映象消费

　　疫情期间，生鲜电商的客源量、订单量、客单价都有了显著提升。只有能够提供优质商品和服务的商家，才能留住顾客，赢得未来

　　疫情期间，人们减少外出，越来越多的消费者选择线上买菜，生鲜电商需求火爆、订单激增，各大电商平台也积极提升服务水平，推出了社区团购、集中配送、无接触服务等创新举措，确保果蔬、肉蛋、粮油等商品的供给。可是，在齐心协力促进行业发展的大“合唱”中，也有一些现象让用户体验不甚理想。

　　日前，有消费者反映，在某平台购买水果，说好20斤重，到手一称只有17斤，询问商家得到的回复是，水果加筐一共20斤，筐占了3斤，没有缺斤少两。如此解释，让人哭笑不得。有网友认为，在特殊时期，商家愿意送货上门，分量少点也不是大事。可笔者认为，诚信经营马虎不得。缺斤少两，做一锤子买卖，一次两次也许能侥幸过关，一个两个消费者也许会被蒙蔽，但成千上万个消费者可不容易被糊弄。口碑坏了，长久发展又从何谈起!

　　网购生鲜商品分量不足，不是新鲜事，在平时，也有一些消费者遇到过。与线下买菜一手交钱、一手交货不同，线上购物是先下单，再配送，分量少一些不容易被发现。而且由于生鲜商品保质期短、易损耗，一般无法享受“无理由退换货”服务，消费者只能是有因退货，退换商品成本往往很高。此外，生鲜商品比较特殊，没有统一的衡量标准，色泽、外形、质量等很难量化评价，就连重量，也会因为水分、枝叶、包装等因素有所不同。万一有消费者询问分量问题，商家可以找诸如“配送损耗”“包装也称重”等理由推脱。这给一些不法商家留了空子，给短斤缺两谋取不当利益提供了可能。

　　钻空子易，树口碑难。在信息化时代，缺斤少两、想要蒙骗消费者的行为很容易被晒到阳光下。随着在线买菜需求不断扩大，越来越多的线下商超开始向线上转移，生鲜电商行业竞争愈发激烈，只有能够提供优质商品和服务的商家，才能留住消费者，赢得市场。想要通过缺斤少两赚取眼前利益的商家，只会被烙上“不诚信”的印记，最终往往只能黯然退场。

　　疫情期间，生鲜电商的客源量、订单量、客单价都有了显著提升，市场前景看好，正是商家脚踏实地、做大做强的大好时机。在消费者最需要优质商品和服务的关键时刻，个别平台不去思考如何提升用户体验，却趁机缺斤少两，岂不是捡了芝麻、丢了西瓜?

　　当然，行业的规范发展，仅靠商家自律还不够，要有强有力的监管。针对生鲜商品非标准化的特性，监管部门应当出台相应的监管细则，加大对网购生鲜产品的抽检力度，完善生鲜行业诚信体系建设，优化市场环境。电商平台也应健全投诉沟通机制，细化赔偿标准，加强对平台商家诚信经营的引导，推动生鲜电商行业发展行稳致远。(罗珊珊)

　　《 人民日报 》( 2020年03月18日 19 版)