映象消费

　　大河报·大河客户端记者 杨书贞

　　核心提示丨

　　3·15消费者权益日在即，河南省工商局、省消协今天公开发布了一批2017年度消费维权典型案例，通过案情介绍和点评相结合的方式，起到公开曝光和消费警示作用。

　　案例一：

　　周口化肥经营者：劣质化肥判赔26万元

　　【案情简介】

　　2017年9月，周口市消费者协会接到消费者詹先生投诉，称其种植的辣椒和西瓜出现不同程度的枯死，造成大面积减产，怀疑是施用肥料有问题，请求消协给予调查处理。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会接到投诉后，立即组织有关人员对詹先生种植的辣椒和西瓜进行了现场查看，通过现场调查，辣椒面积70亩，西瓜40亩，处于生长期的辣椒和西瓜秧苗正在逐步枯死，死亡率约占60%以上。由于受损面积较大，涉案金额较多，通过对案情分析，提出了初步意见。

　　通过消协进行调解，最终达成调解协议，由经营者赔偿消费者各项损失26万元。涉嫌违法的行为移交行政执法部门依法进行处理。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的侵犯消费者知情权的行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，经营者知道该肥料中含有氯离子，可能会对氯敏感作物产生一定的影响，应当履行告知义务。告知消费者该批肥料的主要成分和含量以及注意事项，消费者可以根据商品的不同情况进行选择购买，或者说在使用时注意防范。经营者没有履行告知义务，导致消费者种植的西瓜、辣椒受到了不同程度的减产，应当承担赔偿责任。

　　消协在此提醒广大农民朋友，在购买肥料时，应当向经营者了解肥料的性能和主要成分，对种植的氯敏感作物在选择肥料时应尽量选择硫基复合肥，以免造成不必要的损失。

　　案例二：

　　新乡市聚焦影楼：泄露拍照隐私判赔偿

　　【案情简介】

　　2017年5月18日，消费者李女士到新乡市消协投诉，称其上个月到新乡市南环路与胜利路交叉口路南的聚焦影楼拍照。当时交费300元，店方告知其一个星期后到店内取照片，在取照片期间，李女士在另外一个朋友的微信朋友圈内看到了她的照片，李女士很疑惑，影集还未取回，照片怎么会在微信圈内出现?于是气愤的李女士到店内质问工作人员，为何其照片出现在朋友圈内?店家却矢口否认，未曾把李女士的照片放到朋友圈内。李女士把朋友给其发的照片截屏让店内工作人员看，工作人员顿时无话可说，承认是店内的职员不小心在自己的朋友圈内发布了。李女士认为影楼侵犯了她的肖像权，应该对其进行赔偿，但影楼店内人员却认为并没有给李女士造成任何损失，双方僵持不下，无奈之下，李女士只好将聚焦影楼投诉到新乡市卫滨区消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　卫滨区消协受理后，立即约投诉双方进行调解解决。在工作人员的据理力争下，影楼终于承认由于自己的过错，给李女士带来了麻烦，当场向李女士赔礼道歉，同意赔偿李女士现金1000元，双方达成一致，李女士对调解感到满意，对快速调解表示感谢。

　　【案例评析】

　　根据《消法》第29条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……”。发生了泄漏了消费者个人信息的情况，应当依法承担停止侵害、消除影响，赔礼道歉的责任。聚焦影楼的工作人员在未经李女士的允许下，私自将其照片发布在朋友圈内，已经侵犯到了李女士的肖像权。根据《消法》第五十五条规定，商家存在过错，应向李女士道歉并进行赔偿。

　　案例三：

　　济源市丹尼斯商场：卖盗版图书加倍赔偿

　　【案情简介】

　　2017年6月3日，张先生在济源市丹尼斯商场购买图书《动物小说大王沈石溪全集 经典版》一本，阅读时发现该书印刷质量粗糙，在国家新闻和出版总局官方网站查阅该书CIP数据核实后，发现该书ISBN显示的是另外一本书，怀疑该书涉嫌盗版，要求经销商予以退货并加倍赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，当地消协随即到该商场实地调查，发现该店书柜专区还有一本同样书籍。在通知商场予以下架封存的同时，要求该商场到消协接受调查。经过在国家新闻和出版总局官方网站查阅比对，消费者反映情况属实，该图书反映信息确实是不同类型的书籍。而图书专柜经销商一再辩解图书是正版。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，该经销商的经营行为构成欺诈消费者，理应加倍赔偿。消协要求经销商退还消费者购书款29元，并赔偿张先生人民币500元。

