映象消费

河南省工商局曝光2015消费维权十大典型案例

　　大河报-大河客户端记者 刘瑞朝 文图

　　今天(2016年3月15日)上午，河南省工商局消费维权新闻发布会召开，省工商局和省消协发布了2015年投诉热点、消费警示以及消费维权典型案例。下面我们一起看看有哪些典型案例：

　　案例一>>>

　　信阳市某房地产公司在销售商品房过程中未经消费者同意擅自发送手机商业信息案

　　2015年3月18日，信阳市工商局经检队接举报，反映信阳某房地产公司在销售商品房过程中，未经消费者同意，擅自发送不真实的手机短信，欺骗消费者，请求工商部门查处。

　　接举报后，工商局对举报内容的真实性进行了调查。经查，该公司2012年4月底开始商品房预售，均价3900元/平方米。当事人员工为了提高销售业绩，在移动公司客户经理(已被开除)手中以每一个手机用户号码0.1元的价格购买3000个手机用户号码，2015年3月14日和20日，分别在淘宝短信平台向3000个手机用户发送“[2万买两房，3万买三房]浉河区学府名宅，实景现房买即住!千万配套便捷生活，中小学一流名校相伴”、“[乐居房产][重磅新闻]新春购房优惠月底截止!4月1日起每平方米上涨200元!”、“[年薪3万轻松住浉河区学府三房]实景现房一流名校”等商业信息。调查过程中，办案人员通过走访手机用户，提取并打印了相关手机短信的信息内容。在大量的证据面前，当事人承认发送商业信息的事实，固定了相关证据材料。

　　依据《消费者权益保护法》和《侵消费者权益行为处罚办法》有关个人信息保护的规定，当事人未经手机用户同意，擅自发送虚假的手机商业信息，侵犯了消费者的隐私权。依据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，同时考虑到当事人主动纠正错误、主动整改的情节，工商局经研究决定责令当事人改正违法行为，并罚款50000元。

　　案例二>>>

　　焦作市某银行利用合同格式条款侵害消费者权益案

　　2014年11月24日，焦作市工商局在监督检查中发现某银行在办理房产抵押贷款业务过程中利用合同格式条款转嫁房屋他项权利登记费用，侵害消费者权益。2014年11月25日工商局立案调查。

　　经查：自2012年元月至2013年12月期间，该行在办理房产抵押贷款过程中，同借款人签订格式合同《个人住房(商业用房)借款合同》，该合同第十四条第二款“费用承担”中规定“与抵押条款项下抵押财产有关的一切费用包括但不限于占有、管理、处置、登记、公证、保险、运输、仓储、保管、估价、维修、保养、拍卖等费用，均由抵押人承担”。按照该合同约定，办理房地产抵押贷款向房产部门缴纳的房屋登记费由借款人承担，该行实际业务中也是按照合同约定来执行的。根据国家发展和改革委员会、财政部《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》规定：“房屋登记费向申请人收取，但按规定需由当事人双方共同申请的只能向登记为房屋权利人的一方收取”。该行作为房产抵押贷款中抵押权人，应为房产抵押贷款中房屋登记费的承担人，但其利用统一合同格式条款，将此项费用转嫁给借款人(即消费者)承担，其行为侵害了消费者的合法权益。该行自2012年元月至2013年12月底办理的房产抵押贷款业务中转嫁费用共计145000元。根据《工商行政管理机关行政处罚案件违法所得认定办法》及《工商总局对银行转嫁责任侵害消费者权益节省的成本费用能否认定为违法所得问题的答复意见》的规定，明确要求经营者支付的费用，经营者转嫁给消费者承担，经营者应当支出而没有支出的这部分费用，应当认定为违法所得。

　　该行在办理房产抵押贷款业务中利用合同格式条款将本应由其承担的房屋他项权利登记费用转嫁给借款人承担，其行为违反了《消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”和《河南省消费者权益保护条例》第十二条第一款之规定。依据《河南省消费者权益保护条例》第五十一条之规定，工商局作出责令当事人改正违法行为，没收违法所得145000元，罚款145000元的处罚决定。

　　案例三>>>

　　登封市某饭店消毒餐具收费案

　　2015年5月11日，登封市工商局接到举报电话，反映嵩山路北段某饭店涉嫌强制或变相强制消费者使用收费一次性消毒餐具。

　　接到举报后，执法人员对该饭店进行了走访调查并对该饭店负责人进行了询问。经查，当事人于2015年1月11日起使用一次性消毒餐具。当事人交代服务员一律告知消费者：从卫生方面考虑，本店只负责提供一次性消毒餐具，一次性消毒餐具按每套1元收费，除此以外，没有其他餐具可以提供。截至工商局立案查处时，该饭店共收取消毒餐具使用费3600元。

