映象消费

　　【诚信建设万里行】“手滑”订错酒店，退改困难重重

　　专家建议，可参照机票和火车票退改签规则，制订阶梯式的退改政策

　　本报记者 杨召奎

　　一不小心在网上订错了酒店，尽管立马就申请修改或取消订单，但商家就是不同意修改或取消订单，如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。

　　记者今天从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台了解到，近期两家平台均接到多起类似投诉。那么，商家这种行为到底合不合法?《工人日报》记者采访了相关专家学者。

　　刚下单就不可修改和取消

　　5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚的酒店，他原本是要预订速8酒店北京通州梨园店，但刚下完单就发现自己订错了，预订成了速8酒店通州九棵树地铁站店。他当时立即拨打飞猪平台上的卖家电话，请求商家协助修改订单。但一连拨打了8次，电话始终没有接通。

　　由于无法及时联系卖家，陈先生于13时55分申请取消订单。随后与飞猪客服取得联系，飞猪客服先是说要去沟通，沟通后说酒店不同意退订，让消费者自己与速8酒店九棵树地铁站店联系。但消费者联系速8酒店九棵树地铁站店，对方说没有不可以退，只是需要找卖方签约经理。

　　一番沟通之后，陈先生还是收到了飞猪平台的拒绝退款短信：“您申请的速8酒店北京通州九棵树地铁站店，订单号为301297486927***809的退款被卖家拒绝，请您及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后，飞猪客服也致电陈先生，告知订单不可修改和取消。

　　“刚下完订单发现订错了，就不能修改和取消，商家的规定也太霸道了!”陈先生表示，整个过程加起来才7分钟，拨打卖家电话一直无法接通，联系上后酒店表示可以退订，但飞猪网客服和卖家都明确表示订单不可以修改和取消。他认为平台和卖家的做法很不合理。

　　今年3月，北京消费者杨先生也遇到了类似问题。他通过Booking(缤客)预订了一家快捷酒店，刚预订后发现时间写错了就马上申请取消，但Booking不同意取消，说取消就要扣除全部费用。随后，杨先生拨打酒店电话要求取消订单，酒店立马就答应了。

　　“因为离我入住还有半个多月的时间，不影响酒店再次销售。酒店工作人员说可以退，但之前平台却说不可取消，而且取消的话就要扣全部费用，这太不合理了。我要是不拨打酒店电话咨询的话，就白白损失了好几百元钱。”杨先生说。

　　下单不可退改规则属霸王条款

　　“在线旅游平台应当本着诚信和善意妥善处理，协调联络速8酒店，满足消费者的合理诉求!”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，以陈先生的遭遇为例，首先，消费者真实意思是预订速8酒店通州梨园店，但错误选择了速8酒店通州九棵树地铁站店，订单并非出于消费者真实意思表示。其次，消费者在下单之后，及时发现错误并联系飞猪平台，要求退订或调换。此外，九棵树地铁站店或梨园店均是速8旗下酒店，消费者刚刚预订成功即提出异议，要求退订或调换不会对酒店造成任何实际损失。

　　李斌表示，如果平台和卖家通过格式条款，约定一旦预订成功不接受退订或变更，也属于排除消费者合法权利的无效条款，即俗称的霸王条款，其内容不具有法律效力。

　　针对陈先生和杨先生的投诉内容，中国政法大学民商经济法学院教授孙颖也认为，消费者属于合同订立过程中的重大误解，即消费者在预订酒店过程中，因自己的过失导致对合同认识的误解，按照法律规定同样应该可以撤销。商家不同意取消预订的做法，限制了消费者的自主选择权与公平交易权。

　　“刚预订就不可更改和取消，还有违自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应当予以纠正。”孙颖认为，“飞猪对商家的做法采取放任态度，是非常不合适的，违反了有关法律规定。”

　　建议制订阶梯式退改政策

　　消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台均对记者表示，曾多次接到此类投诉，有的消费者刚下完订单发现订错了，就无法修改或取消订单;有的消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，完全没有入住甚至离入住还有很长时间，也被扣除大部分甚至全部房费。

　　在业内人士看来，部分平台或卖家通过设置酒店优惠房型的退改规则，是为了牟取更多经济利益，这早已不是秘密。

　　消费者网在线投诉平台有关负责人表示，部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些低价特惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。

　　北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，此类在线酒店退订纠纷中，虽然消费者确实事先存在一定过错，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。她建议，在线酒店预订的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制订阶梯式的退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。但对刚预订就发现下错单的情况，平台还应该给予一定的后悔期，确保这种非现场交易的公平合理性。