映象消费

　　在上海南京路步行街上，一家老字号中药店工作人员向市民讲解如何鉴别真假中药材，帮助消费者提高维权能力。　　人民视觉

　　5月1日起，一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线，实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。今年3月，国家市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》，明确原五大平台和热线整合的时间表，要求今年年底前，全国各级市场监管部门统一使用全国12315平台。

　　12315“一号对外”实现后，消费者维权将更加便利快捷，消费环境也将进一步改善。当前，我国消费环境如何?还存在哪些问题?怎样畅通维权渠道、进一步激发国内消费潜力?记者采访了监管部门和部分专家、消费者。

　　消费维权意识提高

　　消费者投诉维权的环境改善了不少，同时，也存在网购投诉增长较快等问题

　　“预付卡消费有时真让人心烦。”北京市民李立购买了一张健身卡，含有80节课时，课没上完就因一个小手术休息了一段时间，之后去复课，店员告诉她所购课程已过期，必须继续购买新课才能“激活”卡里原有课程，“当初办卡时没说课程会过期啊。”李立心中不平。

　　李立与商家沟通两次仍无法达成一致，便拨打当地12315消费者投诉举报热线投诉，“工作人员详细询问店铺名称、地址、投诉原因等，并告诉我7个工作日内会给出回复。”不出一周，该健身工作室致电李立道歉，并承诺无条件让她使用完所购课时。

　　当消费者合法权益受损，与商家协商后难以达成一致时，并不意味着就要吃“哑巴亏”，而是可以通过多种渠道维护自身权益。

　　国家市场监管总局相关负责人介绍，根据《消费者权益保护法》，消费者可以通过四种途径维护合法权益：一是请求消费者协会或者其他调解组织调解;二是向有关行政部门投诉;三是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;四是向人民法院提起诉讼。由于仲裁和起诉时间较长，消费者通常选择请消协等组织调解或通过“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台进行投诉。

　　去年，全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，同比增长20.74%。其中，投诉372.56万件，举报60.69万件，咨询691.71万件，为消费者挽回经济损失31.17亿元。

　　中国青年政治学院消费者保护法研究中心主任张严芳认为：“近年来，消费者维权意识大大提高，并且，随着‘放管服’改革持续深化，政府服务效能提升，投诉举报途径更为畅通。总体来讲，消费者投诉维权的环境改善了不少。”

　　去年，全国消费维权指数平均为91.53，与过去五年平均值相比，增长了1.9个点。全国消费维权指数小幅增长，保持在高位，表明我国消费环境持续向好。

　　同时，分析投诉数据也发现一些突出问题，比如电子商务快速发展引发了一些消费纠纷，网购投诉呈现快速增长态势。统计显示，去年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

　　“用户思维”撬动消费

　　“一号对外”让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好，让消费者更加放心大胆地去消费

　　2018年国家市场监管总局组建以前，我国有工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条投诉举报热线及平台。消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”，否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉“没了下文”。

　　国家市场监管总局为方便消费者，正在加快5条投诉举报热线及平台的统一步伐。2019年内将实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”;2020年将实现“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”。

　　上海市民赵先生去年投诉一款防水相机进水，“我先拨打比较熟悉的12315热线投诉，工作人员详细了解情况后，告诉我是产品质量问题，应该拨打12365找质检部门。我再次投诉时又把同样的问题回答了一遍，监管部门和我都浪费了不少时间。现在听说投诉热线将统一，觉得很方便。”

　　4月29日，湖南湘潭市场监督管理局宣布从5月1日起，原有5条热线将统一整合为12315市场监管热线，市民只需拨打一个投诉举报电话，便可对食品药品、产品质量、价格违法、知识产权等内容进行咨询、投诉和举报。

　　湘潭市市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人介绍，整合后的指挥中心增设了接待和调解室，配备了全天候视频监控系统。热线电话每天工作时段不间断人工接听，其余时间段开启语音留言，次日上班后人工逐条回复，在投诉7个工作日内处理并反馈，确保消费者来电“件件有落实、事事有回音”。

　　今年年底前，湘潭市还将积极推进“互联网+政务服务”“互联网+市场监管”，逐步整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络诉求接收渠道，实现“一个号码(平台)受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”。

