映象消费

疯狂涨价的各类票、“捂房”“跳单”的酒店民宿、“坑”版低价游……“五一”假期期间，让消费者身陷“囧途”的事件都有哪些？5月7日，江苏省消保委发布2021年“五一”期间江苏省消费投诉与舆情分析报告。据悉，“五一”假期，江苏省消保委共计受理维权诉求8827件，其中咨询6909件、投诉1918件。据江苏消费网舆情监测系统统计，江苏省内与“五一”假期出行、旅游等消费相关负面舆情信息共计23663条，购票难、机票价格暴涨、退房或退票手续费过高、旅游团“坑”游客、租车行业乱象等问题集中。

酒店“捂房”“跳单”

“五一”期间，江苏省消保委系统共接到涉及住宿服务的投诉184件，主要集中在合同方面，商家无法履行对消费者的服务承诺是该领域存在的主要问题。舆情数据显示，江苏省内与住宿服务相关的负面舆情信息共3185条。

从反映的问题看，投诉与负面舆情呈现高度一致，具体表现在：酒店价格暴涨，引起舆论争议或投诉，由于江苏省内旅游热点城市较为集中，消费市场火爆，不少城市酒店临时调价、“捂房”等频发，价格翻倍上涨情况存在；客房预订被“跳单”，消费者提前预订的房间被平台或商家取消，房间实际环境与图片不符，卫生状况差等；退订改签手续费过高引发消费者投诉，如下单后短时间内退订被收手续费被质疑不合理、商家事先不告知引发的退订收取手续费等。

景区门票使用问题多

“五一”假期，江苏省消保委系统共受理旅游出行有关的投诉191件，出行主要集中在航班车次延误、行李丢失或损坏、网上购票退改签时间长费用高等问题；旅游问题主要集中在景区门票不可退、黄牛炒票、景区人流量过大、消费者购票后迟迟不能进入景区、低价游坑骗游客等方面。

舆情数据显示，江苏省内与旅游出行相关的负面舆情信息共3507条，网购门票不可用、低价游坑骗游客、景区服务涉嫌侵犯个人隐私、假日出行一票难求、第三方平台抢票引发消费争议等为主要问题。

值得注意的是，盲盒问题在“五一”期间成热点话题，机票盲盒有待规范。尽管中消协在节前就相关问题发布了消费提示，但机票盲盒无法兑现、虚假宣传等问题仍然是消费舆情热点。

黄金销售“一口价”惹争议

“五一”期间，黄金珠宝等交易市场火热。据舆情监测，假期与首饰消费相关的负面舆情共173条，金店虚假活动宣传、抖音上售卖的饰品以次充好等现象集中。

据了解，江苏省消保委近期观察到黄金市场上出现的新的投诉热点，并受理相关投诉65件。其中，部分消费者反映目前黄金市场上出现了“一口价”销售模式，即金店金银首饰的售卖并非传统按克售卖的形式，而是以“一口价”形式售卖，不明确标明饰品的克数，在消费者要求告知商品克数时也被直接拒绝，这种行为既侵害了消费者的知情权和公平交易权，也未能妥善履行商家的信息披露义务。

●消费建议

多方协作保消费安全

面对旅游市场的新兴业态，首先，应当理性对待旅游市场新产品、新业态，提升消费品质，加强平台或商家的资质审核，要求平台或商家持续提升服务质量，按照市场规律定价；消费者在追求个性化的同时，应当做到理性消费，审慎且准确辨别产品种类、服务品质等内容，全面考量自身消费状况，切忌冲动选择而造成损失。

其次，要多方协作加速释放消费潜能，保障消费安全，在厘清责任的基础上，加强平台与商家、航司、景区等各方的协作，自觉守法履责，积极处置消费纠纷，在消费转型发展的大背景下，为消费者提供更好的消费体验。

最后，深度关注多元化舆论声音，强化危机应对，无论经营主体，还是政府部门，都应当加强大数据监测，及时了解民情民意，在“五一”等特定节日来临前，建立细致完善的应急预案，如果发生大规模的负面舆情，第一时间提出处置建议，回应消费者关切，积极开展对话，解决消费问题，助力消费升级。（薛庆元）