映象消费

　　“十一”即将到来，出行高峰将至，不少消费者开始为出游预订酒店和机票。据消费者网在线投诉平台统计，近期有多位消费者投诉某线上平台，涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍，导致消费者预订酒店容易退款难。

　　根据消费者网统计，近期接到的相关投诉内容主要包括预订酒店未入住，平台拒绝取消订单;酒店同意退房，平台不给退款;酒店已取消订单，但平台仍办理“入住”等。

　　北京海淀区的消费者田先生投诉称，8月初，他通过某线上消费平台预订了8月25日山东济南的一家酒店，价格为258元，网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天，他到酒店后，发现该酒店正在进行外墙翻修，非常嘈杂，于是联系客服要求退房。

　　“怕临时订不到房，我赶紧在网上又订了另一家酒店，房费为309元。但我到酒店后，发现房间很不整洁，还非常潮湿，与网站上的描述相差很大，于是联系酒店工作人员。他们同意退房，让我跟平台反馈并退款。”田先生说。

　　但田先生向客服反馈后，却迟迟未收到退款。第二天，他再次联系客服时，对方却说，因为过夜了，酒店不同意退款，所以无法退款，最终只同意补偿他50元损失。

　　“我当天就联系了他们退房，而且酒店也同意退房，但他们就是拖着不办理，为什么到头来需要我买单?”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后，平台才同意退全款。

　　消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映，8月14日，他在该平台预订了一家酒店并付全款。但到酒店后，他发现与网站描述不一致，与酒店方协商达成一致，可以取消订单，平台一直推脱不给办理。此外，酒店取消订单后，他没有入住，但第二天，订单却显示已经办理了入住。

　　山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变，去不了酒店。酒店那边说可以退，让我联系美团办理。但平台就推诿说酒店不给退，不给办理退款。”

　　针对消费者反映的“酒店同意退，平台却不退费”问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，这种做法不合理。因为在整个交易过程中，在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失，主要是酒店而不是平台。如果酒店同意退房，平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的，但完全不退显然不合理。”陈音江说。

　　消费者王先生也投诉称，今年8月在网上预订酒店时，一不小心下错单了，然后立马就申请取消订单，但平台却不同意取消订单。

　　订酒店未入住无法取消订单，是否属于“霸王条款”?陈音江认为，这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认，是否是供需双方的真实意思表示。像王先生这样，下错单后立马进行取消订单，表面上确实是消费者单方面违约，但事实上根本不是消费者的真实意思表示，客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短，不会影响酒店的正常销售。这种情况下，平台拒绝取消订单或完全不退款，显然是不合理的。但可以根据退订的时间，适当扣取部分违约金或服务费。

　　消费者网在线投诉平台提醒消费者，近期通过在线旅游平台预订酒店的消费纠纷明显增多，通过在线旅游平台预订酒店时，要事先了解平台的预订和退订规则，再根据自己的实际情况预订酒店和机票等旅游产品。另外，目前不少平台或者保险公司推出了退订取消险产品，如果行程确实存在不定因素，也可以考虑提前购买相关保险，适当降低损失风险。