映象消费

4月初，浙江省湖州市南太湖新区消保委龙溪分会接到消费者韩女士投诉，反映在龙溪街道七里亭某家具商行订购了一款婚床，订货时讲明是内嵌式床，但实物床的款式和订购的款式不同，要求退货退款，被商家拒绝。婚期将近，和商家多次协商无果后，韩女士无奈之下拨打了投诉热线电话，请消保委帮忙调处。

接到消费者投诉后，龙溪分会工作人员立即对韩女士反映的情况进行了现场调查。据了解，韩女士订购实物床和提供的展品图片存在明显不同，展品床床垫是半包式的，而实物床床垫是没有包边。据韩女士讲，因房间面积因素，特意和家具行老板到厂家进行了现场定制，当时在现场讲明是展品样式的床，只是床的宽度放小。现在因和当初订购的样式不同，提出退货退款、退100元安装费，并补偿误时误工损失的诉求。

工作人员联系了该家具行负责人张女士，经核实，张女士的讲述和消费者韩女士的讲述基本一致，但店家张女士强调，当初用了一天的时间带韩女士到厂家进行现场定制，因床是定制的，退货后自己无法再销售，前期的劳动也是成本，因此拒绝退货退款。

龙溪分会工作人员认为商家的失误不能让消费者买单。4月15日，工作人员单独约谈了该家具店老板张女士，张女士也认可实物床和展品不同，解释是厂家疏忽，未考虑到床架和床垫的配套。但退货退款自己的损失太大，如修理、更换、重作的话损失会更大。工作人员耐心讲解了《消费者权益保护法》第十六条、第二十条、第二十四条等和《合同法》第一百零七条等法律法规，告知如拒不退货退款，涉嫌构成违法行为，商家的失误不能让消费者买单。

通过工作人员的调解，店家张女士同意了退货退款，但不承担其他补偿，张女士希望工作人员做做韩女士的工作。4月22日，工作人员与韩女士进行了沟通，韩女士同意只要商家退货退款，自己也不再要求其他诉求。同日，商家张女士通过微信转账退还了韩女士的5000元货款，韩女士也确认了收款，事情得以圆满解决。

本案中，消费者向家具商行订购的床，在消费者全额支付价款的情况下，家具商行理应按照与消费者的约定提供相应的床。而消费者在收到货后却发现床与其所要求的并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成违约违法行为。鉴于当事双方都想协商解决，按照《消法》第三十九条规定，双方达成和解。

在此，南太湖新区消保委提醒广大消费者：在选购实木定制家具产品时要向商家明确产品使用木材名称、样式、数量价格、规格尺寸等信息，向商家讲明自己的特殊要求并在销售合同或清单上予以详细注明。一旦发生消费纠纷，要注意留存购物发票、销售清单、聊天记录等相关佐证材料，主动维护自身的合法权益。同时提醒商家，消费者如定制产品，一般都有其特殊要求，一定要了解清楚并明确写入销售合同。（记者郑铁峰）