　　【案例分析】

　　该案中，因为经销商没有如实向消费者介绍自己销售产品的真实情况，在查询结果面前拒不说明真实情况，导致消费者买到盗版图书，故应该以欺诈消费者的经营行为进行调解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　案例四：

　　三门峡正通汽车俱乐部：预付卡消费引众怒

　　【案情简介】

　　2017年2月20日，消费者高先生向三门峡市消费者协会投诉三门峡正通汽车俱乐部有限公司擅自停业，预付卡无法使用，此后三门峡市消费者协会接到多起关于该店洗车预付卡消费纠纷投诉。消费者纷纷要求该企业退还未消费金额。

　　【处理过程及结果】

　　调查得知，当事人三门峡正通汽车俱乐部有限公司自2016年成立以来已加入会员形式办理洗车卡2800余张，分为360元、520元、3998元三种，其中520元(可免费一年享受洗车、洗浴补胎、救援及各商家优惠活动)的有600多张，3998元(为金卡)的至今一张未办理，360元(可免费一年享受洗车服务)的2200张。2017年二月下旬因为股东之间出现问题及资金出现严重问题造成公司停业。截止停业当天该公司会员卡将近剩余600张未能正常使用。

　　三门峡市消费者协会于2月21日对该公司依法开展法规教育，要求其规范经营行为，督促其对消费者投诉事宜积极处理，建议该公司大门口张贴布告，说明其停止经营理由，同时也在其会员群进行公示，告知会员，消除会员恐慌心理和不满情绪，严格按照法律法规、规范经营行为。经过工作人员对该公司教育指导后，该公司于3月10日到16日进行会员退卡登记，并于18日开始通过微信、支付宝、网上银行转账等方式为600名会员退还洗车卡总余额5万余元。

　　【案例评析】

　　根据中华人民共和国《消费者权益保护法》第53条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　预付卡消费问题存在维权难，处理难。在预付卡消费者维权中，部分商家不愿意退还现金，打电话不接，店面关门，找不到人，所以消费者应当理智充值预付卡。面对这样的情况，消协工作人员建议消费者，预付卡消费存在一定风险，消费者在办理各种预付费卡时一定要谨慎，特别是遇到预付费金额比较大的情况，更要考虑清楚，不要被商家所列出的优惠条件诱惑。在办理各种卡或者提前支付消费金时要认真思量，自己是否需要此类服务或者优惠项目，然后认真阅读有关规则，仔细了解自己的权利和义务，并在支付服务费时，主动向对方索取发票等有效凭证。最好在买预付卡和预付服务的时候和商家签订书面合同或协议，以免遇到法律问题时拿不出维权的证据。消费者办理预付卡后，如果发现商家经营异常，特别是有骗取消费者预付款等欺诈行为时，要及时向公安部门报案。

　　案例五：

　　洛阳九创装饰工程有限公司：装修工程逾期 拒担责任

　　【案情简介】

　　消费者李先生2016年5月27日在洛阳九创装饰工程有限公司缴纳1000元装修定金，5月28日签订装修合同后又分期缴纳了5万余元，约定2016年7月11日开工，工程期限75个工作日。而截止到2016年11月30日，装修仍未完工，工程逾期达2个月。消费者要求该公司支付逾期违约金遭到拒绝。2016年12月1日李先生向洛阳市消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　洛阳市消费者协会介入后，要求该公司按照投诉内容提供相关说明，妥善解决消费者合理的诉求，该公司对逾期事实予以认可，但以种种借口拒绝承担赔偿责任，致调解工作搁浅。2016年12月16日洛阳市消费者协会向洛阳九创装饰工程有限公司发送《消费维权约谈函》，对消费者反映的投诉问题进行调查、约谈。但该公司对此漠然视之，未有回复。2017年2月6日，洛阳市消费者协会派人送达《投诉披露告知书》，将对侵权事件予以揭露时，洛阳九创装饰工程有限公司表示愿意接受消协调解。经调解，洛阳九创装饰工程有限公司赔偿工程逾期违约金1万元整，至此历经两个多月的纠纷终于画上了句号。

　　【案例评析】

　　《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第一百零七条 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”洛阳九创装饰工程有限公司装修工程逾期属于违约行为，就应该及时采取补救措施，并与消费者协商相关赔偿事宜。而该公司在投诉发生后拒不与消费者协商，对消费者要求支付违约金的诉求久拖不决，侵害了消费者的求偿权;对消协组织发出的调查、约谈等无正当理由拒绝，是极不诚信的行为。在此，洛阳市消费者协会敦促经营者应当恪守社会公德，诚信经营，不能自以为是，漠视广大消费者的合法权益。