映象消费

　　近期，奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题，4月17日上午，中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

　　2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

　　汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难;二是经营者不提供凭证，消费者取证难;三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮，消费者协商难;五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

　　中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示，网民支持涉事车主维权，认为奔驰应予赔偿，质疑收取金融服务费的合法性，呼吁加强监管，整顿行业乱象。

　　结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题，中消协提出：汽车产品合格交付，是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆，却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任，有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中，存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题，有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费，还不开具发票，引发消费者强烈不满。对于这些违法行为，应当依法严厉惩处。

　　同时，中消协还敦促汽车领域经营者尊重消费者各项法定权利，切实承担自身义务和责任，针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难，主动做好以下事项：

　　一要强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权;

　　二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等;

　　三要在产品出现质量问题时，售出六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒;

　　四要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉;

　　五是加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。

　　下一步，中消协将积极采取措施，着力推动解决汽车消费维权难问题：

　　第一，广泛听取消费者意见，强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设，不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题，积极依法维权，主动投诉，反映问题，共同促进汽车消费环境改善。

　　第二，聚焦汽车消费问题，推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点，积极参与相关领域的立法立标工作，及时反映消费者诉求，促进完善汽车消费维权法治保障。

　　第三，拓宽、畅通投诉渠道，监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会，借助专家、律师力量，提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制，公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为，强化企业信用约束，促进品质提升、服务改善。

　　第四，对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为，综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式，切实加强对消费者的保护，有力遏制经营者不法行为。