映象消费

　　因疫情“不可抗力”解除旅游合同，旅行社应予免责并全额退款?配送效率低、货物漏发，生鲜电商客服反馈不及时怎么办?新冠肺炎疫情影响之下，房企纷纷开设“线上售楼处”，真房源问题是否能得到保障?

　　我们总结了疫情期间8大行业的16个消费陷阱，摊上这些事该怎么办?别愁，我们都为你想好了!

　　疫情打乱出游计划，退款时却遇难题

　　陷阱1：退费变退券

　　消费者李先生反映，去年12月在某OTA(在线旅游)平台上预订了2月2日赴泰国普吉岛半自助游的旅游产品，金额共计32613元。因疫情不得不取消订单后，该平台客服提出了“扣除5000多元损失、退还27000多元”的解决方案，被李先生拒绝;随后，该平台客服又提出“全额退款，但其中12900元的费用要以旅游券的形式退回”的解决方案。

　　提醒：本应退还的费用以代金券替代，侵犯旅游者权益

　　在法律规定前提下，旅游企业将应退还费用完全以现金形式退还之后，旅游订单仍存在部分实际损失或实际损失已经完全覆盖了旅游费用、无费用可退的情况下，旅游企业采取以旅游券、代金券的形式额外补偿消费者是完全合法合规的。但是，如果依据法律规定本来就是要退还的费用，旅行社单方规定不退现金而只提供代金券，就侵犯了旅游者的权益。

　　陷阱2：退票手续费

　　旅客刘先生反映，在代销平台购买了2月8日上海往返天津的机票，1月24日申请退票后与航司核实可以免费退票，但在退票时平台扣取了444元手续费。

　　提醒：需视消费者与平台之间的合同判断

　　平台是否可以扣除费用，需要根据消费者与平台的合同约定，以及消费者支付的费用中除机票外，是否还包含其他服务来判断。如果平台、客票代销机构承诺与航司退改政策一致，则应免费办理退票，不得额外扣除或收取任何费用。违反规定的，客人可以向航空公司、行业协会以及行业主管部门投诉处理。对于情节严重的，可以向相关主管部门举报其违规行为。

　　退货难退款难，线上购物有“烦恼”

　　陷阱3:取不了货退不了款

　　一位消费者表示，1月28日在网上乐友商城订货，提货方式选择为到店自取。后发现，因疫情影响，线下商场关闭无法取货。于是其在购买当日申请网上退款，显示48小时审核，可48小过后并未处理退款申请。该消费者联系客服后对方表示需要等待5至7天，但到期后退款问题依然没有解决。而这期间，商场一直处于关门状态。

　　提醒：疫情不能成为商家的尚方宝剑

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，其中消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等几类商品除外。如果疫情发生时，商家已经出现迟延供货的情况，后来不能及时履行导致合同目的不能实现，消费者要求解除合同并要求商家承担违约责任时，商家不能以疫情为不可抗力要求部分或全部免除责任。

　　陷阱4:特价商品不退不换

　　疫情期间商场线上购物平台也出现了线下实体店常见的“特价商品不退不换”霸王条款问题。2月19日，一位消费者在某服装品牌微信购物群中询问客服人员特价商品是否可以退换。客服人员表示，特价款非质量问题不予退换，只可以换尺码。

　　提醒：不得以促销为由拒绝退换货

　　在我国《零售商促销行为管理办法》第十八条中明确规定，零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。特价是商家的一种促销手段，但这不能作为免除商家责任的条款，如果在消费者购买时商家明确告知，可以被认作是一个格式条款，在这个前提下消费者一般不可以要求退换货物。但如果打折、特价商品存在质量问题的话，相关的退换货依然要依据相关的法律来处理。

　　生鲜电商火了，投诉也炸锅了

　　陷阱5:缺斤少两 求删差评

　　“因为防疫需要，我直接提着包裹上楼了。”郭勇收货两天后才发现并没有收到价值4元的大蒜。他致电卖家要求赔偿。“卖家一直拖着不处理，直到给了差评，超市才主动电话联系，愿意将漏发货品退款，但要求删掉差评。”近一个月后，郭勇再次于该平台下单，却又遇到了同样的问题……

　　提醒：给差评是消费者的权利

　　对于商家漏单，即没有按照与消费者之间的买卖合同约定交付相关产品，则商家构成合同违约。如果因为工作人员工作疏忽导致出现漏单，商家应该及时主动联系消费者协商解决办法，或者继续发货，或者向消费者退款。在购买商品或服务后，依法享有对于商品或服务进行评价和监督的权利，消费者给予差评即是行使这些权利的体现，商家如果要求消费者删除差评，消费者完全可以拒绝。

　　陷阱6:货没送到 投诉“苦等”

　　在某电商平台消费的刘昕晔告诉记者，下单后APP上显示下午3-5点内送达，最终等了一天什么消息都没有。投诉并经历长时间等待后，客服回应称已移交二线，客服方面无法解决。直至3月7日，刘昕晔称在该平台小区微信群里反映了这一情况，相关人员才联系她退款并在微信群里道歉。

