映象消费

　　在收快递时，你是否遇到过快递员未经同意擅自处置快件，或被二次收取快递费的情况?

　　今年4月以来，国家邮政局在全国范围统一安排开展快递末端服务违规收费整改，违规收费现象得到一定程度遏制。但是在调研和检查中发现，部分地区特别是中西部农村地区，快递末端网点违规收费情况依然存在。对此，国家邮政局副局长刘君表示：“有人可能会觉得收一点钱看似是合情合理的，但这个事情本身于法于理都说不过去。”国家邮政局市场监管司副司长边作栋表示，将出台智能快件箱的建设指导意见，该指导意见主要是为了推动地方政府把智能快件箱的建设纳入地方发展规划。

　　新京报讯 快递已经成为消费者生活中不可缺少的一部分，智能快件箱日益普遍，快递网点覆盖率提升，派往农村的快递量与日俱增。

　　昨天，2019中国快递“最后一公里”峰会举行，国家邮政局副局长刘君透露，2018年，全国农村地区收投快件总量达120亿件。不过与此同时，违规二次收费，尤其是派往农村的快递违规收费的情况日益突出。对此，刘君表示，快递末端不管距离农村多远，既已形成合同，快递企业没有理由向用户收取二次费用。

　　现象1：商品被擅自放于智能快件箱

　　北京的小区中，智能快件箱的存在越来越多。当收件人不方便收快递时，经过消费者同意，快递员可以将货物暂存在智能快件箱内。不过在实际使用过程中，一些消费者却总会遇到烦心事。

　　市民郭先生最近网购了一件商品，商品快到时正赶上郭先生出差不在北京，他原本以为快递小哥会像以前一样改天投递，但突然有一天他接到手机短信称，快递已被放入智能快件箱，而在此之前没有人询问郭先生商品是否需要放入智能快件箱。

　　无奈之下，郭先生只得通知家里老人去智能快件箱取件，可取件又需要扫描二维码，老人根本不会使用这种箱子。

　　等郭先生回京后，已经超出智能快件箱的取件时间。尽管快件箱可以选择不收费取件，但郭先生因为不了解取件流程，最终还是交了两元钱才打开了智能快件箱。郭先生觉得，两元钱是小事，但快递员应该先争得消费者同意再把货物放入智能快件箱。

　　现象2：快递件放便利店被收两元钱

　　前几天，市民吴女士的快递找不到了，但她在快递公司的APP里查询物流信息时显示，快递被小卖店签收。“我们小区总共有三个门，每个门门口都至少有两家小卖店，这到底是哪家小卖店?”吴女士赶紧给快递小哥打电话，这才搞清楚快递具体放在哪里。对此吴女士非常生气，因为尽管她接到过快递小哥的送货电话，但是自己已经明确告知对方家里没人，是否可以换个时间再送，谁想到快递小哥未经自己同意便把东西送到了小卖店，并且在系统中反馈了“已签收”的信息。

　　下班后，吴女士找到这家小卖店，从一堆快递中翻出了自己的那件快递。正要准备离开时，吴女士被店家叫了回来，“店家说因为我那快递体积大，所以让我交两块钱保管费，那些小一些的快递需要交一块钱。”

　　和前文中的郭先生感受一样，吴女士也认为一两块钱并不算大事，但问题是快递员应该征得消费者同意，“如果快递小哥能够问我一句，我肯定也会同意放便利店，因为他每天送快递也不容易。但未经我同意就这么随意处理，就太草率了。”

　　现象3：乡镇快递二次收费乱象频发

　　8月13日，四川省保护消费者权益委员会联合四川省市场监管局、四川省邮政管理局召开约谈会，对申通、中通、圆通、韵达4家快递公司进行约谈，要求停止取件二次收费。

　　乡镇快递二次收费，是指消费者网购时已经支付邮费或商家承诺包邮的情况下，在取件时却被快递公司乡镇服务网点强迫支付取件费或派件费。此前，省消委会发布《四川省乡镇快递取件二次收费社会监督调查报告》，显示目前全省绝大多数市州的乡镇均不同程度存在取件二次收费现象。

　　多位快递企业负责人在接受新京报记者采访时表示，快递站点已经布局到乡镇，一些村民也认可到镇里取件。但是如果要快递员进村派送的话人工成本会增加很多，“以四川为例，那里的乡村好多都在山里，道路条件也不好。更主要的是村里的快递量少，几家快递公司的量加起来估计也就两千来件。量少，就不足以支撑站点运营。”

　　■ 背景

　　智能快件箱要最大限度征求用户意见

　　8月14日，国家邮政局2019中国快递“最后一公里”峰会举行。国家邮政局副局长刘君在发言中透露，国家邮政局和住建部在联合调研，要加快推进智能终端的建设，为此国家邮政局出台了《智能快件箱寄递服务管理办法》，10月1日起即将施行。

　　刘君介绍，《办法》支持将智能快件箱纳入公共服务设施相关规划和便民服务、民生工程等项目，在住宅小区、高等院校、商业中心、交通枢纽等区域布局智能快件箱。同时《办法》也明确要求，使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。“我理解，核心还是要维护消费者的权益，智能箱尽管方便，在使用的过程当中，我们要求还是要最大限度地征求用户意见，在便捷的过程当中，求得用户的满意，这是我们的努力方向。”

　　国家邮政局市场监管司副司长边作栋在接受新京报记者采访时表示，国家邮政局将出台智能快件箱的建设指导意见，该指导意见主要是为了推动地方政府把智能快件箱的建设纳入地方发展规划，推动地方在开展智能快件箱建设时有依据。出台指导意见的另一个意义在于，邮政管理部门在对智能快件箱进行管理时有参考、有依据。

　　■ 解读

　　快递企业服务标准不能低于国家标准

　　国家邮政局副局长刘君表示，清理农村二次收费的问题是刀刃向内的一种自我革命。“有人可能会讲农村网络发展现在有些困难，收一点钱是合情合理的。但这个事情本身于法于理都说不过去，因为快递企业和用户形成商务合同当中，价格本身已经包括了寄递全程各个环节的成本，末端不管距离农村多远，你已经承诺了，没有理由再次向用户收费。”

　　中国快递物流行业高级专家、中国快递协会原副秘书长邵钟林表示，之所以出现乡村快递二次收费的问题，原因之一是快递业末端派送深度和价格之间的矛盾。他强调，国家邮政法和我国的快递服务标准对快递服务有明确规定，其中包括在快递服务的全部过程中只能有一次收费。同时，国家快递服务标准对快递服务深度也有明确要求，简单来说就是快递要“门对门、桌对桌”，“换句话来说，就是要按照门牌号码送到用户家中。同时还规定，快递服务应该有两次送上门，也就是如果家里没人，快递员有义务再送一次，如果还是没有人，用户就需要去指定地方自取。企业服务只能高于这个标准，不得低于这个标准。”

　　邵钟林表示，每个快递公司应该根据国标计算成本和价格，不能一边儿打价格战，一边儿在派送末端通过加价维持运营，这样就侵犯了消费者的合法权益。“如果快递企业认为派送的地方偏远而没有能力去送，那么在源头可以不收件，这对于企业来说不算违规，但一旦接受了这个快递，就不可以二次收费。”

　　新京报记者 吴婷婷