映象消费

　　伴随“双11”电商大促拉开序幕，快递业务旺季随之而来。能否又快又好地收到网购包裹，是消费者当下最关心的话题之一。

　　热衷网购的朋友或许对这类情形很熟悉：在家等快递，等来的却是一则“请凭取件码取件”的短信；下单的商品迟迟没收到，查看物流信息才发现早已被“门卫”“驿站”“物业”签收，快递末端配送问题也因此成为用户投诉的“大户”。中消协发布“618”消费维权舆情分析报告显示，消费者吐槽较多的配送类问题中排名第一的就是不送货上门。

　　送货上门为什么那么难？原因之一是快递业务量的暴增与快递从业人员的增长速度不匹配。简言之，货多、人少。近年来，随着电商发展，快递行业规模不断扩大。国家邮政局公布的数据显示，2020年，全国快递服务企业业务量累计完成833.6亿件，是十年前的30多倍。但与此同时，从2010年到2019年，快递业从业人员只增长了4倍多，远低于快递业务量的增长速度。特别是“双11”大促期间，高峰时的派件量是平时的3倍多，快递小哥的派送压力可见一斑。

　　还有一个不可忽视的原因，是快递小哥在派送包裹过程中的不可控因素。比如，送件时到了家门口发现家里没人，打电话也没人接，是放家门口还是带走下次再送？疫情防控期间，不少小区加强管控，不让快递小哥进小区，快递小哥只能在小区门外摆地摊，客户迟迟不来，是苦等还是放智能快递柜？这些客观因素无疑都增加了快递小哥送件的时间成本，再遇到电商大促，单量翻倍上涨，不送货上门的可能性估计更大。

　　尽管很多消费者体谅快递小哥，对他们给予了更多理解和包容。但要解决快递不上门的问题，快递企业不能置之不理，更不能放任自流。必须不断完善服务细节，在“最后100米”的服务上动脑筋。

　　目前，解决快递“最后100米”问题，已逐步形成到家、到柜、到站三种业态共存共生的格局。但选择哪种配送方式，应该由消费者说了算，而不是由快递小哥擅自决定。有人喜欢送货上门，也有人觉得放快递柜、代收点方便，只有尊重用户的意愿，按需提供“最后100米”的快递服务，才能兼顾好各方利益。

　　值得注意的是，今年快递旺季针对末端派送问题，不少企业推出特色上门服务。比如，京东物流宣布，将保障全国范围上门服务，超200个城市将实现最快分钟达服务；菜鸟表示，今年将首次实行“送货上门、不送必赔”的配送服务。

　　旺季来了，人们对快递时效性、服务体验也有了更高期待。面对行业日趋激烈的竞争，快递企业要想长期跑赢市场，必须通过市场机制、激励机制的调整以及监管的完善，规范投递服务行为，给更多消费者提供优质、满意的快递服务。也只有获得更多消费者认可，快递企业的订单才会源源不断，在市场上站稳脚跟。（本文来源：经济日报 作者：吉蕾蕾）