映象消费

一些维权“老大难”问题让消费者很苦恼

新冠保险理赔难、汽车消费猫腻多、网络购物新老问题交织、在线会员服务乱象频现……2月15日，中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告，指出一些维权“老大难”问题让消费者很苦恼。

对此，中消协建议，监管部门加大监管力度，破除影响消费信心恢复的障碍和堵点，织密织牢消费者安全保护网，提振消费信心。同时，制订、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更顺心。

新冠保险理赔难

疫情发生后，国内不少保险公司推出新冠隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的网红产品。但有不少消费者反映，随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。在黑猫投诉平台，有关新冠保险理赔难的投诉达千余条，涉及众惠相互、泰康保险、平安保险等多家保险公司。

报告显示，新冠保险存在的问题主要有：一是宣传容易赔付难，一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

汽车消费藏猫腻

报告显示，有关汽车投诉的主要问题有：一是用维修过的瑕疵车冒充新车销售。部分汽车销售企业在销售车辆时，将维修过的瑕疵车以新车名义销售，被消费者发现后，经营者又以符合《乘用车新车售前检查服务指引(试行)》规定，维修金额低无需告知消费者为由，拒绝承担责任。

二是以格式条款侵害消费者权益，如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车;又如线上售车单方面设置格式条款，指定发生纠纷应向经营者所在地法院或仲裁机构提起诉讼或申请仲裁，限制消费者自主选择争议解决机构的权利，加重消费者异地维权成本。

三是二手车交易透明度低。如二手车中介故意隐瞒车辆真实行驶里程、维修记录、事故记录等信息，或未尽到核查义务，消费者权益受损等。

网络购物新老问题交织

去年，网络购物领域呈现出新老问题交织形势，主要表现为：一是保价规则引误导。例如，一些电商平台推出了保价服务，但当消费者发现商品降价后，平台却以各种理由拒绝保价，相关投诉不断增多，涉及京东、唯品会等平台。二是“小程序”购物售后无保障。一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联。

此外，近年来，京东、天猫等电商网购平台推出了平台特卖店。然而，当发生纠纷后，一些平台又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任。

在线会员服务乱象频现

报告显示，在线会员服务投诉量不断增多，该领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。

二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

三是婚恋平台会员服务存乱象。有的对会员信息审核把关不严，甚至提供“婚托”虚构交友、结婚需求欺骗消费者。此外，在黑猫投诉平台，有关世纪佳缘虚假推销、诱导消费的投诉较多。

四是网络会员服务默认自动续费。先诱导消费者免费使用，到期后未向消费者充分告知或有效提醒自动续费。

杨召奎