映象消费

　　汽车出险后，许多保险公司在定损时，直接从理赔款中扣除部分残值费。例如更换新车门需要2000元，保险公司却只定损1800元，理由是要扣除200元残值费。有的保险公司还偷梁换柱，把残值费说成折旧费。湖北省消费者委员会问卷调查结果显示，有九成保险公司直接从支付给消费者的赔偿金中扣除残值费，95%以上的消费者表示对残值去向并不知情。

　　近日，湖北省消委会联合湖北省保险行业协会制定了《湖北省保险行业机动车辆保险事故车辆残值处理规范》(以下简称《规范》)，对机动车保险理赔环节残值处理的方法和流程进行规范。该《规范》将于12月1日起试行。据了解，这在全国尚属首个相关行业规范。

　　九成保险公司直接扣费

　　因为路面维修，肖先生的车胎被扎破，后通过保险公司施救，到修理厂更换了一条新的轮胎。肖先生购买的是全险，保险公司赔付后，他发现少了200元。保险公司的业务员称是换下的轮胎的折旧费。取车时，肖先生希望将旧轮胎带走，却被修理厂告知保险公司已经委托他们处理了旧轮胎。肖先生感到不解，自己支付了费用，为什么不能拿回换下的残值品?他认为，保险公司既扣了保费，又跟修理厂联合在残值上赚了一笔。

　　对于车辆残值，不少消费者表示“很陌生”。据了解，车辆出现事故后，有些损失是可以修复的，如喷漆等，这种修复没有残值。有些需要更换零部件，换下来的旧件可再次利用或存在变现价值，这就是残值。按照相关规定，一般情况下，车辆残值应由保险公司承担，如双方协商达成一致的，也可由消费者买单。

　　按照有关法律法规的规定，只有在消费者要求将车辆旧部件作价出售时，保险公司才可以扣除残值费，且扣除的金额应该由消费者和保险公司双方协商。

　　湖北省消委会副秘书长蔡浩告诉记者，今年以来，湖北省消委会陆续接到多起相关咨询，消费者称保险公司在支付车辆保险赔偿金时直接扣除车辆残值费。

　　今年7月至9月，湖北省消委会联合湖北省保险行业协会，在湖北省范围内，通过发放问卷、消费体察、调研座谈、函询、暗访和市场巡查等方式，就车辆残值处置争议问题开展了专项调查，共发放500份调查问卷，函询了31家保险公司，暗访了57家4S店、汽车修理厂。

　　调查了解到，90%以上的消费者表示对出险车辆存在残值及自身拥有协商选择权利并不知情。95%以上的消费者认为保险公司收取残值费不合理，主要原因在于，消费者认为自己买了汽车全险和车辆不计免赔险，出险还影响次年保费降点，保险公司应当承担车损全部修理费用。部分消费者对车辆残值的获得感不强，认为其没有价值，即使能回收再利用，但消费者很难将残值变现，交由保险公司或者修理厂处理比较妥当。

　　调查结果显示，90%以上的保险公司事先未就残值问题与消费者充分沟通，并协商达成一致，而是在定损单上直接从应当支付给消费者的赔偿金中扣除车辆残值费，强制由消费者支付相应款项。一旦消费者质疑保险公司收取残值费的合理性，保险公司工作人员往往以折旧费等名目混同残值费，并以影响理赔进度为由，让消费者在不明就里的情况下掏钱就范。面对保险公司的花样，对扣除残值费仍有争议的消费者约占10%，保险公司往往会放弃收取残值费。

　　调查中还发现，95%以上的保险公司单方自行制定残值费扣除标准，且扣除残值费的标准不透明。80%以上的保险公司按照“5%至10%降点扣除残值费、3%至20%基础扣除残值费、30%侧围和轮胎扣除残值费”的标准执行。在调查的湖北省31家财产保险公司中，除平安保险公司不扣除残值费外，其余保险公司都存在直接扣除残值费的情况。如永安财产保险公司按更换配件金额(含定损工时费)的2%至5%标准扣除残值费，长安责任保险公司按5%至15%的标准扣除残值费。

　　95%以上的消费者表示对残值的去向并不知情，导致消费者向保险公司支付了残值费，却最终未得到残值。

　　霸王条款侵害消费者权益

　　湖北省消委会在调查报告中指出，残值概念模糊，保险公司以折旧费等名目混同残值，未尽到告知消费者享有处理汽车残值选择权利的义务，涉嫌侵犯消费者知情权。

　　中南财经政法大学教授戴盛仪坦言，在消费者不知情的情况下，让消费者为车辆残值买单没有法律依据。实践中，残值的价值往往被保险公司模糊处理，消费者并不知情，造成权益受损。

　　湖北省消委会消费维权律师团首席律师曾祥斌接受记者采访时表示：“根据相关规定，保险公司处理车辆残值问题时，应事先与消费者协商，按照协商意见处理。保险公司擅自制定扣除残值费标准，用直接扣除残值费代替协商处理，强行要求消费者支付残值费，侵犯了消费者享有的知情权、选择权、公平交易权。保险公司内部擅自制定扣残标准，在履行保险合同服务过程中使用不平等格式条款限制消费者自主选择权、公平交易权，涉嫌霸王条款，应为无效。”

　　湖北省消委会负责人陈胜接受《中国消费者报》记者采访时表示：“消费者买了汽车全险和车辆不计免赔险，保险公司应当承担车损全部修理费用。另外，消费者对车辆残值的获得感不强，即使能回收再利用，但消费者很难将残值变现，索性交由保险公司或者修理厂处理比较妥当。导致这些问题的最主要原因还是消费者不知情，行业不规范。”

　　不让消费者再当“冤大头”

　　记者了解到，经过多轮会谈协商之后，湖北省消委会和湖北省保险行业协会联合出台了《湖北省保险行业机动车辆保险事故车辆残值处理规范》。湖北省保险行业协会副秘书长王新平说，《规范》明确规定，涉及到车辆残值处理方式及扣减金额的，保险公司要与被保险人沟通协商，达成一致后签订书面协议;在双方责任的事故中，双方保险公司及被保险人意见存在争议时，原则上以责任较大方的保险公司及被保险人处理意见为主，但不得损害另一方合法权益。

　　在事故车辆残值处理的具体方式上，《规范》明确规定，由保险公司回收处置的，不得在赔偿金额中重复扣除残值金额;由被保险人回收自行处理的，经协商折价后书面确认，再由保险公司在赔偿金额中相应扣除;由承修单位处置的，经被保险人同意，可由保险公司在定损金额中按残值金额扣减承修单位的维修费用。

　　湖北省内15家保险公司代表承诺将严格遵守《规范》，坚决杜绝擅自在定损金额中直接扣除残值费的行为，切实维护保险消费者的合法权益。

　　“平安开发了保险车辆残值专项APP，对旧件采取公开竞标的方式进行处理。”平安产险湖北分公司相关负责人表示，在实际操作过程中，保险公司也遇到一些难题，如维修企业不愿意配合、旧件回收行业亟待规范等。

　　中南财经政法大学教授戴盛仪告诉记者，车辆残值争议问题在全国普遍存在，消费者组织参与制定行业规范，捅破了行业潜规则这层“窗户纸”，希望此次破冰之举之后，能通过不断探索、进一步规范，最大限度地保护消费者权益。