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【经济观察】消费投诉信息公示，对经营者意味着什么?

本报记者 杨召奎

近日，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。与此同时，江苏省消保委消费投诉信息公示系统也于11月16日正式上线，它是首个省级消费投诉信息公示系统。

消费投诉信息公示，是市场监管部门、消协组织依法公开处理消费者投诉相关信息，供社会公众查询浏览。在试点阶段，公示信息主要包括投诉人、被投诉人、投诉时间、投诉问题、处理结果和处理部门，并按照时间、地域等由系统自动排序，供公众查询。

在专家看来，消费投诉信息公示既是市场信息公示的一部分，又是消费环节的关键链条，其对于完善社会信用评价机制、促进企业诚信守法经营、保障消费者权益都能够发挥重要作用。

中消协今年8月发布的全国消协组织受理投诉情况统计显示，今年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551780件，同比增长5.71%，消费者投诉总体呈上升态势。

然而，对于一些经营者来讲，其并不害怕消费者投诉。因为消费者投诉后，有关部门或消协组织主要通过调解、约谈等方式来解决问题，经营者大不了赔偿消费者的损失。因此，这也导致一些经营者不能很好地落实消费维权主体责任，使消费者的合法权益难以得到及时有效的保障。

虽然一些经营者不怕投诉，但怕公示。消费投诉公示系统相当于一个曝光台，那些投诉率高的经营者被公之于众后，不仅会承受舆论压力、政府部门监管的压力，还会承担消费者用脚投票导致其市场份额下降的风险。

这三重压力，会让一些经营者感到“压力山大”，从而倒逼其落实消费维权主体责任，诚信经营，进而打通消费维权的事后救济和事先预防环节，化解或减少消费纠纷。

此外，消费投诉信息公示，还可以为消费者提供便捷可查的消费评价信息，让其快速了解经营者的投诉数量、投诉解决率等情况，从而减少消费信息不对称，进一步保障消费者的知情权和选择权。从这个角度来讲，此举也能够实现优胜劣汰，让诚信守法的经营者赢得更大的发展空间，进而优化消费环境，提升消费信心。

当然，消费的一端连着消费者，一端连着经营者，因此在保障消费者合法权益的同时，也应尊重经营者权利。江苏省消保委有关负责人表示，将严格把控消费投诉数据的收集、整合和公示等每一个环节，被公示的经营者对公示内容有异议时，将为其保留复核通道，从各方面对经营者经营权利做出考量和尊重。市场监管总局下发的通知也指出，如果消费者或者经营者认为公示信息有误，都可以向公示部门申请复核。

需要指出的是，公示不是“黑名单”，那些市场占有率高的经营者，客观上消费纠纷往往也比较多，因此不能简单地把投诉数量作为一个企业诚信与否的评判标准。事实上，如果经营者通过消费投诉公示系统重视消费者的合理诉求，很好地解决出现的问题，反而有利于维护自己的形象。从这个角度来讲，消费投诉信息公示对经营者既是监督，又是激励。