映象消费

如今，电商优惠活动众多，各种电子优惠券、抵扣券成为众多电商促销的一个重要手段。近日，消费者薛女士在某品牌官网购买了一个杯子，发现有瑕疵后，被告知使用抵扣券购物不支持退换货，抵扣券竟成为商家逃避三包的“抵赖”券。

据了解，日前，薛女士获得某品牌的一张500元无门槛消费抵扣券，使用抵扣券购物后发现其中一个杯子有瑕疵，联系经营者要求换货。双方沟通后，客服人员承认商品存在瑕疵，但平台没有换货服务，且使用抵扣券购物的商品是没有退货等售后服务的。考虑到商品瑕疵的问题，客服建议薛女士以实际支付价格退货后再以原价重新购买杯子。薛女士无法接受，认为经营者的售后规定是霸王条款，向上海市浦东新区消费者权益保护委员会投诉，要求经营者提供换货服务，或退货后以实际支付价格重新购买。

浦东新区消保委工作人员与经营者取得联系，商家负责人贝先生表示官网平台的确不支持换货，抵扣券使用规则也注明了“使用抵扣券购买的商品不适用退换货等售后服务”，故无法满足消费者诉求。

经多次协调，贝先生表示薛女士不用退回商品，平台以实际支付价格为薛女士办理退款。薛女士仍无法认同经营者的解释及做法，但也不想再纠缠于此事，最终接受处理结果。

浦东新区消保委指出，经营者的做法相当不妥。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定……格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

提供质量合格的商品是商家应尽的义务。商家制定的抵扣券使用规则中“使用抵扣券购买的商品不适用退换货等售后服务”的条款是典型的格式条款，而且明显减轻或免除了商家的责任，加重了消费者的责任，应属于无效条款。

此外，根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十五条规定：“消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。”即使退款，经营者也应该将消费者所使用的电子折扣券一并予以退还，而非简单粗暴的“按实际支付金额”退款。

浦东新区消保委提醒经营者，切勿以不平等格式条款来说逃避法定义务、减免自身责任、限制消费者权利，否则将面临高额处罚。同时，消费者在经营者提供服务时遭遇霸王条款产生纠纷，可以适用《消费者权益保护法》和《电商法》有关规定，维护自身的合法权益。（记者 刘浩）