映象消费

　　双11前后，为了用尽可能少的钱添置尽可能多且优的物品，很多消费者都在红包、优惠券、打折、满减等各类商家促销中忙得不亦乐乎。与此同时，一部分女性消费者却因为“能否继续穿漂亮衣服”的事情备感苦恼。

　　日前，共享服装租赁平台“衣二三”的多名用户向《中国消费者报》反映，自10月16日以来，“衣二三 ”在未提前告知用户的情况下，单方面修改协议内容，导致先前承诺的“衣箱无缝连接”“会员特权”等全部化为泡影。

　　老用户遇到“渣男”

　　“不必花全价购买，不用自己清洗维护，顺丰送货上门，30天无缝衔接，每天都能穿款式新颖的“新”衣服……”2016年11月，第一次接触到共享衣橱“衣二三”的庞女士，被商家的宣传语和新颖的服务模式“震住了”。她迅速购买了月卡，到期后又先后两次购买2888元的年卡，平均每月在该平台租20余件单品。因为良好的消费记录，庞女士被邀请加入了一个200多人的“衣二三”核心用户微信群，开始享受“平台活动提前知晓”的福利。但是让她没想到的是，这些平台“说好的权益”，却在10月16日一夜间发生了变化。

　　按照“衣二三”平台的原规则，庞女士的衣箱有3个衣位，每月最多可租借15个衣箱共计45件衣服，实现“无缝衔接穿新衣”的梦想。但自10月16日新规则实施起，庞女士发现自己的会员等级莫名其妙地升到了V5，衣位从3个增至4个，本以为是福利，但仔细捋了一遍协议才发现，原来承诺的“下单48小时后可再下第二单”改为了“签收后第三天可下第二单”，最晚归还衣箱的时间也由原先的“收货后第二天”改为了“发货后第二天”。这样的变化意味着单个衣箱在手时间缩减1-2天，两个衣箱之间将出现空挡，庞女士每月只能使用28件衣服，而每个衣箱只有3个衣位的新用户，每月实际只能使用22件衣服，该平台品牌宣传推广中“无缝衔接”的承诺落空了。

　　新规则还注明，定级积分将定期清零，用户需保持一定活跃度，即增加登录次数、互动次数、晒图评论次数，才能维持积分等级或实现升级。为了积分不清零，并且早日从V5升到V6，每月多租一件衣服尽量以弥补新规则带来的“断档”现象，庞女士只好把过去近两年没有评价的衣服重新评价了一次，一边晒图积赞一边开始质疑：“这样的规则，难道不是在强迫用户多使用、多消费吗?”

　　与“衣二三”平台同在北京，任何快递都可以实现次日达的庞女士不知道，远在广州的消费者王女士，在遭遇“新衣无缝衔接”落空的同时，还要承担平台更换物流服务商增加的时间成本。王女士介绍说，在新规则中，“顺丰快递往返包邮”被更改为普通快递包邮，继续使用顺丰的用户则需自行支付差价。

　　除此之外，新规则中购衣权限由八折变为九折，积分奖励、“年卡用户保留10分钟衣箱特权”也都被取消。回想起之前在租衣过程中遇到的商品破损、贴牌销售、价格偏高等问题，王女士遗憾地表示：“我们这些‘小仙女’，好像遇到了‘渣男’，原本说好的事情一夜间就不算数了，逼着我们在多花钱和少穿新衣服之间做选择。”

　　改规则未提前公示

　　除了新规则的具体内容让人难以接受外，“衣二三”平台的态度也被诸多用户形容为“神操作”。

　　庞女士回忆说，此前两年多时间里，“衣二三”的上新、促销活动信息，都会在官方微博以及APP内提前发布，很多信息还会以短信的形式发至用户手机。但此次大规模调整规则，客服却只在微信群中提示了一句“规则有修改，注意阅读”，让人猝不及防。

　　而包括王女士在内的很多用户，都是在10月16日当天登录平台时才看到了弹窗提醒。王女士说，新规则下只有“同意’和“联系客服”两个选项，客服的回复基本以“这是新规则，我们也无权更改”为主。因为规则内容多而杂，加之如果不点击“同意”就无法进入APP正常使用，多名用户未仔细对比阅读就匆忙点击了“同意”。“这哪里是在征求我们的意见，分明是在强制推行。”王女士质疑道。

　　另外，新规则中强硬的措辞也让很多用户难以接受：“衣二三保有随时对本服务条款进行修改或更新的权利……会员任何使用衣二三订阅平台所提供服务的行为将被视为您对本服务条款的完全接受，包括接受对服务条款随时所做的任何修改。”据王女士透露，新规则发布后引起很多用户的反感，“衣二三”之后将部分霸道表述进行了调整。

　　在多次收到客服模板式的“规则无法修改”回复的情况下，有用户将相关诉求发至微博平台寻求帮助。10月16日，一位自称是“衣二三”高管的男子联系到了微博用户“歆小歆”，表示希望用户先对新规则进行体验，公司将在7日内给出正式回复。但截至发稿，该名高管以及“衣二三”公司并未做出任何回应。无奈之下，多名消费者向北京工商投诉举报服务平台投诉。

　　针对消费者反映的问题，11月9日，笔者联系“衣二三”官方客服。客服人员表示当前业务均按新规则执行，如果老用户无法接受现行条款，可以通过APP发起申请进行退款。

　　上海消费者刘女士告诉记者，10月底北京工商在给她的回电中表示，“衣二三”现已同意为质疑新规则的老用户退款。另有多名用户收到了来自北京市工商局的短信回复：“工商部门已对您举报‘衣二三’平台行为涉嫌违法问题立案调查。”

　　多名消费者表示，“衣二三”不仅应该退款，还需承担违约责任，他们无法接受该平台“将老用户扫地出门”的做法。

　　涉嫌虚假宣传及欺诈

　　针对消费者反映的问题，笔者咨询了中消协律师团专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌。邱宝昌表示，作为电商平台，“衣二三”与消费者构成合同关系，其销售商品、提供服务，应遵照合同内容，尊重消费者知情权。根据《合同法》第六十条，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。根据《消费者权益保护》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。“衣二三”修改规则后，导致“无缝衔接”等承诺落空，涉嫌虚假宣传以及欺诈行为。

　　邱宝昌表示，经营者有权修改平台服务协议和交易规则，但根据即将实施的《电子商务法》第三十四条，“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见……修改内容应当至少在实施前七日予以公示。平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。”另外，“衣二三”APP弹窗显示新规则，不同意则无法继续使用的设定，违反了《电子商务法》第三十五条的规定，“电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件”。

　　邱宝昌认为，针对“衣二三”未提前公示、修改规则等行为，消费者可申请退款并要求其承担违约责任，具体赔偿金额以及后续处理事宜，可以通过与客服人员协商达成和解，也可以搜集相关证据继续向消协、市场监管部门投诉，或者通过法律途径获得退赔。