映象消费

消费者投诉“走着瞧旅行”599元云南游退款难，“特价不退款”有没有法律依据？

“反映了好几个月，599元的旅游卡，一分钱没有退。”近期，多位购买“走着瞧旅行”599元云南游的消费者向记者反映，受到疫情影响，他们从未预订过出发日期，却遭遇各类退款难。一些消费者几乎每天都找客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝。

扬子晚报/紫牛新闻记者 徐昇

疫情原因无法出行，商家拒绝退款

2020年11月，王女士在一个直播间购买“走着瞧旅行”6天5晚云南轻奢之旅，每张旅游卡599元，有效期两年。“我看这是知名网红推荐的优惠产品，很有吸引力，就拍下三份，共1797元。购买时商家承诺两年内任意时间都可以预约旅行。”王女士说，但是因国内疫情反复，一直无法出行。于是2021年12月4日，王女士想联系商家询问能否退款，她在飞猪平台上查找店铺，却发现该店铺显示不存在。

“我赶紧联系飞猪客服进行维权。但飞猪答复我，店家已撤店，保证金也清空了，让我自行联系店家退款。”王女士第二天又通过当初的购买链接进入店铺，发现店铺仅在首页显示旅游团价格图片，却没有任何商品。“飞猪客服告诉我，店铺实际上已经不存在了，还发给我这家店的营业执照让我去维权，营业执照上企业名称写着‘江苏滇联国际旅行社有限公司’，我查到公司注册地在南京。”

由于店铺不存在，王女士每次只能通过购买链接联系到“走着瞧旅行”客服，多次要求退款，沟通了20多天，客服拒绝后不再回复。

2021年12月下旬，王女士拨打12315热线投诉，后来“走着瞧旅行”客服打来电话同意退款，但不能通过平台退，因财务流程问题，请王女士继续等待，到2022年1月份，退款可以汇到她支付宝账户上。但王女士一直等到2022年2月底，依然没有收到退款，她再拨打客服手机和座机，始终无人接听。

旅游卡未消费，想退款要扣60%手续费

2020年7月，浙江的徐女士在“有赞”平台购买了“走着瞧旅行”599元“云南时光”跟团游产品，有效期一年。“我觉得价格很实惠，和表妹各买了一张，是在微信小程序上付的款。”徐女士说，本来打算去云南旅游度假，没想到由于疫情原因，出省比较难。2021年，徐女士咨询客服，工作人员表示可以将旅游卡延期至2022年12月，如果到时候她还未能使用，可以再次延期至2023年12月。徐女士表示，疫情反复，总延期也不是办法，想全额退款。但客服拒绝了，理由是：该产品为限时限量特价产品，不能退款；消费者购买后，旅行社会损失人力费、酒店预付定金等费用；如果实在要退款，需要扣除原价金额60%的费用。

徐女士对此非常不解，“一年来，我多次在‘走着瞧’公众号浏览，云南之旅售价始终为599元，‘特价卡’只是商家推销噱头，并非特售特卖； 我从没预约过出行时间，根本没有使用过旅游卡，商家也未能向我提供任何订购酒店、门票等票据证明，客服称提前付款给酒店、景区的理由明显不合理，为什么要扣除60%费用呢？”

徐女士跟客服沟通了好几个月也没有结果，屡遭拖延、拒绝。2022年1月，她拨打12315热线进行维权。近日，徐女士终于得到“走着瞧旅行”的回音：可以全额退款，但是599元要分六期退。

目前，徐女士还在等待退款中。

“特价不退款”无法律依据

“走着瞧旅行”隶属于无锡走着瞧旅行社有限公司，该公司成立于2015年5月26日。记者在网上检索发现，近两年来，全国各地的大量消费者在论坛贴吧讨论走着瞧旅行退款难的问题，大家购买的旅游卡几乎都是599元云南游和799元海岛行。

“‘特价产品不退款’简直是霸王条款！”在网络上，不少此前遭遇过“走着瞧旅行”退款难的消费者连连发出声讨：购卡时平台并没有充分说明退款规则；想退款，平台先是拒绝，实在要退就说要扣除60%的费用，而规则制定的标准都是平台说了算，当消费者需要维权时，平台就有一连串理由来搪塞。

“旅游卡为特价产品不能全额退款的理由，无法律依据。”南京市消费者协会公益律师团团长钱宙表示，所谓特价系商家的一种促销手段，而非免责的条款；消费者购买商家的旅游卡的行为系合同行为，相关条款系格式条款。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，其内容无效。故商家以商品为特价产品不能退款的理由无效。

“商家应扣除制卡成本后，退还余款。”钱宙律师表示，消费者与商家之间形成了消费服务合同关系，且合同实际未履行，就现有证据反映仅有制卡费用。新冠疫情属于不可抗力，双方均可单方解除合同。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力影响旅游行程，合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者旅行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。商家无权要求扣除原价金额的60%的费用。