映象消费

今年以来，知名连锁超市家乐福在上海的部分门店相继关闭。面对“关店”风波，今年2月24日，家乐福官方回应不会退出市场，3月31日，家乐福上海古北店转型升级完毕。不少市民认为家乐福已渡过难关，渐渐对企业恢复了信心，考虑到离家近、使用方便和信任家乐福等原因，一些消费者还继续充值家乐福预付卡、购买会员卡。然而让消费者失望的是，家乐福此前的许多承诺并未兑现，一些经营问题再次引发不少投诉。

品类减少、货架空空

记者从12345市民服务热线了解到，近一个月来几乎上海所有家乐福门店都有投诉。市民陈女士反映，从5月开始，家乐福徐汇店(斜土路1995号)货架上的商品就越来越少，服务台没有工作人员值班，找不到负责人，也看不到任何告示。

记者也进行了实地走访。家乐福万里店位于普陀区新村路1500号三楼。进入超市内，记者看到，靠近入口的豆制品和蔬菜货架上，摆满了各式商品，基本的品类覆盖比较全面。但继续往里走，记者看到蔬果类后方的连续6排货架呈空置状态，肉类附近的一整排原先售卖新鲜生肉的货架上空无一物，只剩几张蓝色价格签。在烘焙区，三层货架稀稀拉拉地摆放了不到两层饼干，之间都隔着不小距离，货架上方宣传图中的糕点已不售卖了。在水产区，原先售卖蛤蜊、生蚝、鱼虾蟹的玻璃缸中，仅剩了几根装饰水草。收银台附近的一圈货架上是矿泉水，但仅摆放在货架最外一层，背后是大片空白。零售包装食品区域也类似，仅外围摆了一层货品，硬撑着场面，内里是空置状态。在四排标注“冷藏食品”的玻璃柜里，摆放的商品也只有矿泉水，估算有数百箱。记者打开冷藏柜，手探进去发现，冷藏柜并未插电启用，里面是常温状态。在“可口可乐”商标图案的饮料柜里，摆放的也多是矿泉水。

家乐福万里店中出现大量空置货架。

位于共和新路5208号的家乐福宝山店情况稍好。不过，记者发现，该店里连续数排冷藏酸奶柜、冷藏肉柜处于空置状态，里面放着一张纸，写着“冷柜维修中，带来不便敬请谅解”。而在精肉区域，货架上摆放的只有鸡蛋等并不相干的商品。在面食区域，摆放的则是自制咸菜和老醋花生，与标签毫不相干。

家乐福宝山店中连续数排冷藏酸奶柜、冷藏肉柜处于空置状态。

即使刚刚完成“转型升级”的古北店，也只是在缩减了一半店铺面积后，才补齐了货架商品，并加入了苏宁自有户外品牌产品。记者实地探访发现，原先家乐福古北店(水城南路268号)占据商场两层，转型后只保留了一层，另一层改造为苏宁电器，超市外观上并未做过多升级。

记者在走访的部分家乐福门店中，发现有临近保质期的商品。5月2日，网友“lulifan”曾在网上发帖称，在家乐福宝山店里买到了过期近半年的小笼包。

网友“lulifan”称，在家乐福宝山店买到了过期近半年的小笼包。

预付卡消费限额每月降至500元

不仅商品品类减少、货架空空、商品临近保质期，预付卡购物受限也是不少市民投诉的焦点。

市民张女士告诉记者，她在家乐福金桥店(碧云路555号)消费时被告知，原先使用预付卡每月限额1000元的规定已变成了每月限额500元，导致其超额商品无法使用预付卡结算，“今年3月还说每月用卡消费限制在1000元以内，5月就突然被告知只能用500元了。”

市民华女士两年前在家乐福成山路店(现已停业)买了500元预付卡，而今年4月，她去成山路店消费时发现该门店从普通店变成了会员店，非会员无法购买会员商品，而且货架一半都是空的。随后她驱车前往家乐福联洋店(芳甸路185号)，发现超市内商品也是寥寥无几，最基本的蔬菜和鲜奶都没有，无奈她再驾车去了家乐福金桥店，情况也是类似。华女士还在家乐福微信小程序上绑了卡，但线上商城中食品类的商品也很少，而且配送距离有限。华女士投诉要求退卡，属地市场监管部门却表示因商家拒绝调解，根据规定只好终止调解。

记者走访了多家家乐福门店，收银台工作人员均告知记者，每月每个绑定手机号的预付卡只能购买500元商品，且不能用于购买名酒等特殊商品。而3月31日，家乐福才官宣每人每月用卡消费限制在1000元以内，不到2个月的时间，用卡限额竟骤降500元。记者继续咨询，购买预付卡后若不想消费可以正常退卡吗?工作人员则是含糊其辞，无法明确作答。

律师：单方面限制消费者条款无效

除了充值预付卡之外，还有不少消费者购买了一年258元的家乐福会员卡，但会员卡的使用也非常不便。

市民朱先生反映，当初就是因为离家近才办了家乐福成山路店的会员卡，但这家店开了没多久就关门了，朱先生认为换其他店消费对老年人来说很不方便，坚持要求退卡，但客服称领导规定不能退卡，强制要求朱先生去其他家乐福门店用卡。

市民刘女士投诉，2022年底在家乐福光启城店(现已停业)被工作人员劝说办理了一年的会员卡，但不久后门店就因装修关闭，今年2月直接停业。刘女士质疑：在短短三个月的时间里门店就停业了，那为什么还要向顾客兜售一年期的会员卡?

家乐福光启城店已于2023年2月停业。

网友“小竹罗”则称，在一个家乐福消费者群中咨询退会员卡事宜，被客服告知如果要退卡需扣除30%的手续费。

家乐福客服称退会员卡需扣除30%的手续费。

对于退会员卡收手续费的问题，记者在家乐福官方小程序中查询到，2022年12月26日，该小程序曾发布过一份公示，“家乐福(中国)管理咨询服务有限公司”称对“cc会员用户服务协议”内容升级，部分内容调整为：您知悉并确认，如果消费者因个人原因或其他原因中途单方面停止使用会员服务，申请退卡并要求退还会员费，家乐福将有权扣除会员费的30%作为违约金不予退还。如果已享受优惠券、积分等权益还将在退卡时额外扣除相同价值的金额。

对于单方面增加的预付卡使用额度限制、退卡手续费，记者采访了上海大邦律师事务所丁金坤律师。丁金坤表示，修改规定的效力标准应根据民法典来判断。《民法典》第497条提到，“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”的格式条款无效。而商家在履行合同中，突然单方面对消费者增加重大利害关系条款，即限制消费者的权利，加重消费者的责任，根据民法典的规定，属于无效的格式条款。丁金坤建议，消费者可以集体向消协投诉维权，要求商家取消不合理的限制，也可以向法院起诉要求认定该条款无效。

作者：白璐 郑朕

题图来源：新华社