中国消费者报报道(记者冯松龄)消费者卜女士无意中发现父亲使用的中国移动手机号被多扣了256元增值业务费，核实情况后，中国移动退回了多扣费用。然而，一个月后，多扣项目又出现在了账单上。多次与中国移动沟通无果后，卜女士向工信部投诉，中国移动将所扣费用返还并给予卜女士100元充值卡作为补偿。

　　手机无端被扣费 

　　2017年8月1日，卜女士发现父亲的手机欠费停机了，便登录中国移动客户端查看详单，发现该手机账号于7月31日被扣除了196元增值业务费和60元代收业务费，共计256元钱。

　　卜女士用父亲的电话向10086反映情况。客服人员询问：“是否玩游戏点了什么业务?或者手机中病毒了?”卜女士表示，父亲用的是普通的老人机，也不会玩游戏。经沟通，中国移动将256元钱以充值方式退回。

　　2017年9月11号，卜女士父亲的手机再次欠费停机。卜女士登录移动客户端，发现该账号9月10号被扣了134元增值业务费。卜女士当时不在老家。客服人员表示，必须本机来电才能处理退费。

　　当天晚上，卜女士指导父亲拨打10086反映情况要求退费。由于老人误操作，通话终止。次日，卜女士发现钱没退回，再次拨打移动客服电话。经沟通，134元增值业务费以充值方式退回。在接听中国移动的回访电话时，卜女士再三嘱咐不要再乱扣费，自己将会长期关注话费账单。

　　2017年11月9日，卜女士发现父亲的电话因欠费7.2元停机，查询发现，10月和11月均被扣了50元增值业务费。卜女士致电移动客服要求退回100元，客服人员坚持要求老人本人本机拨打客服电话。

　　卜女士要求转专家席客服，客服人员表示无法接通。“9月份的扣费就是用我的手机联系专家席客服退回的，但这次打了15个电话都接不通。”卜女士告诉记者，客服人员在最后一次的通话中承诺，中国移动会做加急处理——48小时回复。但48小时过后，卜女士没有收到任何信息。卜女士再次拨打客服电话，终于接通了专家席客服。卜女士要求双倍返还被扣费用，客服表示“无权，需上报”。5天后，卜女士仍然没有收到任何消息。

　　2017年11月14日晚，卜女士致电中国移动希望得到答复。客服人员表示：“退费的权限只能是100元。”

　　多次投诉后退费 

　　近日，记者致电中国移动就扣费情况进行采访。客服人员查询后发现，卜女士父亲的手机扣除的增值业务费为“随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费，卜女士及其父亲均表示不知情。

　　“消费者在使用手机过程中，打开的网页、弹出广告以及其他第三方内容都可能产生费用。有的消费者会在网页上关注一些信息造成扣费，有的则是由于下载了游戏软件。中国移动不会私自扣除消费者手机费。”中国移动客服人员告诉记者，对于遇到消费者被扣费的情况，中国移动会帮助消费者分析情况然后酌情退费。从服务角度，为保障消费者良好的用户体验，中国移动也会对特殊情况特殊处理。

　　客服人员表示，如果老年人不方便致电客服，可请邻居帮忙用其电话致电核实，也建议消费者下载一些手机安全软件，避免扣费困扰。

　　2017年11月24日，卜女士向工信部官网投诉，11月28日再次致电工信部反映情况。当天下午，中国移动致电卜女士表示可退回多扣费用100元，并补偿卜女士一张100元充值卡。

　　侵犯消费者知情权 

　　针对卜女士反映的情况，北京京润律师事务所律师程果认为，消费者使用中国移动公司提供的电信增值服务，与中国移动公司之间已经形成了合同关系，该合同关系受《合同法》《消费者权益保护法》等法律保护，在履行合同过程中，双方应当遵守诚实信用、公平公正原则，中国移动公司有义务向消费者提供真实、准确的消费信息账单，消费者亦享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。程果认为，移动公司乱扣费的行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

　　“虽说遇到该类纠纷，消费者可以通过投诉等方式追回损失，但中国移动乱扣费现象已非个案，在全国各地均有发生。”程果认为，中国移动应当提高服务水平，解决乱扣费的技术缺陷，给予消费者舒适的消费体验。

　　“维护消费者权益，不能仅靠消费者投诉，相关监管部门亦应当严格把关，不仅要支持消费者维权，更是应当对于乱扣费的违法行为进行查处。”程果说。