映象消费

又一年的“双十一”购物狂欢结束了，今年的“双十一”持续了22天，堪称史上规模最大的“双十一”购物节。

　　每年“双十一”大促，电商平台都会创造新的数字奇迹，今年也不例外。天猫“双十一”最终总成交额4982亿元，京东则以2715亿元紧随其后。

　　一顿操作猛如虎，回头看看太冲动，这句话说的是“双十一”冲动消费之后，不少消费者又回归理智，有人发现自己买的物品不合适，于是剁手党们又纷纷加入了退货大军中。

　　“双十一”刚过，#退款#话题就冲到微博热搜榜第一名。话题阅读量一度飙升至3.9亿。但在意料之中，毕竟每年的“双十一”过后，紧接着都是退款的消息：

　　“付尾款后才能退款是否合理”

　　“想退款发现居然发货了”

　　“定金不能退”

　　今天是“尾款人”，明天就是“退款人”。记者了解到，“双十一”过后，货物到手的“剁手党”们开始恢复冷静。郑州多个快递驿站的工作人员表示，退货的市民越来越多，退货量是平时的三四倍。

　　记者走访了金水区多个快递网点，多网点工作人员表示，从11月12日之后，退货的市民就越来越多，“有时候退货的人跟取件的人差不多”。“退货的大部分都是衣服。”金水区东明路一处快递驿站工作人员介绍。

　　在“双十一”当天，天猫关闭了退款入口。有网友反映，因急于抢购付款忘记领取优惠券，准备退款，却发现天猫关闭了退款入口。

　　根据页面显示：因商家订单量剧增，为帮助商家有序服务消费者，“未发货”订单的退款入口于11月11日0点关闭，11月12日0点开通。

　　按照法律规定，消费者支付定金后，如果没有在规定时间内支付尾款，定金是不予退还的。

　　同时，法律也规定，除一些特殊商品外，消费者在电商平台购买物品，7天内可以无理由退货，商家需要退回全部价款，包括定金。

　　关于“消费者可以通过申请7天无理由退货来退回定金。”这一说法，实际上，消费者不能退定金，但能退货，这就很容易造成快递资源和商家运营资源的浪费。

　　如果网购平台能够及时开放退款申请，则可以有效避免类似情况的发生。

　　对此，部分“尾款人”将这种颇为浪费的现象归咎于商家和平台，认为正是一年比一年复杂的优惠套路，让消费者陷入了这种无意义的凑单中，最终导致退货潮。有业内人士质疑，在各种套路的退货政策面前，电商平台连年破纪录的成交总额都有了变相注水的嫌疑。

　　“退款”仍要警惕

　　在顾客要求退款的同时，网络购物诈骗活动也开始爆发，各种“套路”让网友防不胜防。比如云南某女士“双十一”网购了一件200元的衣服却陷入了“退款理赔”的骗局，被诈骗了近20万元。

　　所以小豫也想要借这个机会提醒大家，网购需冷静，即便是冲动网购后，若是真需要退货一定要保持冷静清醒。

　　如遇电商平台“客服”主动来电理赔、退款的，应通过官方途径主动联系卖家核实。不要随便点击、扫描陌生人发来的链接和二维码。手机收到的验证码，不要轻易告诉他人。

　　还应多些反思

　　近日，中消协发布消费提示，提醒消费者提防商家促销套路，做精明的消费者。其中，直播带货槽点多、优惠活动水分多、商品质量问题多、售后服务诟病多、订单合同违约多、促销广告骚扰多等问题成为提醒消费者注意的重点。对此，中消协也提醒消费者，提前做足“功课”，不被各种“假优惠”陷阱误导，慎重预付定金，防范消费陷阱，注意留存购物证据等，规避上述问题。

　　但另一方面，有业内人士表示，退货潮的背后是巨大的人力、物力的浪费。有商家表示，由于“双十一”期间购买行为激增，涉及到大量的仓储成本、人力成本，一些体量大的商家往往需要提前增员应对“双十一”，但因为凑单退款的行为最终会影响到商家对于资源调配的计算。有卖家称，这些满减活动商家需要负担一部分费用，属于商家主动让利，现在因为凑单行为出现导致退货，反而令商家因此平添了很多无效工作。

　　对此，专家表示，平台和商家有套路，消费者也有反套路。打造诚实信用、公平公正的互联网市场环境，除了监管部门各司其职、补齐短板，电商平台和商家共同努力也必不可少。消费者应当理性消费，而电商平台要积极作为，落实主体责任，尊重消费者知情权和选择权，加强对平台内网店资质信息、商品质量等方面的管控，认真落实七日无理由退货等售后规定，切实保障消费者权益。商家也应遵守诚实信用原则，制定的优惠规则要更加简明、清楚，加强售前售后服务。少一些套路，多一点实惠，让消费者切实感受到互联网技术带来的便利。（慎重 纪文博 张琳）