映象消费

　　在美容店充了卡，但是预付费却不让转、不给退，到期后剩余费用也无法延期使用;在健身房预付了费用，可实际体验却发现服务“缩水”;在美发店办了卡，没用几次却遭遇经营者关店“跑路”……在预付费消费领域，消费者经常遇到这些糟心事儿。

　　今年“3·15”前夕，河北省市场监督管理局公布了相关数据，2018年全省消费投诉中，预付消费成投诉热点，全年共受理预付费消费侵害消费者权益投诉举报4636件，主要集中在文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、保养修理等服务行业。

　　虽然目前相关法律法规和政府规章对预付费消费作出一些规定，但如果消费者和经营者产生纠纷，甚至经营者“一跑了之”，消费者维权着实不易。就此，《法制日报》记者近日采访了市场监管部门和相关法律专家，为消费者预付费消费维权支招。

　　预付消费陷阱多多

　　2017年11月，饱受腿疼折磨的李女士在回家路上被推销员拦住了，这名河北省承德市双桥区某美容店的推销员说，通过该店从北京聘请的高级技师的按摩，能治腿病。李女士病急乱投医，大约分10次陆续预付12万元按摩费。然而，10个月过去了，腿疼病毫无好转，李女士要求退款，店方拒绝。

　　2018年9月，李女士投诉到消费者协会，调解无效，案件转到承德市市场监督管理局消保科。随后，监管人员约谈美容店负责人，责令该店退款。2018年10月，双方签订退款协议，美容店退给李女士6.5万元。

　　预付费消费是一种建立在市场信用机制上的信用消费方式，可伴随着预付费消费逐步深入发展的是不断增加的问题，以及消费者愈来愈高的维权难呼声。

　　“预付费消费在便利支付、刺激消费等方面发挥了积极作用，但却问题多多。”河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英直言，由于一些经营者缺乏法律意识、诚信意识，在经营中出现服务缩水、门店关闭等现象，导致预付卡不能正常使用，预付金无法退还等问题，严重损害了消费者权益。

　　在消费者投诉的预付费消费侵权中，相关经营者不仅存在主体经营不合法、诱骗消费、霸王条款、个人隐私保密难等问题，更为诟病的是在预付费用后，终止消费退卡难、停业关门追偿难、店面易人消费难、透明消费难、预付卡转让难。

　　“消费者不想或不能再使用预付卡时，希望取出卡内剩余的费用时，商家往往会以消费者单方违约为由，拒不退还卡内剩余金额，更不用说发卡商家不讲诚信，随意服务降级，甚至关门走人。”北京德和衡(石家庄)律师事务所律师陈江涛说。

　　在预付费消费中，经营者一般不会与消费者就商品或者服务内容进行协商，消费者要么不选择消费，要么只能全部接受。在预付费用时，经营者也不会提供书面合同，往往只是发放“会员卡”，而这种“会员卡”会明确权利义务明显不对等的内容，诸如“有效期过，概不退款”“购物卡遗失不补”等。

　　陈江涛坦言，预付费消费是一种合同消费，但大多数预付费消费都不签订合同，双方权利义务多采取口头形式约定，商家很少提供书面合同，一旦发生消费纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而陷于维权难境地。

　　法律保护预付消费

　　商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》中规定，单用途商业预付卡是指从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业发行的，仅限于在本企业或本企业所属集团或同一品牌特许经营体系内兑付货物或服务的预付凭证。一般商家售卖的“会员卡”“预售卡”都属于这个范畴。

　　陈江涛介绍，目前我国对预付费消费的规定，主要散见于民法总则、合同法、消费者权益保护法以及《单用途商业预付卡管理办法(试行)》《非金融机构支付服务管理办法》等法律法规中，其中都对消费者预付消费作出保护性规定。原国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　　2017年7月新修订的《河北省消费者权益保护条例》对预付费的规定更加明确：经营者以预收款方式发放单用途预付凭证的，单张记名预付凭证金额不得超过5000元，单张不记名预付凭证金额不得超过1000元;消费者需要转让预付凭证的，自消费者通知经营者时生效，经营者不得收取额外费用;消费者因记名预付凭证遗失要求挂失的，经营者不得拒绝;经营者停止经营活动的，应当提前三十日告知消费者，消费者有权要求经营者承担违约责任。

　　保留证据勇于维权

　　预付卡服务名不副实、卡里剩的钱不给退、经营者突然“跑路”……消费者咋办?

　　陈江涛表示，合同一经签订，对双方都有约束力。如果仅仅是因为消费者一时冲动办卡而后悔主张退款，恐怕很难获得法律的支持。如果因为商家单价上涨、服务质量下降、迁址等情况，消费者可以主张因商家违约导致无法实现合同目的，从而解除合同、退回余额。

　　“如果商家在没有退回余额的情况下关张了，这是典型的侵害消费者权益行为，这时候消费者可以通过民事诉讼、向消费者协会或有关行政机关投诉的方式来维权。”陈江涛说。

　　值得一提的是，一些商家提供预付费服务的目的并不是从事经营活动，而是利用此模式吸收大量消费者办卡资金，然后携款逃逸。对于这种情况，商家的行为可能涉嫌诈骗，消费者可以联合起来向公安机关报案，请求追究相关责任人员的刑事责任。

　　为了防止商家以预付费诈骗，《河北省消费者权益保护条例》明确，经营者应当在商业银行开立预收款资金存管账户，在经营场所定期公示预付凭证资金总量和使用情况。

　　市场监管部门也提醒，预付费消费要提前了解经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的大型连锁企业，并尽量控制预付金额切勿过高。同时，应签订预付费消费合同，明确相关权利和义务，保留好消费凭证。

　　记者梳理发现，在多起消费者提起的此类诉讼中，对于商家约定的“消费者单方放弃服务，余款不退”等条款，法院均认定其违反法律规定，应属无效，消费者可申请解除服务合同。但如果消费者没有证据证明商家有违约行为或有过错，则要承担相应的违约责任，经营者应退还部分价款。

　　“消费者要谨慎选择、考虑清楚，是否会在该商家持续消费、是否足够优惠、有无办卡的必要性。否则，宁可舍弃眼前的优惠，也别给将来添麻烦。”陈江涛说，如果消费者权益受到侵害，也要勇于维权，尽量把商家的一些口头承诺固定成书面证据，以备发生争议时能够证明自己的主张。

　　记者从河北省市场监管局获悉，该局将探索开展企业信用风险分类管理，将企业登记注册、行政许可、监督检查、抽查抽检、行政处罚、投诉举报等多维度信息整合分析，做出企业信用指数评价，运用到企业、法定代表人和质量负责人管理中。同时加强与商务、公安等部门监管执法工作的沟通与协作，建立健全守信激励和失信惩戒机制，依法公示经营者行政处罚信息，对预付费消费经营者“跑路”查无下落的，及时列入“企业经营异常名录”。