映象消费

　　春节将至，正是消费旺季。中消协近日发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，预付款变消费贷正在成为新的消费陷阱，消费者需警惕。同时提醒，网购家具退换难、海淘商品退换难，消费者在下单购买时务必谨慎。

　　“预付式”变身“消费贷”

　　近年来，预付式消费一直是维权热点，横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。之前大众投诉比较多的是办卡容易退卡难，或者商家卷款跑路，消费者投诉无门等。如今，又出现了“预付式+消费贷”缠绕叠加的新问题。

　　2018年3月29日，王女士购买了洛基英语的toptalk口语课程，价格9780元。当时，洛基工作人员承诺试学1个月，如果不满意可以退费。

　　“由于资金不够，我通过支付宝打款给洛基3000元，工作人员手把手教我在百度钱包贷款6780元，6次分期还款，其中手续费325.44元，合计金额10105.44元。”王女士回忆说。

　　然而，交完费用后，王女士要求英式发音授课，但给她安排的是美式发音，且工作人员微信回复不再像交费前那样积极，态度也不那么好了。1个月后，王女士要求退费，工作人员却告诉她，要么继续学习，要么走法律程序。无奈，王女士只好投诉到上海市消保委。

　　姚女士的遭遇更加莫名其妙。“2017年8月份，我通过寓见公寓租了一套住房，租期一年，付款后的凭证只是一份租房电子合同，当时我也没在意。”没想到，2018年9月份租用到期退房时，押金却迟迟没退，而且至今未退，该公司客服也联系不上。同时，姚女士发现自己可能被办理了农业银行的贷款，具体金额不清楚。于是，她马上联系上海消保委，希望帮忙处理。

　　“近一段时间以来，预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。”中消协投诉部主任张德志介绍，在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域，经营者在宣传时，往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好，并有意淡化贷款压力，甚至以无息贷款作为吸引消费者的噱头。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后，在出现商家不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路等情况时，才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款，消费者在享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款。由此，消费者的权益受到严重损害。

　　这一问题，需引起消费者和有关部门高度重视。

　　网购家具物流贵退货难

　　当前，网络购物虽方便了消费者购买商品，但异地购物却成了消费者维权的难点。统计显示，2018年全国消协组织共受理62346件日用商品类投诉，其中家具类商品投诉14276件，占比22.9%。与历年相比，通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。

　　据张德志介绍，中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉。有的网购家具涉及跨地域问题，受南北方湿度差异影响，家具厂家对实木家具平衡湿度等方面的标准把握不好，导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有些消费者收到的实物与网络图片上材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时，由于鉴定难等原因，消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者还需承担高额的物流及搬运费用。

　　即便是在线下购买家具，要求退换货也不是一件省心的事。根据中消协统计，家具投诉反映比较集中的问题还包括产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中存在原材料调包、颜色不匹配、尺寸有误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。由于大多数家具都是定制，其计价方式也经常存在“猫腻”。比如，销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格，定制家具所使用的金属扣件、轨道、合页等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买，之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。

　　最让消费者苦恼的是售后退货难，因为定制的家具一旦出现产品质量问题时，商家往往只修不退。一般情况下，商家会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项，部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求，要求退货退款更是困难。

　　2018年8月份，消费者乔女士向内蒙古乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉，称她于2018年6月份在乌海市某家居广场订购了一套35000元的家具，送达后发现家具和订购的商品有色差，并且尺寸也与定购商品不符，消费者要求经营者更换未果，遂投诉到消费者协会。

　　经调查，消协工作人员认为定制商品未按约定制作，属于经营者违约，经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解，经营者向消费者补偿2000元。

　　海淘商品鉴定难成痛点

　　随着人们对生活品质的要求越来越高，我国跨境网购消费呈现出普及化、常态化、品质化特征。据了解，跨境网购尽管相对高端，但相关投诉也居高不下，海淘商品是否真的具备高品质，是不是正品，成为消费者普遍关心的问题。

　　近期，网易考拉与消费者就加拿大鹅羽绒服真假问题的口水战，引起了舆论的广泛关注。

　　据张德志介绍，由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品，其货品来源比较广，一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道，货源复杂必然带来风险增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节，环节复杂也会加大风险。

　　据有关媒体报道，跨境商品的假货问题存在三种现象。一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产，在没有获得品牌方授权的情况下，通过一些黑工厂、小作坊生产，之后贴上伪造的商标，在互联网上标榜正品并出售，之后通过虚假物流方式，显示从国外发货;二是真物流卖假货;三是假物流卖真货。假物流卖真货即通常所说的走私商品。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中，不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。

　　同时，在实际海淘购物过程中，跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异，但经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品?该去哪里鉴定?这是困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。张德志坦言：“此类问题，我们缺少实际成功解决的案例支撑，这也从一个侧面反映出，跨境网购领域商品鉴定复杂和棘手，已成为消协组织和有关监管部门今后需要重点攻克的难题。”