映象消费

映象网讯（记者 王志华）3月12日，河南省市场监管局组织召开2021年“3·15”新闻通气会，通报一年来全省市场监管系统在食品、药品、特种设备、工业产品监管及消费维权等方面的工作情况，并回答记者提问。河南省12315指挥中心主任柳磊在通气会上通报了2020年全省12315热线受理消费投诉、举报情况并回答记者提问。

记者3月12日从河南省市场监管局获悉，2020年，全省12315工作机构共接收消费者各类诉求141.87万件，同比增长86.84%。其中，投诉26.31万件，举报19.54万件，咨询96.02万件，为消费者挽回经济损失 1.58 亿元。

总体来看，受理消费者诉求情况及分析主要有以下几个特点：

从数据总体情况来看，去年全省12315消费诉求增长幅度比较大，主要原因有四个方面：一是市场监管投诉举报的五条热线“五线合一”（原质监12365、食药监12331、价监12358、知识产权12330四个热线号码均已停止使用），我省市场监管部门实现了以12315一个热线号码对外统一受理市场监管领域的消费诉求。“五线合一”后的12315热线承载了市场监管全领域的投诉举报和咨询，社会知晓度得到了进一步提升；二是从去年开始，我省12315热线由工作日接听升级为7×24小时人工接听，热线渠道更加畅通便捷；三是12315平台的线上投诉举报功能更加成熟完善，为消费者提供了更加多元的维权渠道，消费者除了选择拨打12315热线，还可以通过12315平台官方网站、手机App、小程序（微信、支付宝、百度）等进行在线投诉举报。数据显示，通过12315平台PC端接收的投诉举报量增势明显，手机端接收的投诉举报量也呈现稳步增长趋势；四是当前经济社会已经步入了新发展阶段，人民群众的维权意识不断增强，对商品服务的高质量消费需求和期待更加凸显。

从投诉的具体数据来看，消费者投诉热点集中在质量、合同和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、交通工具类、服装鞋帽类和家居用品类。

一是一般食品类投诉，共41764件，占投诉总量的 15.87%。投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、米面制品和乳制品等食品品种。主要问题有：经营的食品不符合食品安全标准或要求，食品混有异物或感官性状异常等；食品广告宣传与实际不符，涉嫌虚假宣传等。

二是交通工具类投诉，共15880件，占投诉总量的6.04%。投诉的主要问题有：经营者售后服务不规范，故障屡修不好，销售不合格零配件、过度维修、价格不透明；不按约定时限交付车辆或车辆合格证、退付订金；临时加价，强制或变相搭售保险等。

三是服装鞋帽类投诉，共13162件，占投诉总量的5.00%。主要问题有：服装鞋帽出现质量问题；促销不规范，商家采取虚假的促销价、清仓价等欺骗消费者；消费者因尺寸不对、颜色差异等问题，提出退换遭商家拒绝等。

四是家居用品类投诉，共9639件，占投诉总量的3.66%。主要问题有：商家售后态度差，对商品出现的质量问题，采取拖延、敷衍的态度，不及时维修或调换；商家未按照约定时间送货、安装、维修等。

服务类投诉排名靠前的为餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类，美容、美发、洗浴服务类和销售服务类。

一是餐饮和住宿服务类投诉，共18641件，占投诉总量的7.09%。主要问题有：就餐时饭菜中有异物、食物变质等；在使用线上团购餐饮券的过程中商家临时加价；预订的酒店实际住宿环境与宣传不符，或涉嫌发布虚假广告诱导消费；入住酒店存在卫生问题，房间没有经过消毒清理等；办理预付卡消费，商家擅自闭店或转让，导致消费者无法接受服务等。

二是文化娱乐体育服务类投诉，共11967件，占投诉总量的4.55%。被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV等消费场所。主要问题有：服务质量与宣传承诺不符；发卡方单方面设置会员卡充值“下限”，强迫消费者多充值；商家歇业或“跑路”，逃避预付款退还义务等。

三是美容美发洗浴服务类投诉，共11708件，占投诉总量的4.45%。主要问题有：不按约定提供服务，拒绝退款或扣除消费者高额违约金；经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，不妥善处理债权债务就自行终止服务；经营者利用不公平格式条款限制消费者权利，减轻、逃避责任等。

四是销售服务类投诉，共9039件，占投诉总量的3.44%。主要问题有：经营者发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形，未采取善后措施，甚至卷款跑路；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等吸引消费者办理预付卡，消费者发现经营者不履行约定时难以退卡；商家对消费者通过网络购买的产品不按合同或承诺提供相关服务，不履行国家规定的三包义务等。

从举报的具体数据来看，消费者举报的问题主要集中在广告、价格和食品问题等方面。其中关于涉嫌广告违法的举报高达13万件，占举报总量的66.65%，反映的主要问题为广告涉嫌虚假宣传、含有不符合社会主义精神文明建设要求的内容、违规宣传医疗保健功效、发布广告使用“国家级”“最高级”“最佳”等用语；关于涉嫌价格违法的举报集中在一季度（占全年总量的73.86%），尤其是2020年春节前后疫情防控的关键时段，举报对象主要涉及口罩、消毒液、粮油肉蛋菜等，反映的问题集中在商家坐地起价、囤积居奇、哄抬物价、未明码标价等方面。