　　提醒：没发货是合同违约

　　消费者下单后，与商家之间形成买卖合同关系，商家需要遵守合同约定，按照约定向消费者交付所购商品，如果没有发货，则构成合同违约。“如果明明没有发货，却在订单状态中擅自注明已经发货，则商家对此负有举证责任，如不能举证证明实际已经发货，仍然构成合同违约”。

　　在线教育退费难，虚构效果误导消费者

　　陷阱7:霸王条款

　　听班主任的建议续了一个23280元的在线教育课包，包含12个单元144节主修课、48节公开课，另外赠送52节主修课、12节公开课，合主修课单价是118元一节，付款后180天内可以申请全额退款。可按照约定退款时，却被告知不能全额退款。“我把还有主修课222节，精品公开课146节截屏发给他，说完全够扣的。”班主任的回复称，后面续的144节的课程已经上了39节，扣除后还剩105节，上课先消耗有效期的课程，按照170元一节扣除，赠送的课程要一并收回。

　　提示：违约扣课可起诉

　　教育企业违反合同约定扣费、扣课的行为属于合同违约行为，消费者可以以合同违约为由起诉至法院要求其按合同约定履行合同义务，亦可同时向消费者权益保护协会投诉，要求消保委对其进行监督管理。

　　陷阱8:虚构效果

　　免费试听了一节沪江网校的英语课后，刘媛媛感觉效果不错，老师讲课浅显易懂。接下来一个星期，客服每天都给她打电话，发消息，制定学习计划，介绍英语学习的重要性。在客服推荐下，刘媛媛购买了一套300课时的课程。但在上过一节课后，刘媛媛并不满意，一个小时的课程，先观看15分钟录好的课件，接着老师照着PPT念25分钟，后面时间则由自己背单词，和当时宣传的试听课内容完全不同。

　　提醒：可搜集证据举报

　　根据《广告法》相关规定，企业虚构使用商品或者接受服务的效果的;以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。用户可以收集相关证据，向市场监管部门举报，有关部门对其处以行政处罚。

　　房产营销暗藏玄机，购房者如何避“坑”?

　　陷阱9：真伪难辨

　　近期，赵亮(化名)看了某平台的线上直播，感到很疑惑，“直播平台总会留下一些销售人员的联系方式，包括手机号、微信等，当与对方联系时会发现有些电话是虚拟号码，还有的销售人员是中介公司的人。”

　　3月11日，新京报记者登录了一家开发商线上平台，以购房者身份与其中一些销售人员联系，对方皆表明自己为该开发商销售人员，完全能够代表开发商进行销售。当记者询问其有无销售资质证明时，部分销售人员最终只拿出了名片，并没有住建部门出具的销售资质备案。

　　提醒：查询楼盘预售许可证和销售人员备案信息

　　首先应锁定销售人员身份，必须确认其代表的是开发商，其行为是公司职务行为，必要时应该予以录音、录像、留存销售人员身份证复印件等，而且开发商的销售人员应该在建设主管部门网站上进行备案和公示。此外，应前往当地建设主管部门网站查询所看中的楼盘是否真实存在，是否取得了相关预售许可手续，同时要求销售人员提供房屋销售五证的复印件。

　　陷阱10：优惠“假摔”

　　天津购房者李岩(化名)告诉新京报记者：“我登录了一个购房平台，看到打折的宣传，联系上销售人员才被告知，‘那只是特价房，现在已经没有了。’”此外，还有购房者反映，他们一直关注的一个楼盘项目，平时销售价格也就1.2万元/平方米左右，但推出线上促销时则宣称1.3万元/平方米起价。

　　提醒：优惠承诺写进协议、固定证据

　　对于优惠楼盘，购房者要提前了解所看中房屋的具体位置、周边环境等，以便更好地对比价格。对于开发商的各种优惠承诺，应让开发商销售人员以一定的形式体现出来，比如在认购协议、定金合同中写明，或者单独签署有公司盖章的承诺等。鉴于整个过程都是线上进行，所以购房人一定要对各个环节进行取证、固定证据。

　　谨防汽车线上营销夸大折扣、捆绑销售

　　陷阱11：夸张折扣

　　直播买车与买其他快消品不同，存在夸张折扣嘘头、价格信息不对称等问题。特殊时期线上营销，经销商往往会通过促销、较高幅度折扣、在线发放红包补贴等宣传手段来吸引消费者在观看直播的过程中下单，交付意向预定金。

　　提醒：再三确认避陷阱

　　汽车属于大宗商品，即便是通过线上营销方式确定购买意向，已交付意向预定金，但最终仍需去4S店交付尾款，进行提车。而在这个过程中值得注意的是，定金与订金不同，在线上交付预定金的时候要警惕销售顾问发给你的电子合同上是定金还是订金。同时，提车时要警惕4S店销售顾问交付的车是店内展车还是库存时间很长的库存车;此外，还需确认4S店提供优惠金额是否是真实现金优惠，在过往汽车销售过程中，4S店提供的大额优惠金额并非全部是现金优惠，而是可能包含精品礼包、保养打折券、保险优惠券等;或需要消费者符合一定要求，才能享受优惠条件。

