉，“掉包”票、假票问题谁来担责?
文 | 赵佳然
近日，以“90%演出都打折，100%真票”为宣传语的摩天轮票务及其他票务平台屡遭消费者投诉，网友曝出在上述票务平台消费时，曾遇到以低价票代替高价票、临时涨价、甚至售卖假票的情况。
中新经纬致电摩天轮票务，得到回应称每张票在发出前均已通过平台确认。那么，买家手中的问题票品，究竟从何而来?又该由谁来担责呢?
01 购买高价票，却被低价票“掉包”
最近，杜丽(化名)遇到了个烦心事。热爱音乐的她在摩天轮票务平台上购买了某场演唱会的门票，票面价值为580元。在演唱会开始前几天，她的订单信息显示正在配票，需要现场取票。
演唱会当天，杜丽如约与出票联系人取得了联系，在见面交易时，她提出当场检查票品，不料对方坚持拒绝，并急于让她确认收票，结束交易。无奈之下，杜丽同意了对方的要求，然而拿到票后她仔细查看，发现票价部分已被贴住，不能看到。
带着疑惑，杜丽揭开被遮挡的部分，却惊讶地发现自己拿到的票竟是380元价位。她随即打电话给联系人问询原因，却沟通未果。眼看演唱会即将开始，她只好在380元价位的座位上观看。
杜丽的遭遇并非个例。在消费者服务平台黑猫投诉上可发现，摩天轮的相关投诉有20条，内容多为售出的票品与承诺不符，甚至出现售假票的问题。
▲截图来源：黑猫投诉官网
据证券时报报道，一位消费者反映，他与其他50余名乐迷在摩天轮购买了某演唱会的溢价票，并在现场向出票联系人领取了门票。然而，他的入场凭证却被主办方确认为假票，随即被拒绝入场。截至发稿前，摩天轮未对黑猫投诉上有关出售假票的投诉进行回复。
屡遭投诉的不仅是摩天轮，还有同为票务平台的“票牛”。近期，多名消费者在投诉平台上反映票牛虚假售票、延迟发货、临时涨价、拒不退款等多个问题。而摩天轮与票牛均有官方声明，称售出票品100%真实有效。
有过多次购票经验，并有过团购门票经历的消费者李小姐告诉中新经纬，在团购演唱会门票时，有经验的粉丝通常会选择从官方渠道购买，而不是第三方票务平台。“辨别是否为官方发售渠道的方法是，看演出海报上有没有该平台的信息，而且官方平台的票价都是不涨也不跌的。”然而，在社交媒体上也有部分消费者表示，票务平台上时有打折票售卖，且并未遇到过销售问题票品的情况。
02 平台：所售门票皆已通过确认
中新经纬登陆摩天轮官网时发现，虽然网站在原则上提供了多种取票方式，但并不代表均可随意选择。以正在售卖的郭富城演唱会门票为例，中新经纬在尝试购买时无法选择“快递送票”和“上门自取”，仅能选择“现场取票”这一种方式。
▲除“现场取票”外，其余两种方式均无法点开 截图来源：摩天轮官网
对此，官网客服称部分订单由于快递时效原因，为了不耽误消费者正常观演，故采用现场取票的方式;取票短信通常会在演出前一天晚上24点前或演出当天12点前发出，会告知取票人的信息和地点，并附加取票码，供用户确认收货。
中新经纬以消费者身份询问摩天轮线上客服，现场取票对接人员的身份，以及是否有固定取票地点，对方回答称现场票是从工作人员处取得，具体信息可从取票短信中了解。
随即，中新经纬致电摩天轮官方客服，就现场取票流程等问题进行询问。摩天轮方面同样表示，选择现场取票的消费者将从工作人员处取票。在追问下，对方称“负责对接的人员为我们的工作人员或卖家，都有可能”。
摩天轮客服称，官网在售的商品均为不同商家在网站上挂售，然而消费者在浏览售票页面时，并不能得到卖家的信息，仅在支付成功后才可看到商家名称。客服方面称，消费者在面对面交易时，接触到的可能为某家公司的工作人员，也有可能为个人卖家。
至于消费者关心的票面真伪问题，摩天轮方面回应称，所有经平台售卖的门票均会先由平台鉴定，确认为真票后才会再交由卖家交易。中新经纬提及有消费者反映卖家在交易时拒绝让消费者确认票面，对方称“确认收货是由用户自由操作的，一般来说用户可以先确认票品”。
除此之外，中新经纬还发现，宣称“90%演出都打折”的摩天轮平台上部分演出票价比票面价格高出不少。如正在预售的汪苏泷巡回演唱会门票，其票面价格为380元的商品售价为879元，是票面价格的两倍多。而林宥嘉演唱会的一档看台票，也出现了实际价格比票面价格高60%的情况。
▲截图来源：摩天轮官网
对此，摩天轮方面表示，票价均由卖家制定，每个卖家拥有的票品张数不同，各自定价也不同。
03 律师：第三方平台应履行真票保障
随着互联网迅速发展及现场娱乐规模的增长，票务市场的发展也在逐步前进。据易观发布的《中国现场娱乐票务市场年度综合分析2018》，去年中国娱乐演出市场票房规模预计为189.2亿元，较上一年增长约7%。不同票务平台呈现出项目重叠度较高的特点，市场竞争逐渐加剧，摩天轮票务、票牛均为近几年加入战场的票务平台。
摩天轮票务为撮合票务交易的第三方服务平台，隶属于上海锐赏文化传播有限公司，于2015年7月成立。企查查显示，摩天轮票务在不到三年时间内经历了7次融资，其中最近一次为2018年7月6000万美元的C轮融资，由TPG(德太投资)领投，高瓴资本跟投。除此之外，摩天轮票务还获得了经纬中国、DCM中国、南山资本、真格基金等投资方的青睐。
然而，二级票务平台在发展中暴露出的各种问题也值得关注。北京志霖律师事务所律师赵占领在接受中新经纬采访时表示，针对消费者反映的内容，若交易中卖家出现拒绝让消费者提前确认票品，或提供不符合约定的商品的情况，则第三方卖家和票务平台的行为涉嫌违反《合同法》。消费者在支付价款后，卖家应当向其提供符合约定的门票，即便是个人之间的二手票交易，票务平台亦应当履行其所做的真票保障及诸如“假一赔三”等保证。
中新经纬曾就“假一赔三”如何判别、操作等问题询问摩天轮票务，对方称如确认卖家出售假票，则平台方将先行赔付消费者，随后再向相关卖家收取补偿。而关于平台对现场交易过程中票品的把控问题，平台方称卖家与主办方或渠道可能存在沟通不畅，需根据具体情况作出处理方案。
上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也向中新经纬表示，消费者购买商品前，有知悉其购买的商品的真实情况的权利，第三方(卖家)和票务平台如存在交易前拒绝给消费者看票，且在购票前不向消费者说明其门票具体来源的行为，则涉嫌违反《消费者权益保护法》中关于消费者知情权的规定。
李旻建议消费者，在遇到所购票品不符合要求的情况时，应注意保留门票及相关购票证据，包括商品截图、交易记录、付款凭证及与票务平台的沟通记录等。如协商无法解决，消费者可以通过向消协、市场监管部门及文化主管部门进行投诉的方式进行维权，也可以通过提起仲裁或诉讼的方式维护自己的合法权益。
