映象消费

　　今天(3月12日)，中国消费者协会发布2019年100个城市消费者满意度测评报告，与前两年相比，表现基本一致、总体良好，但“消费维权”方面连续3年得分最低。中消协秘书长朱剑桥认为，这其中既有消费市场不断变化的原因，也有基层专业维权力量薄弱的原因。

　　消费满意度总体良好

　　据了解，该报告按照100个城市最新的常住人口规模和社会消费品零售总额情况统一对样本结构进行加权，从而得到2019年度100个城市消费者满意度综合得分。

　　2019年100个城市的消费者满意度综合得分为77.02分，根据本项调查对消费者满意度的定义，总体属于良好水平，与前两年整体表现基本一致。相比于2017年度的71.75分和2018年度的73.68分，2019年消费者满意度测评得分呈现出持续上升的趋势。

　　不过，在“消费维权”方面，全国综合得分为70.86分，有15个城市的得分分布介于75-85分之间，有2个城市得分低于60分。排名靠后的3个城市依次为：保定市60.38分、吉林市59.37分、衡阳市58.25分。最高得分与最低得分之间相差23.79分。

　　从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。

　　专业维权力量薄弱有待加强

　　中消协秘书长朱剑桥认为，消费维权连续三年都是拉低消费者满意度综合得分的短板，这是消费者的真实反馈。他分析，导致这一不足的原因有四方面。

　　近年来，我国消费领域变化飞快，不断有新事物涌现。在快速变化的背景下，相关法律法规、商品服务标准等出现了滞后，当新的问题出现，消费者和维权工作者，很难找到确切法规的支撑。

　　其次，目前企业重营销、轻维权的导向没有得到根本扭转。报告显示，“消费自主选择权”得分最高，为91.47，“权益保护”得分最低，仅为67.74，两者差异悬殊。朱剑桥指出，根据消费者权益保护法，消费者可以通过与经营者协商和解、请求消协或其他调解组织调解、行政部门投诉、仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼5种途径维权。其中，与经营者协商和解是代价最小的维权方式，但结果不令人满意，这反映出企业应该更加重视对消费者后续权益问题的解决。

　　他特别提到，相比日益增长的维权需求，我国维权专业力量并不足够。随着去年机构改革的推进，基层人手紧缺的问题凸显。“基层一个市场监管所，可能只有十几人，面临的监管任务极其繁重。这种情况下，利用行政力量是不足以消化消费投诉需求的。”

　　在政府机构之外，基层消协也面临人员薄弱问题，这导致消费者向外界寻求维权帮助时，往往发现并不便利。他认为，下一步，各地应该加强维权专业力量的供给与保障力度。

　　此外，他还建议消费者在快速发展的消费趋势中，注意提高自身避险能力与救济能力，避开消费陷阱，科学理性消费。(记者 戴轩)