映象消费

10月9日，江苏省消费者权益保护委员会发布第三季度消费投诉和舆情分析报告。数据显示，第三季度，江苏省消保委系统共受理投诉55545件，接待消费者来访和咨询9.75万人次，投诉数据同比下降13.97%，为消费者挽回经济损失4783万余元。

投诉数据方面，商品类投诉达27420件，占受理总量的49.37%;服务类投诉达27558件，占比49.61%;其他商品和服务投诉达567件，占比1.02%。从商品种类分析，家用电子电器类投诉居首位，投诉量达8827件;日用商品类、交通工具类投诉分别位居第二、三位。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉仍居首位，投诉量达9483件;销售服务类及文化、娱乐、体育服务投诉分别位居第二、三位。

在互联网舆情监测方面，第三季度监测到江苏消费维权相关舆情信息共计645287条，汽车、医疗、房产、教育、旅游等行业位居前列。从舆情内容来看，家电安装维修、研学旅行、房屋装修顽疾、共享经济、早教托育服务等成热点话题。

家电维修成投诉重灾区

江苏省消保委系统共收到家电维修投诉959件、舆情信息54271条，问题主要有：维修人员水平参差不齐，维修质量难保证;维修收费规则不透明，乱收费多收费现象较普遍;售后服务保障不到位;家电维修涉及“知识盲区”多，维权举证难。

今年3月7日，消费者孙女士使用洗衣机时出现停机现象，向家电品牌售后部门累计申请报修11次，而维修师傅多次上门均未能找出问题。最终，厂家以电磁波干扰为由表示无法修理。孙女士对此怀疑并委派品牌售后部门使用仪器上门检测。经检测，发现洗衣机存在压力传感器、操作和烘干模块等问题。孙女士认为，3月至8月，厂家没有认真排查问题，并以电磁波干扰为由忽悠消费者，遂要求商家赔付同型号同规格的洗衣机。经调解，商家提出放宽折旧换机期限的方案，孙女士对此表示接受。

江苏省消保委认为，在家电产品质量不断提升的背景下，品牌方要重视品牌形象，建立健全售后服务机制和服务渠道，加大对维修人员资质、技术水平等指标的审核力度。服务前，家电维修人员应提前告知工作流程和收费价格，保障消费者的知情权。消费者要货比三家，优先选择有线下实体店、口碑好、监管措施较严的家电维修平台。

研学旅行噱头多

研学旅行相关话题近期屡上热搜，江苏省消保委系统共收到相关投诉126件、舆情信息27093条，问题主要有：“游而不学”风气重，研学成噱头;部分机构、商家资质存疑，涉嫌夸大宣传;安全出行缺乏有效保障。

暑假期间，消费者田女士给孩子报名参加了江苏省镇江市一家旅行社组织的夏令营活动。然而，田女士指出旅行社在履行合同方面存在问题。一是旅行社承诺享有十菜一汤的正餐，但实际提供的菜量仅为一半;二是合同约定活动行程并未全部完成;三是生活老师配备不齐全，孩子生活懒散，未达到预期训练效果。田女士联系商家要求退款，与商家协商未果后进行了投诉。

江苏省消保委认为，2016年教育部等部门发布《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》，“旅游体验+学习实践”的组合受到许多学校和家长的欢迎，作为丰富课堂教育的一种手段，各方应协同合作，发挥“游”与“学”结合的最大效用。

房屋装修投诉增多

江苏省消保委系统共收到房屋装修消费相关投诉848件、舆情信息28198条。问题主要有：合同签订、履行不理想，延误工期现象常见;工程建材质量堪忧，涉嫌虚假宣传;施工期间推销增项多，售后服务不佳。另外，质保期内出现安装、质量问题，部分商家推卸责任，售后服务态度差。

今年2月，消费者王先生与江苏南京某装饰设计有限公司签订装修房屋合同，并支付18.4万元。7月10日，商家要求再支付14040元。在装修过程中，商家未按照合同约定对门洞进行修正并对墙面进行底漆涂刷。另外，商家也不负责三个房间的灯具安装，仅赔偿王先生1200元的抵用券，王先生对此不认可。

江苏省消保委建议，房屋装修是一个系统工程，装修工程进行中，消费者应积极维护自己权利，前期细看合同，拒绝“霸王条款”;中期及时监督审查，有效验收装修材料;后期发现工程质量存在问题，及时沟通反馈，保留好相关证据积极维权。

共享经济模式引热议

第三季度，江苏省关于共享经济投诉达172件、舆情信息共计23481条。问题主要有：价格涨幅大，服务跟不上涨价速度;产品质量不过关，存安全隐患;过度收集数据，导致消费者个人信息泄露。

消费者孙先生投诉称，其孩子去年8月12日在地铁站附近租用共享单车时，车把手突然锁死无法转动，导致孩子失去平衡受伤，近一年时间里，每天需要使用固定支具和拐杖。事后，孙先生联系共享单车客服，对方一直推诿。随后，孙先生报警。警方经鉴定后确认车辆故障情况属实，并出具事故责任认定书，判定商家负全责。商家承诺报销医疗费用却一直拖延，对孙先生的误工费、误学费等赔偿要求也不予理睬。

江苏省消保委表示，共享经济已经融入我们的日常生活，相关企业应积极承担主体责任，不断完善内部运营机制和管理制度，强化运营和维护工作，同时制定公平合理的收费规则，确保售后服务渠道畅通。另外，相关平台须在监督下妥善处理消费者个人信息。对于消费者而言，租借共享产品时应仔细阅读用户协议，特别是计费规则、归还规则等，一旦权益受损可以保留APP上的记录如扣费信息、借还时间等证据，及时向商家或相关部门反馈。

早教托育服务待规范

江苏省消保委系统共收到有关早教托育领域投诉435件、舆情信息11386条。问题主要有：预付款退费难、机构关门跑路、合同涉嫌误导消费者、机构缺乏资质、服务不到位等。

消费者樊女士投诉称，其在江苏省高邮市某早教中心为孩子报名了60节课语言训练课，并支付7500元。不久后，授课老师发消息通知称“机构9月后闭店，赶紧上完剩余课程”。由于孩子当时在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9节课程，商家回应“需要确认”后再无音讯。

江苏省消保委认为，在选择服务机构时，家长应进行实地考察，选择知名度高、证照齐全、经营状况良好、设备设施完善、办学场所安全可靠的服务机构。同时，合理控制预付金额，避免退费纠纷和商家“卷钱跑路”风险，并保存好单据凭证。

消保委建议

热点行业应提升服务质量

结合第三季度投诉重点和舆情焦点，江苏省消保委提出建议：

一是聚焦家居消费，促进服务提档升级。无论是家电品牌服务商还是装修公司，都应当从服务着手，减少恶意增项、临时加价等行为，用信用监管解决装修难、维修难问题，通过信用机制来约束不诚信行为。

二是优化研学旅游，助推旅游量质齐升。一方面，做好对研学旅行课程的设计，让课程更加科学合理;另一方面，完善各主体资质，培养专业研学从业人才。

三是破题共享服务，赋能新经济稳增长。从业者应进一步完善数字化技术，运用大数据提供准确、高效服务;监管部门应对信息获取、信息安全等进行“加密”，避免出现管理死角。

四是护航早教托育，助力行业规范发展。应明确早教托育机构的资质、建设、服务等标准和体系，可以通过规范预付费支付比例、建立资金池等方式预防商家关门跑路、闭店，还可通过制定合同范本加强对早教托育机构合同的监管。(薛庆元)