映象消费

中消协日前在京发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》（下称“报告”）。从100个城市各自的一级指标得分来看，“消费维权”普遍是得分最低的一级指标，是消费者满意度测评结果的关键短板。根据近几年的测评结果，“消费维权”一直是消费者满意度评价的弱项，连续四年在三项一级指标中排名最低。

一年前，2020年“3·15”前夕，中消协发布了《消费维权认知及行为调查报告》，可作为2020年“报告”注脚。其中提到，90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意，影响维权体验的主要原因是“维权过程复杂”。仅有三成受访者对消费维权结果表示满意，就算没有任何水分，这一数字也值得反思。

走过极不平凡的2020年，我们深刻认识到，“形成强大国内市场”“畅通国内大循环”，是进一步激发经济活力、积蓄发展动能、对冲世界经济下行风险的必然要求。要让广大人民群众愿意消费、敢于消费、放心消费、有地方消费，真正释放消费增长潜力，需要进一步完善消费环境建设。而在当下，“两高两低”仍是制约消费潜力发挥的瓶颈：企业失信收益高，失信成本低；消费者维权成本高，维权收益低。消费侵权层出不穷，消费维权举步维艰，势必影响市场消费活力。从这个意义上说，维护消费者合法权益，也是解放和发展生产力，应予高度重视。

维权过程复杂，体现在哪里呢？首先，体现在渠道上。依据消费者权益保护法规定，消费者可选择5种渠道维权：与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。实际操作中，任何一个维权渠道都有着这样或那样的障碍。比如各级消协组织，就存在职权偏软问题，导致在帮助消费者维权上有时显得力不从心。

其次，体现在维权过程上。消费维权过程普遍存在举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难等问题，让不少消费者望而生畏。尤其是网络消费的普及，让问题变得更加复杂。就一般情况而言，网络消费维权存在几大难点：销售主体难以确认、管辖地难以厘清、完整证据链难以获取、传统维权手段难以应付等。万一发生消费纠纷，维权难度较大。就拿方兴未艾的直播带货来说，就连带货主播的身份，到现在为止还没有一个权威的说法，更别说其他。直播带货成为一个消费投诉热点——2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件——也就不足为奇了。

再次，体现在维权效率上。“报告”指出，目前的投诉机制和纠纷解决机制运行效率低，是制约消费维权的突出问题。效率低问题，一果多因，既有制度原因——如在网络消费领域存在制度供给不足，也有人为因素——个别部门工作人员对消费者投诉受理不够及时、处理不够积极，遇上一点阻力就后退，甚至把问题当作皮球踢，抱有多一事不如少一事的应付心态。

打通消费维权堵点，要以目标为导向，就是要建立起消费纠纷解决的“快车道”，让正义以最快速度、最低成本实现。确立目标之后，就要坚持问题导向，堵点在哪里，改革之斧就劈向哪里。制度供给不足，就从制度完善层面，不断做存量和增量改革，让整个消费领域制度体系日益成熟起来，重中之重是网络消费领域。制度执行不力，就从执行层面入手，从友好协商、消协调解、行政调解到司法裁决，一步步理顺机制，提升执行效率。比如，法院应当开门立案、凡诉必理，做到快立案、快审理、快判决、快执行。

织密织牢消费者权益保护网络，完善消费者维权服务体系，离不开各方共同努力。只有不断优化消费环境，努力培育壮大新消费，才能加快推动消费升级。（评论员 练洪洋）