映象消费

　　职业索赔牟利之门明年起将关闭

　　不以生活消费为目的的投诉不予受理

　　● 职业索赔已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。

　　● 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

　　● 对于自然人的投诉，如何认定其是以生活需要为目的，还是以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务，在实践操作中或存在难度，建议修改消费者权益保护法或在有关司法解释中予以明确。

　　以“打假”之名，通过恶意投诉而牟利的大门下月起将被关闭。

　　近日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)，明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

　　“这一规定既符合消费者权益保护法有关消费者定义的规定，又关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门，还能减轻监管部门的负担。”中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌告诉《法制日报》记者。

　　《暂行办法》自2020年1月1日起施行。

　　打假变成假打 损害营商环境

　　职业打假，看似对消费者有利，其实不然。

　　《法制日报》记者此前在多地调查发现，职业打假的套路越来越深，甚至呈现出团伙化、专业化、规模化、程式化趋势，具体表现为师徒传帮带、培训产出一条龙、专盯包装宣传瑕疵等。

　　职业打假近年来更是发展出职业索赔的趋势。“职业打假本应该帮助政府部门净化市场环境，当好‘啄木鸟’，但现在大量职业索赔者完全是为了自己牟利，根本不管市场环境是否净化，不是为了解决问题。”一位不愿具名的某地市场监管局消保处负责人说。

　　据透露，职业索赔所耗费的资源是一般正常投诉的4倍至5倍，公共资源被少数团伙恣意挥霍，反而让真正影响到消费者和市场经营秩序的问题无法得到处理。

　　职业索赔对营商环境更是造成损害。近年来，因成本低，获益大，电商平台更是职业索赔者活跃的新“舞台”，即便被发现是“冤枉”了店家，但下架、封店等处理已经对商家造成了不可逆的损失。

　　与职业索赔者打过的交道，是网店店主小李许久以来的噩梦。其店铺所售卖的一款产品，因标签存在描述上的瑕疵，被一名刚注册不久、信誉评价为零的买家投诉到市场监管部门。“多一事不如少一事的道理希望你懂……价格你们开，我撤销”，这名位买家的目的显然并不单纯。在其收到钱后，为展示“诚信”，向小李发送了他在投诉平台的撤销截图。小李从中发现这名买家至少还投诉了30多家企业。

　　值得注意的是，这样的打假往往是假打，其手段更是不惜造假，以定制假货鉴定书、质检报告、医院证明等手段要挟卖家，利用商家不懂法、怕麻烦的心理，屡屡得逞。

　　多方呼吁遏制　治理文件频出

　　随着职业索赔现象社会危害性的日益凸显，有关遏制职业索赔的呼声渐高。

　　就在前不久举行的2019互联网法律大会上，《恶意索赔行业观察报告》(以下简称《报告》)发布。《报告》认为，职业索赔已经影响到商家、平台、监管部门、司法部门等多方，破坏了市场营商环境，侵占了消费者正当维权的司法执法资源。

　　《报告》指出，和职业打假不同的是，“职业索赔”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实。一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。此外，“职业索赔”目前正呈现团伙化、年轻化、产业化等趋势。

　　公开信息显示，在近四年全国两会上，已有近40位全国人大代表提出规范职业索赔的建议。例如，全国人大代表储小芹在2018年的全国两会上提出，“职业索赔”的动机并非为了净化市场，而是利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家敲诈勒索，有的行为严重违背诚信原则，无视司法权威，浪费司法资源。因此她建议逐步遏制职业索赔的牟利性打假行为。

　　今年以来，中央有关职业索赔的治理文件也频频下发。5月20日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。

　　8月8日，国务院办公厅发布《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，要求切实保护平台经济参与者合法权益，打击以“打假”为名的敲诈勒索行为。

　　“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”9月6日，国务院发布《关于加强和规范事中事后监管的指导意见》，也作此明确规定。

　　在今年8月底答复全国人大代表李长青的建议中，市场监管总局明确，职业索赔已背离消费者权益保护法等法律规定民事惩罚性赔偿制度的立法本意，将配合司法部尽快出台《消费者权益保护法实施条例》，对广告宣传、标签标识、说明书等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵不属于欺诈行为进行细化规定。

　　此外，在答复中，市场监管总局还透露，正在起草的规章将依法规范恶意投诉举报行为。

　　认定仍有难度　建议修改消法

　　如今，《暂行办法》落地。

　　如市场监管总局当初的承诺，《暂行办法》对恶意举报投诉规制意见予以回应，明确规定对“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

　　邱宝昌认为，这一规定正是暂行办法的一大亮点。值得注意的是，这一规定的出台过程应该并不容易，它是市场监管总局在5个月内，两次向社会公开征求意见后的最新结果。

　　市场监管总局分别于今年5月和9月两次向社会公开征求意见。市场监管总局日前在对社会公众意见采纳情况的说明中称，第二次公开征求意见共收到各界反馈意见280条，主要集中在规章调整范围、恶意举报投诉规制、举报的程序性规定等方面。

　　在实名举报及告知程序上，《暂行办法》规定，举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违法行为。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

　　邱宝昌在肯定《暂行办法》意义的同时提醒，对于脸上没有标记的自然人的投诉，如何认定其是以生活需要为目的，还是以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务，在实践操作中或存在难度，建议修改消费者权益保护法或在有关司法解释中予以明确。

　　“我们既要保护消费者合法权益，也要关闭那些根本不以生活需要为目的的职业索赔人牟利的渠道，同时要打开奖励举报之门，鼓励社会公众通过举报获得相应奖励。”邱宝昌说。(记者 张维)