映象消费

　　在湖南省长沙市岳麓区莲花镇爱格花卉基地，一名工作人员通过网络直播卖花。

郭立亮摄（人民图片）

　　在河南省许昌市鄢陵县建业绿色基地，一名工作人员通过直播的形式向消费者介绍花卉品种。

牛书培摄（人民图片）

下单一束精致而温馨的鲜切花，到货后却发现干瘪烂心、几近凋零。跟客服费尽口舌，换来的却是不断推诿卸责……近年，鲜花绿植的线上销售逐渐火了起来，不仅降低了商家的销售成本，也为消费者带来便利，然而货不对板、售后推责、维权困难等问题也频频曝出，让消费者困扰不已。

　　货不对板，资深买家也“翻车”

　　“我都有10多年的网购经验了，没想到会在网购鲜花上遭遇‘翻车’。”今年2月，在北京某高校工作的教师李女士在某电商平台订购了几束鲜花为母亲庆生。然而收到花后，满心期待的李女士却怎么也高兴不起来。

　　“商家宣传图片里的康乃馨粉粉嫩嫩的很温馨，结果收到的实物却一点生气都没有。”李女士告诉记者，这些鲜花不仅干干巴巴，而且有一半以上都出现了烂心的情况，基本处于凋谢状态。“收到的两盆粉色兰花也被商家错发成了白色，只能临时再去买，实在是令人失望。”

　　上海的侯先生网购鲜花后也有类似“翻车”经历。“女朋友非常喜欢向日葵，我就在网上订购了一款名为‘春日暖阳’的鲜切花组合，想给她一个惊喜，结果却让我很尴尬。”侯先生说，当时商家宣传图片显示这款组合里包括9支向日葵，然而实际到手却只有3支，配花也变成了“杂草”一般的绿叶。

　　“货不对板的情况在行业内并不少见。”北京玉泉路花卉市场内某鲜花店主王先生告诉记者，相较于线下销售，网上卖花有较大的“操作空间”，品种、品质、数量都可以做手脚。“有些商贩为了减小损失，甚至还会把快凋谢的花掺着卖，尤其是保质期比较短的组合鲜切花，都是一次性用途为主，一般消费者收到不太新鲜的花也就自认倒霉。”

　　维权困难，推诿卸责不少见

　　“不满意包退换”“不新鲜、有坏花直接退款”……在销售鲜花的电商店铺中，“包退换”已成为各家宣传重点。消费者看似可以放心下单，实际却暗藏猫腻。

　　“售后客服说花从昆明发到北京，是因为快递运输和气候原因导致花干枯，不属于无条件退款的范围。”李女士表示，她对这样的说法并不认同，商家明知道要长时间运输，却没有在花的根部施加任何保湿的措施，完全是为了压缩成本。“后来客服几个小时才回复一次，明显就是在逃避责任。”

　　除了推诿卸责，部分商家甚至还直接玩起“失踪”的把戏。去年5月，张女士在网上购买了4株荷兰进口重瓣大花朱顶红种球，经过半年多的悉心照料，朱顶红终于抽出花剑、长出骨朵，张女士却发现自己“种瓜得豆”，4株无一例外都是普通的单瓣朱顶红。

　　“半年多的时间，我一直盼着我种的朱顶红也能开出图片里那样的花，没想到被骗了，感情、精力全都浪费了。”张女士表示，本想着去找商家理论一番，然而再打开“我的订单”，发现产品已经下架，图片也都被删除，根本无从对比。“我多次联系店铺客服，没有人理我，投诉到平台客服却被告知‘过了维权期’，最可气的是当初我还给出了五星好评，现在也不能改了。”

　　业内人士指出，相较于其他电商购物项目，网购鲜花绿植尤其是幼苗、种子等生长周期较长的商品，消费者维权往往更加困难。当消费者发现问题时，所购产品很可能已经下架，导致取证困难。即便商品仍在销售，店铺也会以“方法不对”“气候不适应”等借口搪塞消费者，平台又以“交易时间已经过了维权期”为由推脱监管责任，从而造成消费维权难度大、成本高等一系列问题。

　　良莠不齐，行业标准待规范

　　针对网购、网售鲜花绿植出现的一系列问题，上海市消保委曾在一份调查报告中提出，要尽快出台相关标准规范，进一步提升网售鲜花绿植的品质和标准化，引导行业有序发展。

　　业内人士认为，由于标准和规范缺失，商家的产品和服务缺乏可衡量性与可比较性，消费者在购买前无法理性选择，购买后也无法科学评价，由此导致大量与网售鲜花绿植相关的消费纠纷。

　　为减少或避免这类消费纠纷，专家指出，有关部门需要根据网购鲜花绿植的特点、投诉等情况，为网售鲜花绿植制定专门的宣传、交易规则，并敦促平台根据产品生长周期，适当延长售后保障及维权期等，保障消费者的权益，防止消费者遭遇售后无门、维权困难等问题。

　　“身为从业者，我也希望网售鲜花能够更规范，给我们一个公平竞争的市场环境。”王先生表示，不少网上卖花的商家用“白色兰花”“优质玫瑰”等模糊字眼介绍产品，但实际上鲜花绿植分类繁杂，即便属于同一品种，形态长势、环境喜好也各有不同，价格更可能天差地别。他希望平台能够制定鲜花绿植类产品的统一描述标准，这样“既便于消费者准确挑选，也能避免商家钻空子，欺负消费者不懂行”。

　　“标准化将成为鲜花绿植电商行业发展的关键。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，包括鲜花绿植在内的电商农产品需要有更高的品质保证，而只有实现标准化才能避免消费者的期待与实际产品脱节，让消费者满意度提升，回头客才会多起来。“如果不能解决网售鲜花绿植产品标准化的问题，那么‘劣币驱逐良币’的情况就会一再上演，消费者对网购鲜花绿植的信心也可能随之受损。”（本报记者 金 晨）