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7天酒店又陷"卫生门" 品牌升级"迷路"伤了消费者心

2019年11月29日09:39  来源:中国经济网

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  近日,7天酒店又双叒叕曝出了卫生问题。近日,微博传出一则“7天酒店床单疑似呕吐物”的视频,视频显示,河南郑州一位消费者入住7天连锁酒店时,发现床头和床单上均沾染了疑似呕吐物的污秽物,床单上还有头发。而面对顾客质疑酒店没有按要求更换床单,酒店的工作人员对此解释称,呕吐物可能是运输中碰到的,头发则是高温煮洗后粘上的。

  11月18日,7天酒店针对媒体报道其门店大量关闭与卫生问题频发的问题在其官方微博上发布了说明函,其中关于频发的卫生问题,说明函提出,7天酒店将引以为戒,加快存量门店改造升级,严格加强门店的卫生管理和监督工作。

  据成都商报报道,当事人刘先生11月19日介绍了当时的情况,“当时我找保洁员沟通,他们不换。然后找前台,前台说她管不了。负责主管也说保洁员没时间给我换,然后这位主管上到3楼我的房间,换了床单、被罩,解释说这个避免不了,是运输过程中碰到静电沾上的。他们给我换了床单,但上面仍然有头发和污点,她就是想证明床单是一客一换。”

  刘先生也对7天酒店的事后处理表示了不满,“当时我拍了视频上传到网络。这家酒店的主管看到信息后,联系我想私下解决,说给我500块钱,把那些稿子撤了。我当时直接拒绝了,说这不是钱的事,重要的是解决(类似床单污染的)问题。后来他们公关也跟我联系上了,先给我道歉,然后说这件事确实存在,想把我那两天的房钱退了。”

  屡曝“卫生门”7天酒店卫生信誉遭降级

  这次的床单事件已经不是7天连锁酒店因卫生问题第一次遭诟病。早在2016年4月,中国新闻网就对此作出了报道,包括7天、速8、海友、星程、格林豪泰等在内的北京多家快捷酒店将床品、毛巾洗涤业务外包给第三家厂家,后者将带血、带呕吐物的床单混在一起,加把火碱全变白。这样粗鲁的洗涤方式直接导致床品PH值严重超标至10左右,已严重超出人体所能承受的正常值6.5至7。

  2017年8月6日,北京卫生监督所发布的2017年7月《北京卫生监督行政处罚公示》显示,因违反《公共场所卫生管理条例》第十四条第一款第(二)项、《公共场所卫生管理条例实施细则》第三十八条规定,7天快捷酒店管理(北京)有限公司安贞店,被警告并处以罚款1000元。9月4日,北京市卫生和计划生育监督所公布了对北京691家快捷酒店的卫生检查结果,其中有46家不达标,35家被罚款,包括如家、速8、7天等知名连锁酒店均有酒店“上榜”。

  2018年10月12日,中国经济网报道,黄先生和女友在罗湖口岸附近的7天快捷酒店入住后,发现房间有蟑螂,向酒店反映情况后,酒店方给黄先生换了另一个房间,刚打开房门就看见床头的桌子上有只蟑螂在爬。随后连续更换了两间房,卫生情况也没有得到改善。第一间房有四到五只蚂蚁;第二间房的卫生间地板上有一只蟑螂;第三间房的桌子上有一只蟑螂正在爬;包括最后退房时,酒店大堂的冰箱上也能看到不知道是蚂蚁还是蟑螂在爬。

  黄先生不得不取消了行程,而酒店管理人员态度消极,始终没有给出一个合理的说法。罗湖区卫生监督所执法人员对情况进行了调查,检查发现有几项问题:酒店没有在醒目位置公示卫生检测报告;酒店未配备安全有效的防蟑螂的设施设备;酒店无法提供现场在岗员工的健康证;酒店布草间的布草柜没有密闭的柜门,没有按照分类存放的要求存放布草。当天下午,罗湖区卫生监督所召集辖区内14家7天快捷连锁酒店进行集体约谈,并进行现场普法,督促酒店自查自纠。7天酒店负责人也表示对卫监部门提出的要求将会逐一整改到位。

  2018年12月底,还曾有视频曝光过7天等连锁酒店床单“暴力蒸白”的黑幕。梨视频的拍客在武汉一清洗厂偷拍到,清洗厂的工人将带血床单和普通被罩混洗,足浴会所内裤和酒店毛巾一起搅拌,随意添加工业级草酸等违规原料进行“暴力蒸白”,工人直言“什么放进去都能白”,此外,工人还表示“干不干净都无所谓,7天酒店对清洗不看重,他们一般不检查,只要肉眼看见白就可以!”。