　　登封市工商局认为， 当事人的行为属强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或服务之违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之规定，决定对当事人作出警告并罚款10000元的处罚 。

　　案例四>>>

　　长葛市某机械配件经营部涉嫌篡改电动车电池生产日期案

　　2015年10月19日，长葛市工商局执法人员在市场监督检查时发现某机械配件经营部涉嫌篡改电动车电池生产日期，经批准于2015年10月23日立案调查。

　　经查，当事人于2013年11月18日经长葛市工商局核准登记为个体工商户，经营范围：摩托车、电动车配件零售。2015年10月19日，长葛市局执法人员在对当事人经营门店进行现场检查时，发现有标注生产日期为2015年10月20日的6-DZM-20型号(铅酸)力伴电池5件;标注生产日期为2015年10月20日的6-DZM-20型号(铅碳)力伴电池2件;标注生产日期为2015年10月20日的60伏-20型号(铅碳)力伴电池1件;标注生产日期为2015年10月20日的6-FM-80型号(铅酸)力伴电池2件。当事人于2015年10月12日、14日和15日分三批从江苏威盛电源有限公司进的“力伴”电池，提供有进货发票和入库单。共购进6-DZM-20型号(铅酸)力伴电池40块，购进价是524元/块，销售价540元/块，销售了35块; 6-DZM-20型号(铅碳)力伴电池10块，购进价是470元/块，销售价490元/块，销售了 8块; 60伏-20型号(铅碳)力伴电池5块，购进价是660元/块，销售价680元/块，销售了4块; 6-FM-80型号(铅酸)力伴电池6块，购进价是1055元/块，销售价1100元/块，销售了4块。当事人未建立财务账册，非法经营额共计36270元，违法所得980元。

　　当事人销售的力伴电动车电池篡改生产日期的行为违反了《消费者权益保护法》第二十条之规定，依据《消费者权益保护法》第五十六条之规定，长葛市工商局对当事人作出责令当事人立即停止违法行为，没收违法所得980元，罚款6000元的处罚。

　　案例五>>>

　　信阳某百货公司“雨前茶”未采先卖案件

　　2015年3月30日，信阳市工商局网监大队接到消费者投诉，称淘宝天猫网站的一家“食品专营店”涉嫌虚假宣传。

　　经工商部门调查，该网店属于信阳市某百货有限公司，该百货公司在网上宣传店内所售信阳毛尖系“信阳毛尖2015新茶明前茶特级嫩芽铁罐礼盒自产自销250g装”，号称自产自销，是2015年才出的“雨前茶明前茶”。后经信阳市茶叶协会认证，截止事发日，信阳毛尖一芽一叶初展，尚不可开摘。该百货公司的宣传与信阳市茶叶协会的认定结果明显不符。

　　工商部门认定该百货公司的行为构成《消费者权益保护法》的第五十六条第(六)项规定的虚假宣传行为。依据《消费者权益保护法》的第五十六条的规定，责令该百货公司停止虚假宣传行为，并罚款10000元。

　　案例六>>>

　　购车一月遭自燃 举证倒置获赔偿

　　2015年9月1日，郑州市金水工商分局接到消费者对某车行的投诉，称其在某车行以3000元的价格购买了一辆电动车，使用不到一个月就发生了自燃，要求该车行退款，但车行却以消费者自己使用不当为由拒绝退款。

　　接到消费者的投诉后，金水工商分局及时联系车行和消费者展开调解工作。经核实，电动车使用当天并没有下雨，电动车未进水，是在正常行驶中起火自燃的，造成电动车起火原因应是产品质量问题，消费者的要求合情合理。

　　针对这一基本事实，依据《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”及第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发生瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的规定，应由该车行承担举证责任。后经过多次耐心细致的调解，该车行最终答应赔偿消费者一辆新的电动车。对此调解结果消费者表示满意。

　　案例七>>>

　　两毛钱的消费欺诈 赔偿消费者五百元

　　2015年9月29日，消费者张先生在禹州市某超市购买了2桶“康师傅老坛酸菜”牛肉桶面。结账时，张先生发现价格和标价不一样。店内标签价格是3.80元/桶，而结账价格为4元/桶。两桶方便面，超市多收了0.40元。张先生以受到欺诈为由，于2015年9月30日向禹州市工商局投诉。

　　禹州市工商局接诉后，立即派执法人员赶到现场展开调查，发现超市内标签价格确实比收银台电脑显示价格低0.2元。超市辩称在一个时间段，确实是会拿出一些商品来做活动。当这个时间段过后，销售人员没有及时将标签更换，导致标签价格与结算价格不一致。超市负责人愿意当场向张先生道歉，并赔偿商品价款的三倍作为补偿。工商执法人员指出，不管是什么原因，超市价签不符的行为均涉嫌欺诈，违背了最基本的诚实信用原则。