　　专家表示，“一号对外”是以消费者为中心，以“用户思维”提升政府服务，能更好地满足现阶段消费者权益保护的需要，更好地撬动消费增长。

　　2017年，原国家工商总局“全国12315互联网平台”上线，已经积累了丰富经验，并不断提升服务。目前，该平台提供PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以24小时提交投诉。比如，平台二期增加了地图定位功能，消费者在某商店合法权益受损，在不知道企业注册名称的情况下，可以点击电子地图，由系统自动确定企业，匹配管辖机关，更加方便消费者精准投诉。

　　2018年，“全国12315互联网平台”受理的投诉举报占市场监管部门受理总量的44.83%，较2017年提高了27.36%。12315“一号对外”实现后，受理量还将进一步提升。

　　中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍认为，“一号对外”让消费者维权成本更低、速度更快、效果更好，这样消费者才能够更加放心大胆地去消费。

　　网购投诉仍是难点

　　在投诉网店时，一些消费者可能因为难以确定被投诉人信息、难以选择投诉地点、难以举证等问题放弃投诉

　　“现在网购7天无理由退货落实得很到位，但有时网购回来的商品在使用中才能发现问题，过了7天再维权就会很麻烦。”天津市民郝女士在网上给孩子购买了一套苏斯博士绘本，在使用中才发现不是完整版而是删节版，郝女士认为商家在销售页面并未明确告知，涉嫌虚假销售。

　　郝女士与商家协商无果，就将商家投诉到电商平台，但平台回复郝女士：平台只负责监管商家所售商品是否为正品。无奈之下，郝女士向电商消费纠纷调解平台寻求帮助，却迟迟没有音讯。

　　记者在采访中发现，网购消费维权难，主要体现在以下几个方面：

　　——被投诉人确定难。电商平台上知名品牌商家往往会在店铺首页链接营业执照公示页面，消费者能获得该企业名称、驻所、法定代表人、经营范围等信息。但一些小网店，首页介绍中只有一个网名，消费者有时难以确定被投诉人信息。

　　——投诉地点选择难。明确被投诉人信息后，消费者应该向被投诉人所在地投诉，还是向电商平台所在地投诉?

　　《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定：“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。”如果按经营行为发生地投诉，实物商品涉及快递运输，经营发生地是发货地还是签收地?此外，在线游戏、影视作品等无形商品经营发生地又如何确定?

　　——消费者举证难。目前，《消费者权益保护法》实行“谁主张，谁举证”的原则，只规定少数耐用商品或者装饰装修等服务，消费者6个月内发现瑕疵，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。此外，消费者要想证明产品存在质量问题，只能委托第三方机构进行鉴定，并承担费用。这一难题广泛存在于线上和线下消费。

　　国家市场监管总局相关负责人表示，根据《电子商务法》，电子商务平台应当要求经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，并定期核验更新。因此，消费者在投诉举报时搞不清企业所在地、注册公司名称等信息时，可以与平台经营者沟通并索取。

　　张严芳认为，可以借鉴国外对消费者合同纠纷实行保护性管辖的规定，即消费者住所地专属管辖，不让消费者天南海北地寻找经营者所在地投诉，而应允许消费者就近投诉，让企业跑路来解决投诉。企业要想少跑路就要提升服务，减少纠纷。

　　她建议，在更大范围内实行举证责任倒置，消费者投诉，应该由企业举证并承担鉴定费用，更好地体现有利于消费者的原则。

　　去年，最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率已达到76.2%，消费对我国经济发展的基础性作用不断增强。赵萍认为，营造放心消费的环境，进一步激发消费潜力，还需加强消费保障，打击假冒伪劣产品，解决消费维权中的难点。

　　12315“一号对外”是一条消费维权“高速路”，在建设平台等“硬件”的同时，还应完善规范和机制等“软件”。国家市场监管总局相关负责人介绍，正在整合原各部门投诉举报规章规定，形成统一的《市场监管投诉举报处理办法》，并制定《12315投诉举报中心工作规则》，提高处理投诉举报的制度化和规范化水平。

　　张严芳建议，在制定具体处理办法时要尽早预判“互联网+”可能带来的新问题，给出相应解决方案。同时，还应尽快完善并出台《消费者权益保护法实施条例》，让消费者权益保护有更具体的操作指南。