  2019年2月10日,北京商报报道称,网上一则关于7天等连锁酒店品牌卫生问题的视频持续发酵。根据该视频,铂涛酒店集团(7天酒店母公司)旗下的丽枫和7天连锁酒店存在多处卫生违规问题,甚至出现毛巾擦拭面盆、马桶等现象。根据视频中的画面显示,丽枫酒店服务员在打扫卫生时出现用毛巾擦拭烟灰缸、面盆、马桶等行为;同时,7天酒店除了清洁用品未按规范摆放外,还存在餐饮不符合规定等行为,例如餐厅消毒柜内堆满杂物形同虚设。此外,在该视频中,丽枫酒店还出现噪音过大的情况,而7天连锁酒店则出现前台未核实客人身份的情况。

  7天酒店方面回复称,涉事门店没有按照服务标准提供一次性餐具,对于事件中违规操作的员工,已依照7天酒店的运营管理条例进行了严肃处理和严厉处罚。

  2019年5月,深圳市卫生监督部门集中开展专项整治行动,在卫生信誉等级评定复审工作中,7天等酒店被予以“降级”。据环球网报道,有酒店管理人员指出,这几年经济型酒店的生意越来越难做。由于成本的上升,不少酒店为了控制压缩成本,牺牲了对卫生标准的贯彻。一方面这些酒店支付打扫客房的服务员较低的工资或者直接外包,或者干脆将这类酒店的洗涤业务外包。同时,在酒店床单布草的更换和房间打扫方面等又缺少相应的监管,在压缩酒店用工成本的情况下,卫生问题的频繁暴露也就在意料之中了。

  隐患、事故层出不穷 7天酒店风波不断

  除了卫生问题外,7天酒店还存有消防和安全隐患。据南方网2019年5月消息,在广州东莞厚街万达广场的7天酒店内,楼层消防设施陈旧,一些灭火器放置点已经“空位”。较为严重的是,多个房间配备的防毒面罩已经过期或已被开启。房间里设有消防喷淋、烟雾报警器、防毒面罩等常见的消防设施。烟雾报警器有亮灯闪烁,处于正常状态。但是检查两个防毒面罩可以发现,其外包装上的合格证显示生产日期为2015年5月,保质期为3年,明显已过期,甚至其中一个防毒面罩的塑料包装已经被撕破。而该防毒面罩的外包装注意事项显示,该面罩为一次性产品,使用前如发现塑料包装有破损,则表明该防毒面具已失效。

  而在深圳沙井的一家7天酒店里,店家则将消防通道设计为镂空的铁质楼梯通道。由于这种楼梯上下间隙大,平日上下就十分不便,倘若在紧急状况下使用,极容易摔倒。

  上述仅仅是安全隐患问题,7天酒店还曾曝出过真正的安全事故。据青岛新闻网2017年3月报道,事故发生在2015年,青岛科达电梯有限公司接到7天连锁酒店电话,得知位于营口路32号的酒店内电梯发出焦味。业务经理林某违反“双证作业”规定,派出不具备维修资格的维修员刘某单独前往维修。刘某违反技术规范,对制动器简单调整后,电梯继续运行,维修过程中并未发现电梯存在的其他问题。第二天中午,事故发生,造成四川来青旅客72岁吴某及其3岁孙女周某双双坠下电梯井,当场身亡。2017年,青岛市北法院一审宣判,电梯维保单位、青岛科达电梯有限公司两名责任人犯重大责任事故罪,对其分别判处有期徒刑2年,缓期2年执行;有期徒刑2年,缓期3年执行。

  2019年7月,武汉一家7天酒店还发生了坍塌事故。据“7天酒店家族”微博消息,2019年7月8日上午10时许,武汉市江汉区解放大道712号7天酒店大楼副楼东南角部分坍塌。通告指出,事故发生时,酒店工作人员发现楼体异常后,迅速逐一敲门组织疏散撤离,并积极协助消防、公安等部门进行现场应急救援。截止7月8日下午15:00,从门店核实、消防及公安部门的调查显示,暂未发现人员被困,也未收到人员失联的情况。江汉警方根据事故责任认定情况,依法对七天酒店深圳有限公司直营店工程部总监李某某等6名涉嫌重大责任事故罪的犯罪嫌疑人采取刑事拘留强制措施。

  此外,七天快捷酒店管理(北京)有限公司天坛店还曾因销售商品不标明价格受到处罚。该单位于2017年11月16日,在北京市东城区天坛东里甲48号经营时,违反了原国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》(中华人民共和国国家发展计划委员会令第8号)第九条的规定,销售“富光250ML水杯”一种不标明价格。北京市东城区发改委决定对七天快捷酒店管理(北京)有限公司天坛店作出罚款1000元的行政处罚。