　　依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的为500元。法律另有规定的，依照其规定”，经调解，该超市赔偿张先生500元。

　　案例八>>>

　　预付卡消费需谨慎 店面转让维权难

　　2015年3月5日，消费者张先生拨打12315热线向驻马店市工商局投诉，称其以前在当地某商务宾馆办了一张充值会员卡，卡内还有上千元的金额未消费，最近被该宾馆告知换老板了，不让再继续使用会员充值卡，但该宾馆的营业执照等证书都没有更换，张先生向工商部门寻求帮助，要求继续使用该充值会员卡或者退卡。

　　经工商部门调查，该宾馆现在的经营者于2015年3月1日接手承包经营，相关证照未变更，由于一些事项还未与前期经营者达成协议，造成了张先生的充值会员卡不能使用。在掌握相关证据后，工商执法人员依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”、第四十二条“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定进行了调解。经过调解，该宾馆的经营者与张先生达成和解，当场退还张先生剩余款项2200元，并向张先生表示歉意。

　　案例九>>>

　　汽车—“想说爱你不容易”

　　2015年7月13日，家住信阳市平桥区的消费者李女士到市消协投诉，称其于2014年8月在平桥区某汽车贸易公司(以下简称“销售商”)购买一辆福特系列新福克斯轿车，价值12.67万元。在使用至今年4月份时，发现车辆仪表盘发动机故障灯亮起，到销售商处检查告知是汽车使用的汽油品质不纯导致火花塞积炭过多，清理积炭、消除故障码后可继续行驶。听从销售商的意见，消费者更换了高标号汽油，但此后每个星期都会出现类似现象，销售商都会按照同样的步骤去处理。在6月9日行驶9300公里时车身剧烈抖动，伴有异响，到销售商检查后得知要更换发动机。为消除安全隐患，消费者同意更换，但在6月19日提车后又出现同样的故障。消费者提出换车要求，销售商以不符合有关条款为由拒绝更换，只给予维修，并提出试驾一段时间确认没有问题后再交付汽车的解决方法。消费者将车辆开回并去办理发动机变更和保险等手续，后又出现引擎故障，联系销售商再次要求换车遭拒，无奈之下才投诉到信阳市消协，要求退车或换车。

　　经查，消费者反映情况基本属实。在调解过程中，争议双方对所发生的事情经过无异议，但销售商认为是消费者不让其针对该系列汽车内的电脑版进行技术升级而造成的，双方未达成调解协议。此后，消协工作人员实地走访部分汽修厂，咨询了相关技术人员，在充分掌握第一手资料的情况下，再次召集争议双方进行调解，指出依据《消费者权益保护法》规定，销售商应承担举证责任。鉴于销售商提供不出更加有力的证据证明其无过错，经消协调解，争议双方达成销售商向李女士赔礼道歉，销售商从汽车发动机更换后重新计算“三包”期，并延长“三包”期三年，整车延保二个月，销售商一次性支付消费者交通补助金2000元和1000元的修理卡的调解协议。

　　案例十>>>

　　快递物品遭丢失当初霸王条款无效

　　2015年7月27日，消费者刘某向安阳市文峰区消协投诉称：自己将价值为6800元的工艺品通过某快递公司快递到外地，时间过去近一个多月后对方仍未收到快递物品，向快递公司索赔却遭到拒绝，请求消协帮助解决。

　　经查，刘某于6月15日将价值为6800元的工艺品材料拿到某快递公司，要求将该工艺品快递到唐山，支付快递费用200元。快递公司在投递过程中出现事故，丢失了该工艺品。消费者提出索赔要求时，快递公司负责人表示，在公司投递过程发生事故丢失快递物品，公司只能按照与寄件人的约定进行赔偿，而在寄件时，双方约定“若因本公司原因造成托寄物毁损、灭失的，本公司将免除本次运费;若寄件人未选择报价，则本公司在不超过运费五倍的限额内赔偿托寄物损失的实际价值”等。消费者刘某在寄件时未办理保价，因此只能按照快递费用的五倍即1000元予以赔偿。文峰区消协接投诉后了解，快递公司所谓的协议是指快递的格式条款。快递公司在办理寄件时未提请消费者注意限制责任的条款，并且利用格式条款减轻损害消费者合法权益应当承担的民事责任，违反了《合同法》和《消费者权益保护法》有关格式条款的规定，其格式条款无效，应当按照《合同法》有关规定予以赔偿。经文峰区消协多次调解，快递公司按照实际损失赔偿消费者6800元，双方表示满意。