映象消费

陶维

近年来，家装行业消费投诉量不断上升，行业到底存在哪些难点、痛点和堵点?为此，安徽省消保委与合肥市消保委近期联合对合肥市家庭装饰装潢市场进行了调查。调查结果显示，家装行业消费者满意度较低，一些诚信缺失的商家存在施工工艺质量打折、拖延工期、合同设陷阱、承诺不兑现，甚至关门“跑路”等问题，消费者合法权益屡受侵害。

此次调查采取家装工地探访和线上线下问卷相结合的方式展开，对合肥市10个住宅小区的180个家庭装修工地进行了探访，向发现有问题的家装企业发放劝诫书85件，向存在隐患的项目业主发放温馨提示142件，现场联系装修公司36次，直接解决问题47件。同时，发放调查问卷2000份，收回有效调查问卷1455份。

资质参差不齐 工程质量顽疾多

家装公司资质参差不齐，“游击队”式装修队伍占据市场高位。安徽省消保委对180个家装工地进行现场探访发现，有资质的家装公司装修、“游击队”装修、户主自行装修的市场份额占比分别为38∶42∶20.在工地整体形象、文明施工、安全防护、施工规范、质量标准、服务保障等方面，不规范公司占被调查工地的76%。

管理不善，工程质量顽疾多。调查显示，42.48%的消费者表示家装过程中存在管理不善、技术不标准等问题。180家被调查的家装工地，存在问题的有237处，主要包括工程开工前未做房屋交接验收、施工图纸不规范、乱拆乱建、渗漏、开裂等问题。

品牌口碑认可度低，行业面临信任危机。调查显示，仅13.88%的消费者表示在选择家装公司时，比较关心品牌形象;对装修过程及其注意事项很了解，有信心装出自己想要结果的消费者占比15.94%。在装修中或装修结束后，对装修公司或“游击队”装修的服务质量评价中，21.79%的消费者认可装修公司、14.57%消费者认可“游击队”装修。由此可见，优质品牌企业市场占有率低，行业亟须建树品牌信任。

重要条款约定不清 售后服务不规范

重要条款约定不清，合同履行存隐患。调查显示，48.52%的消费者反映存在合同重要条款约定不清的问题，包括合同中没有工程细致报价、没有标明主辅材的品牌和单价、施工质量规范合同未注明标准规范、口头承诺不写入合同、变更项目不重新订立合同、不法企业恶意增漏项等。由于约定不清，一旦出现纠纷，消费者举证难、追责难。

质量问题层出不穷，四成消费者遇过“坑”。调查显示，42.27%的消费者反映家装消费纠纷存在产品质量问题，包括产品等级划分不规范、使用过期产品、偷工减料等行为导致合格品充当优等品、山寨货冒充品牌货、低档基材替换优质基材等问题。

敷衍塞责，售后服务不规范。调查显示，53.33%的消费者表示不满意装修公司的服务保障，包括重销售轻服务，遇到问题经营者以各种理由推诿、拖延和拒绝。

维权成本高 “跑路”现象频发

现场探访和问卷调查显示，出现消费纠纷时，一些装修公司不认可其装修工程或产品存在质量问题，要求消费者提供权威第三方检测机构的检验报告;一些鉴定费用动辄几千元甚至上万元，导致消费者维权成本高。调查发现，有装修公司存在“跑路”现象，其中不乏影响力较大的互联网家装公司。目前，家装市场的一般操作流程是消费者签订装修合同后，需要缴纳40%至60%的工程款，一旦装修公司跑路，消费者预交的工程款难以追回。

提示

细化合同要求有效检查验收

针对家装行业调查发现的问题，安徽省消保委提出以下几点建议：

一是鼓励和引导行业自律，化解行业难点问题。针对家装从业门槛低、公司资质参差不齐、“游击队”装修占比较多的问题，要构建诚信体系，鼓励和引导行业自律，培育行业头部优质企业，引导企业诚信守诺，推动行业持续健康发展。建议行业内推广示范合同文本，加强验收监督，进一步完善家装工作流程，指导和约束家装产品提供者。同时，加强质量技术标准化建设，加强家装行业的立法立标工作，制定行之有效的监督管理办法。此外，成立独立的第三方家装监督专业机构，加强对家装行业装修工程的监督，引导企业守法诚信，提高行业消费者满意度。

二是加强监管，规范交易行为，化解消费痛点问题。经营者要主动提供规范文本，对品牌、价格、标准等内容进行详细约定，对重要内容要尽到必要的提示义务，充分保障消费者的知情权，需要进一步约定的须和消费者达成约定。针对产品质量问题多发的情况，主管部门和行业组织应加强监督和动态管理，对家装企业分级分层管理、加强信用评估，引导消费者放心消费。工程监理部门要切实履行责任，特别是在质量安全环节上的管理，防止劣质产品进入家装环节，让消费者避免验收及交付环节套路。

三是加强社会共治，解决维权堵点问题。针对责任认定门槛高的问题，建议落实经营者先行垫付和举证责任倒置制度。检测、鉴定费用由经营者先行垫付;消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。建议第三方检测机构进一步降低门槛和费用标准，为检测、检验提供便利条件。针对装修公司“跑路”问题，加强信用监管，建立黑名单制度和家装预付金第三方托管制度。对跑路的公司法定代表人、主要股东列入信用清单。消费者与装修公司签订家装合同后，先行将装修款交付第三方平台托管，第三方平台再依据协议按照工程进度分期将款项支付给装修公司。第三方资金托管对于业主来说，不但实现了“先装修，后付款”，还因为增加了重要工程节点验收，倒逼装修公司提升工程质量。

安徽省消保委还提醒消费者要注意查看企业资质，勿轻信不实宣传和虚假承诺，注意规避无固定办公场所、无规范合同文本的小规模公司。尽量签订规范合同、细化合同要求，有效检查验收。发现问题时及时保存证据，与经营者协商;协商不成的，及时向消保委或有关行政部门投诉，或到法院提起诉讼。