　　陷阱12：捆绑销售

　　虽然消费者通过线上营销的方式购车，但仍需要去4S店进行最终交易，这个过程中极容易陷入防不胜防的销售陷阱，被强制接受捆绑销售。4S店的销售顾问会有一定的诱导性让消费者贷款购车，但在报价表中会发现4S店会收取一定额度的金融手续费或服务费以及上牌费。此外，在购车过程中，4S店存有捆绑销售车险、捆绑销售车饰精品的现象。在最终交钱提车的时候，4S店会提出要求必须在4S店购买保险。

　　提醒：详细询问金融手续费或服务费

　　注意询问金融手续费或服务费是按几个点收取，是否合理避免多付钱;此外上牌费属于上牌代办费，消费者可自行办理省去这笔费用。有时，4S店会提供在4S店内上保险再给予一定额度优惠的方案;此时消费者应该警惕，可衡量自行去保险公司办理保险和4S店内上保险的金额，切勿因优惠而盲目消费。

　　买葡萄酒防傍大牌，买白酒看清“老酒”

　　陷阱13：山寨名牌

　　近日，消费者李先生在逛某超市发现了一款打着波尔多名庄拉菲(Chateau Lafite Rothschild)“擦边球”的某拉斐某某堡干红葡萄酒，这款葡萄酒售价仅为199元，标注为2015年“拉斐”南法餐酒。“这瓶酒名字看起来跟名酒拉菲很像，猛一看很容易让人产生联想。”

　　提醒：购买首选官方渠道

　　首先应该选择从官方渠道或实力雄厚的大公司购买产品，这样即使买到副牌产品，也总比买到冒牌要好得多。另外，不要抱着捡漏的想法，很多明显过于便宜的产品基本是“坑”。在购入产品前，最好上网查一下，这些产品是否在正规的渠道上有过呈现。

　　陷阱14:假老酒

　　在某知名电商平台上搜索“茅台镇洞藏酒” 等，价格从十几元到数百元不等。这些产品的吊牌上大多打有“茅台镇传统佳酿”“天然溶洞贮藏”“茅台镇洞藏原浆酒”等标识，其中很多款酒不到20元即可购买一瓶，商家动辄号称15年以上洞藏老酒。

　　提醒：一些年份酒不靠谱

　　老酒的界定很宽泛，一是厂家标注的年份酒，二是瓶贮酒。如果把老酒的界限放在三年到五年，那么很多酒都能满足条件，比如茅台酒、舍得酒等，因为酒体在出厂前都贮存了三年以上。老酒一般指具备流通价值、市场认可、价格参照的有一定年限的优质白酒，而非具备一定年限的所有白酒。要买好的年份酒，首先要看生产厂家是不是老牌企业，其次要看年份的时间，超过15年的年份酒有些并不靠谱，最后要看售卖的渠道，在网络电商购买更要慎之又慎。

　　微整形乱象多，如何成功避风险?

　　陷阱15：“微整形”变“危整形”

　　微整形乱象一直存在，无任何从医资质，仅靠几天的速成班，就敢在人脸上打玻尿酸可以获得年入上百万的收入。加之机构夸大宣传，给求美者造成误区，认为微整形没有风险，由此导致的伤害事件屡屡发生，如打玻尿酸导致眼睛失明、打肉毒素过量导致中毒甚至危及生命等。

　　提醒：求美者应建立正确的抗衰老观念

　　我国规定，化妆品只能外用涂抹，不能用于皮下注射，也不能用于临床注射。无论什么水光针，都不能在生活美容机构开展，求美者要建立正确的抗衰老观念。抗衰老是医学技术，任何医学技术都有未知风险，有些风险难以避免，不要过于理想化。做之前先了解相关知识“防忽悠”，选择正规的医院和专家。

　　陷阱16:是美容还是医美?

　　消费者王女士吐槽，一些医美机构超范围经营的情况仍然存在，美容机构未取得《医疗机构执业许可证》，诊疗科目不具备麻醉资质，导致麻醉意外时有发生。

　　提醒：看资质、查证件

　　一是看资质：在机构的显眼位置，是否悬挂了《医疗机构执业许可证》，证上的诊疗科目是否核准开展医疗美容，政商的有效期限截至到何时，是否过期。正规医疗美容机构对就医者实施治疗前，必须向就医者本人或亲属书面告知治疗的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项等，并取得就医者本人或监护人的签字同意。

　　二是查证件：查主诊医师是否具有《医师资格证书》和《医师执业证书》，且公示于显眼位置。《医师资格证书》上的专业一栏是否为美容外科或美容皮肤科，类别一栏是否为临床。《医师执业证书》上的执业范围是否与《医师资格证书》上的专业一栏相一致，并注意变更注册记录里是否变更执业范围。