映象消费

“全糖齁到说不出话”“三分糖和七分糖喝起来一样甜”“点了正常甜度口感还是很酸”……暑期到来，饮品外卖需求旺盛，但不同商家制作标准不一，消费者口味偏好不同，美团外卖上因“饮品口味不符合预期”产生的争议差评逐渐增多。

2024年6月，一位用户外卖下单了一杯少糖的百香果饮品，饮用后认为甜度过高，留下“糖都不要钱”的差评。商家随后在评论下回复，称购买详情页提示了“少糖是八分糖”，并且有“三分糖”和“不额外加糖”的选项可供选择，由此认为是用户下单错误的问题，发起争议差评申诉。

为更好解决此类用户和商家之间的争议纠纷，进一步完善争议差评展示规则，美团规则议事厅近期发起了“商家提供了饮品口味选择，但顾客还是不合口味，因此差评是否合理”话题讨论，向全体用户收集意见。

活动期间，超13万名评审员参与观点投票并发表观点，其中，74%的人选择了“差评不合理”。一名评审员留言称“顾客有评价的权利，但饮品口味是自己选择的，最后没达到预期而差评不合理”，同意该观点的用户超过8000人。

▲ 美团规则议事厅“饮品口味”评价规则讨论（图源：美团App）

2021年，为保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评影响，美团推出公众评审机制——小美评审团。用户和商家之间如果出现争议问题，且平台难以判断时，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，根据用户和商家双方提供的材料判断，并对争议问题进行投票判定。

在此基础上，美团规则议事厅会定期整合小美评审团热议、平台治理过程中发现的集中性问题，发起相关话题观点讨论与投票，参照结果完善或迭代平台规则。自产品上线以来，美团规则议事厅累计发起三期话题讨论，总计超过二十万名用户参与，投票结果已被纳入平台治理参考。

北京大学法学院教授薛军曾表示，平台型企业是数字空间的建构者和运营者，也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制，不只是平台一方的责任，更需要多方的参与。平台建设公众评审体系，对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票，正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范。

美团外卖相关负责人表示，平台珍视每一条真实的用户评价，无论好评还是差评都将督促平台和商家进步，从而为用户提供更好的服务。同时，美团外卖将持续建设公众评审体系，听取各方意见，不断完善平台规则，优化平台治理，共建良好外卖生态。