映象消费

　　在解决出行“最后一公里”的问题时，共享单车深受人们喜爱。近日，有消费者向《中国消费者报》反映，在湖南长沙骑行ofo单车时，多次遇到提交坏车报修申请后依然被自动扣费的情况。眼看着账户余额都“贡献”给了坏车，消费者却束手无策。

　　坏车报修仍被扣费

　　长沙的钟女士于今年8月购买了ofo单车95元福利包，成为免押金骑行用户，每次骑行费用都会从这95元中自动扣除。但近期，钟女士却频繁遭遇故障车报修之后仍被扣费的情况。

　　据钟女士介绍，她曾在长沙市岳麓区阜埠河路准备使用一辆小黄车，扫码完毕后却发现单车缺失了一只脚踏板，她立刻关锁并提交了报修申请，但系统依然扣了一次骑行费用，且事后也未退款。

　　这样的遭遇不止一回。钟女士说，最“倒霉”的一次，她在半天中连续遇到3辆坏车，原本只需支付1元骑行款的路程，最后花了4元。

　　钟女士记得，以前使用ofo单车，扫码开锁后如果发现单车存在链条脱落、车胎损坏、脚蹬缺失等故障，只要关上车锁，并申报“故障车”，这笔订单就不会被计费，但现在情况却完全不同了。对此，她十分气愤：“我买的95元钱的福利包不能退款，我只能不断地骑小黄来‘消耗’这笔钱，但是又经常遇到故障车报修扣费的情况，钱都浪费在了故障车上。”

　　钟女士向ofo人工客服投诉，只收到自动回复：“系统确定报销属实后，此单为您免单，系统将在20分钟内返还扣除的费用或用车券。”转接人工服务时，系统则提醒她耐心等待，但电话一直无法接通。

　　一边是因回收、维修不及时造成消费者遇到坏车的频率不断提高;一边是坏车报修后仍要扣费。面对这样的困境，钟女士表示，自己身边很多朋友已经不再骑ofo单车，她本人骑行的次数也逐渐减少，“只能眼睁睁看着90多元钱打了水漂”。

　　ofo称退款存在时间差

　　今年7月，央视新闻频道《每周质量报告》栏目也曾曝光过共享单车行业的异常扣费问题。对此，ofo小黄车官方曾回应称：“确有正常报扣费未获返还的个别情况存在，比例不超过2%。”

　　但是在社交平台上，关于“报修仍被扣费”的吐槽仍层出不穷。有网友调侃：“我就是那2%。”山东济南一位消费者在新浪微博上称，在提交报修申请后系统始终未结束计费，截至8月9日，显示骑行时间高达1238小时。北京、上海、浙江杭州、山东等地都有消费者表示遇到过类似问题。

　　对此，笔者联系北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黄车)了解情况。该公司相关工作人员表示，按照规定，用户遇到故障车报修时需将故障车拍照上传，后台核查通过后会自动退还相应费用，如未通过，用户需重诉。该工作人员还称，公司已有很长时间未接到过类似投诉。

　　经过后台查询，该名工作人员表示，钟女士的近期交易均为正常，报修后的相关款项均已退还。由于退款存在时间差，可能是消费者事后没有注意到退款信。由于钟女士一直是通过支付宝扫码，建议其下载ofo的APP核对报修情况。

　　钟女士表示，她只收到过部分退款，如她在9月28日提交的报修审核，截至10月11日，申请仍未通过，也未收到退款。另外，她还遇到过已提交故障车报修申请，行程页面显示骑行距离为0，但后台却显示属于正常交易并进行了扣费的情况。

　　经过沟通，截至发稿，钟女士9月28日提交的报修申请显示已被处理，款项已退还相关账户。

　　专家观点：

　　拍照报修应补偿消费者流量费

　　中消协律师团专家、北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　邱宝昌表示，互联网单车租赁应该满足消费者正常使用的需求，如无法满足消费者需求，经营者不仅应该将相关款项退还给消费者，且不能在退费上设置任何障碍，还要因不能正常提供车辆而承担一定的违约责任。另外，经营者在消费者退费过程中要求其提供故障车信息与图片的行为，如对消费者手机流量以及时间成本造成了一定程度的消耗，经营者也应进行相应的补偿或赔偿。