映象消费

　　福州消费者蔡女士在意大利奢侈皮具品牌TOD’S门店购买了一双女鞋，由于需要调货，鞋子要第三天才能收到。蔡女士在没有拿到货，且付款后不到4个小时的情况下申请退货，遭到店家拒绝。6月17日，福建省福州市消费者权益保护委员会约谈了托德斯(上海)商贸有限公司福州第一分公司(以下简称TOD’S福州第一分公司)，劝谕该商家注重实体店消费体验，保障消费者合法权益。

　　事件

　　买鞋不退TOD’S门店被约谈

　　6月1日晚9时，蔡女士在福州大洋晶典商场TOD’S直营店看中了一款女鞋，她试穿了37.5码的粉色女鞋，感觉偏紧，想要38码的，但店内尺码不全，并无此码女鞋。商家表示，消费者付款后，可以为其调货，直接邮寄给她，第三天就能收到货品。

　　福州大洋晶典商场的TOD’S直营店。 张文章/摄

　　蔡女士所购的女鞋款式(右二)。 张文章/摄

　　当晚9时23分，蔡女士通过微信现场支付购鞋款3920元。回家后，由于家人觉得鞋子式样不好看建议其退货，蔡女士在6月2日凌晨1点14分，通过微信与店家协商退货。店家却回复，按照公司规定不允许退货，只可换货。

　　6月2日，蔡女士到TOD’S直营店交涉退货一事。她提出，自己买鞋后间隔不到4个小时，而且商品并未交付，自己没有收到货品。店家却坚持不让退货。无奈之下，蔡女士向福州市消委会进行投诉。

　　经福州市消委会调查发现，蔡女士在TOD’S直营店购鞋付款前，该店销售人员并未明确告知消费者退换货的相关内容，店内也未标明相应提示，上述行为涉嫌侵害消费者知情权。为保护消费者合法权益，维护良好经济秩序，6月17日，福州市消委会依据《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》的有关规定约谈了TOD’S福州第一分公司。

　　约谈中，福州市消委会负责人宣传讲解了《消费者权益保护法》《福建省实施〈消法〉办法》等法律法规的相关条款，明确了经营者是维护消费者合法权益的第一责任人。根据《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，TOD’S福州分公司售前未明确告知消费者退货的相关规定，致使消费者在误解的情况下做出错误的意思表达，涉嫌侵犯消费者知情权，且消费者提出退货时商品尚未交付。福州市消委会希望经营企业秉承“消费者优先”理念，积极整改，维护好消费者合法权益。

　　TOD’S福州第一分公司店长认为，消费者支付了鞋款，表明认可了此次交易。消费者仅是因为家人不喜欢此款式的理由提出退货，店方是不可能接受的。如果没有质量问题，按规定不可退货，但店方同意消费者可以换货。

　　在福州市消委会约谈后，TOD’S福州第一分公司依然持此态度，不予退货。

　　调查

　　TOD’S线上购物可退换

　　记者登录TOD’S托德斯中国线上旗舰店(tods.com)发现，该店允许网购消费者七日内无理由退货。其官网在“退货和退款”条款中明确规定：退货商品必须是在tods.com购买，而非实体店或任何门店购买。显然，TOD’S官网严格按网购七日无理由退货制度执行。

　　6月20日，记者来到福州大洋晶典商场TOD’S直营店，偌大的店内仅两名店员，并无一名顾客。店员向记者表示，很多奢侈品具有单一性，不可复制。按奢侈品行规，除非出现质量问题，否则不可能退货。记者表示，未收到鞋前提出退货，能否参照网购规定退货。该店员表示线下店并无此权限，具体要问店长。

　　当晚，记者致电TOD’S福州第一分公司店长，对方表示，当时店员在为蔡女士提供服务的过程中很用心，整个交易过程双方都很愉快。蔡女士其实可以穿37.5码的女鞋，为了让顾客更满意，店员特地调38码的女鞋给对方。6月2日，蔡女士到店里交涉退货时，店方也表示允许对方换货，换到满意的款式。6月4日的快递单号显示，蔡女士已经签收了38码女鞋。该店长告诉记者，除了退货无法接受，店方现在仍然允许消费者换货，包括换新品，希望能让此事得到圆满解决。

　　观点

　　实体店“后悔权”尚无法规

　　福建天人和律师事务所律师洪序耿认为，《消法》第二十五条已明确规定了网络等远程购物七日无理由退货制度，但是线下实体店购物尚未有无理由退货的法律规定，因此线下消费者尚无“后悔权”。就目前的法律规定而言，商家的确并无义务要给消费者无理由退货。因奢侈品多半具有稀少、珍贵等特性，退换货可能会给商家带来较大的成本负担。而且线下店作为实体体验店，消费者可直观了解商品的情况，最终由自己做出选择。而一旦做出选择，等于订立了合同，没有合法的理由是不能退货的。

　　洪序耿进一步表示：“虽然中国消费者协会制定了《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，但毕竟这只是一个倡导，法律的威力尚缺一把火。全面实施线下实体店无理由退货，如果只是靠市场监管部门引导和企业自觉履行社会责任，效果会打折扣。而且大范围推行实体店无理由退货，也有可能刺激恶意退货而导致商家正常利益受到损害。这也是许多商家不能轻易参与线下实体店七日无理由退货承诺活动的原因。”

　　呼吁

　　让线下消费者也有后悔权

　　事实上，福州一些线下实体店早已实行7天无理由退换货制度。福州最大的百货店——东百中心多年来一直坚持“7天无理由退换货”的承诺，2017年10月重装开业后，针对服饰、鞋包类(精品除外)还特别推出“30天无理由退换货”升级服务。针对VIP客户开展的增值服务还有“放肆系列”活动，包括放肆邮(免费邮寄)、放肆退(无理由退换货)等。

　　福州市消委会指出，由于无理由退货有利于实现消费者的知情权、选择权、公平交易权等权益，为了充分发挥优秀企业的带头示范作用，中国消费者协会2018年制定《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》，众多大型企业纷纷参与开展线下无理由退货承诺活动。既然TOD’S官网承诺7天无理由退货，那作为奢侈品实体店更应注重消费体验，保障消费者合法权益，可秉持对消费者一视同仁的原则，确保线上线下消费者得到一致的服务，为实体店购买商品的消费者提供同等的退货服务。为此，福州市消委会就此分别向TOD’S总公司及福州分公司发出劝谕书。

　　福州市消委会表示，如今线上线下的竞争日趋激烈，相比网购，实体店的优势就在购物体验上，但如果退换货条件比网购苛刻，那么原本的优势也打了折扣，这也是近几年来消费者群体转向网购的一大原因。消费者在线下享受到的购物权利应当与线上购物对等，这也包括后悔权。今后，福州市消委会将倡议更多的线下实体店实施无理由退货制度，倡议广大实体店经营者积极制定线下无理由退换货规定，共创良好消费环境，促进经济良好发展。

　　本报将持续跟进报道此案的相关情况。