  不到两年门店减少239家 “内外夹击”7天酒店迎低潮期

  7天连锁酒店属于“锦江+铂涛系”酒店集团下的经济型连锁酒店品牌。据上海锦江国际酒店股份有限公司(简称“锦江酒店”,600754.SH)发布的三季报,2019年前三季度,7天系列酒店总数为2229家,较去年减少97家。另据锦江酒店2018年财报显示,2018年7天系列酒店为2326家,较2017年减少142家。不到两年的时间内,7天系列酒店共减少239家门店。这连续且快速的门店关闭浪潮既有“7天”发展放缓、业绩指标下滑的内生因素,也有面临更多更强的竞争对手挑战、市场份额遭到挤占的外生变量。

  据中国饭店协会公布的历年酒店相关数据显示,在近两年内,7天连锁在全国众多经济型酒店品牌中关店总数最多。此外,据2019年锦江酒店三季报显示,经济型酒店出租率、平均房价及每间可售房收入(Revenue Per Available Room,简称RevPAR)也有不同程度的下滑。其中,RevPAR同比下滑幅度超过8%。

  而针对关店的报道,前文提到的7天酒店11月18日发布的说明函回应称,7天的开店速度确实较前两年有所放缓,十年前是经济型酒店的扩张高峰期,而酒店物业的租期一般是5-10年。因此,近几年是7天酒店物业合同集中到期的时间段。面对各大城市的城市化改造,许多原有物业不再符合7天酒店新一代产品的标准,故许多门店没有再继续签约,选择了关停。所以部分门店是主动关闭的。

  “当年7天几乎所有的创造都是围绕着快,但现在我不着急了。如今整个中国社会不一样,那种很快(赚)钱的机会也没了。”7天酒店创始人郑南雁在此前接受媒体采访时,曾如此感叹。

  据天眼查资料显示,7天连锁酒店的运营主体七天酒店(深圳)有限公司成立于2005年,注册资本为1.15亿美元,创始人郑南雁曾任职CEO。2009年11月,7天连锁酒店曾在美国纽交所上市,成为纽交所首家中国酒店。2013年6月从纽交所退市,郑南雁等人开始组建铂涛酒店集团。此后不到一个月,7天连锁酒店被铂涛酒店集团私有化收购。2015年到2018年,中国酒店行业巨头锦江国际集团分三次,共出资98.25亿元对铂涛集团进行了股份收购,目前锦江国际持有铂涛超过96.5%的股份。锦江国际的市值已超过224亿。

  今年10月,锦江酒店发布的2019年三季报显示,公司前三季度实现营业收入112.82亿元;实现净利润8.73亿元;实现扣非后净利润7.99亿元,较上年同期增长18.08%。截至三季度末,锦江酒店已开业酒店数达到8161家,客房总数达81.32万间。

  中国饭店协会联合盈蝶咨询发布的《2019中国酒店连锁发展与投资报告》显示,截至 2019年1月1日,中国连锁酒店品牌规模最大的是如家酒店,拥有门店2253家,客房233226间;其次是汉庭酒店,拥有门店2283家,客房220646间;随后是7天连锁酒店,拥有门店2326家,客房201432间。

  但随着外资酒店品牌OYO进入中国市场,上述三大连锁酒店的市场份额被大幅度挤占,2018年三大连锁酒店的市场占有率分别为7.43%、6.88%和6.59%,而2019年三大连锁酒店的市场占有率分别为5.62%、5.32%、和4.85%,相较于去年,分别下滑1.81个百分点、1.56个百分点以及1.74个百分点。

  截止2019年1月1日,OYO酒店门店数为5656家,客房270785间,远超如家、汉庭及7天连锁酒店。有业内人士指出,随着不收加盟费的OYO酒店、各大在线旅游平台开拓民宿领域,传统连锁酒店的市场份额将不断被挤占,特别是对经济型连锁酒店的冲击更大。

  面对市场新形势,如7天酒店这类的经济型酒店选择了品牌升级。在上述说明函中,7天酒店明确表示,7天品牌正在全力向7天优品品牌过度升级。预计未来几年内,7天酒店品牌将全面升级为7天优品品牌。据中国经济网记者了解,7天优品创立于2014年,定位于商务时尚的高端经济型酒店。与7天品牌相比,7天优品房间内部设施整体升级,例如5种定制睡枕、高速wifi全覆盖、顶配智能电视、升级办公桌椅等。

  然而,对于卫生、消防、安全风波不断的7天酒店来说,这种转型升级的梦想有赖于一个问题的解决:如何继续取得消费者的信任,从而维持市场,完成品牌升级?7天酒店承诺将引以为戒,加强门店管理和监督工作,但这一切仍有待市场和消费者检验。(记者 徐自立 马先震)


文章关键词:7天酒店 卫生门 品牌升级 责编:张迪弛
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