映象消费

　　5月12日，中国消费者协会发布《“五一”小长假消费维权舆情分析报告》，报告显示，今年“五一”小长假消费负面信息主要集中在网络购物、旅游、网络游戏、消费券等领域，直播带货品控售后和发货、景区限流配套措施、未成年网游大额充值、消费券政策红利释放四大问题突出。

　　中消协表示，小长假期间大多数消费投诉吐槽类舆情与线上消费纠纷直接或间接相关，部分平台、商家违规行为几成政府政策暖市、消费信心提振“堵点”，“预案充分与否”成部分景区和城市交通假期服务大考加试题。

　　直播带货火爆：品控、售后、发货问题屡增不减

　　报告显示，网络购物虚假发货、商品质量问题、售后服务问题反映较为集中，随着网红带货、直播带货成为网络购物新方式，有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。

　　例如，有消费者称自己网购两千多块钱商品，卖家虚假发货，向平台反映后，平台一直态度敷衍;消费者刘女士网购桂花糕吃出螺丝钉，事后联系商家维权，店铺客服认为其所反映情况证据不足，无法核实。

　　网友@沉默Smile8表示自己给某网购平台打了近20个电话退款，平台都回复说专员处理，但最后微信端回复都是：订单异常不支持售后。该网友认为平台摒弃了消费者权益，消费者维权难。

　　“人从众”模式缓解：景区限流配套措施仍需加强

　　报告显示，“预约游”“安全游”“省内游”“限流”成今年“五一”旅游关键词，大多数旅游景区没有往年节假日的“人从众”模式，游客游览体验大幅提升。但随着各地区应急响应降级，“走出家门”的冲动得到进一步释放，众多景区达到限流最大承载量，致使部分热门景点存在游客拥挤等问题。同时，近郊游带来的交通拥堵、出租车宰客等问题困扰游客。

　　例如，泰山景区开启“人从众”模式，游客为看日出连夜排队等候登山，现场拥挤不堪且存在游客不戴口罩现象;5月2日，广西北海银滩景区游客量达到防疫期日最大承载量，景区宣布当日暂停开放，有游客千里迢迢开车赶来，因为没有入园名额而无法进入景区。

　　未成年网游误人：大额充值案提醒平台直面责任

　　报告显示，监测期内收集网络游戏类负面信息主要涉及游戏退费、诈骗等问题，网络游戏充值退款难、平台对未成年人充值不加限制等问题突出。

　　多名微博网友反映苹果手游退款代退被骗，骗子多以假截图、假视频和过往与苹果公司客服聊天截图为依据，谎称退款已完成，获取消费者信任，让消费者转账支付代退费用，但实际支付后，却发现游戏退款并未到账。

　　针对网络游戏中未成年人沉迷、过度消费等问题，4月28日，江苏消保委采用“面对面+云约谈”相结合方式公开约谈网易、腾讯、抖音、虎牙等16家企业，要求增加充值人脸识别，剑指未成年沉迷游戏问题。

　　消费券政策暖市：政策红利释放尚需做实做细

　　随着国内新冠肺炎疫情影响退温，经济逐渐复苏，多地采取消费券补贴方式，促进消费回暖。有关消费券举措也得到消费者认可，但仍存在一些问题，主要涉及消费券领取和消费券使用无法抵扣等问题。

　　据绍兴晚报报道，浙江绍兴越城区多名消费者在抢到消费券去商家消费，用支付宝支付时出现消费券没有抵扣掉的状况。据当地市场监管局向商家了解，因店铺没有与支付宝直接签约，消费者在付款时，需要先扫一扫该店二维码，然后使用支付宝付款，符合满减条件的付款就能直接抵扣消费券。当时该店收银员由于忙，没顾上告知消费者支付流程，导致其直接用支付宝付款而没能抵扣消费券。

　　商务部、文化和旅游部官网以及中国银联联合支付宝等机构发布数据显示：5月1日至4日，重点监测零售企业日均销售额比节前一周日均销售额增长30.1%;全国29个省份消费金额均完成同比增长;“五一”小长假期间，全国接待国内游客总人数达1.15亿人次，实现国内旅游收入475.6亿元。假期经济效应影响下，消费市场显现蓬勃活跃态势。

　　据了解，中消协通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息515508条，占“消费维权”信息总量的15.58%。

　　针对“五一”期间消费维权舆情，中消协建议，鼓励扶持新业态充分发展释放消费潜能与分类施策、系统治理“云端”消费生态环境相结合;网络交易平台自觉自律履责与主动同消费维权机构建立协同工作机制相结合，强化“第一责任人”意识;景区、交通出行非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，保障旅游出行等节日消费服务安全和品质。(刘卿)