映象消费

大象新闻记者 成书丽

2月6日，因为一条“红色内裤”，胖东来再度发文，向顾客表达歉意。

有业内人士表示：“胖东来不是‘神’，也不需要被‘神’化。出现问题，敢于承认问题，积极解决问题，就已足够。”

红色内裤掉色、过敏引发顾客不满，胖东来发文回应“对品牌系列产品下架”

2月4日，抖音账号“两个小段（小）”博主发视频讲述自己的经历。 

据了解，该博主春节前在胖东来生活广场四楼服装区购买的红色内裤出现掉色、严重过敏的情况，在和胖东来工作人员沟通过程中，问题并没有得到对方足够的重视。而在工作人员陪同就医时，自己也没有得到对方应有的尊重。

对此，胖东来2月4日发布情况说明称，公司已经组建专项调查小组针对事件详情进行严格的调查落实，待调查清楚后，会将事件结果第一时间通过官方平台进行公示。为了确保安全品质，调查结果出来前先对此品牌系列产品下架处理，同时对服装部、百货部、超市部的所有内裤、内衣产品进行全面复查。从采购厂家资质、制作面料、加工工艺、检验检测等全方位进行梳理和把控，并安排品控部门访厂调查。 

然而该博主在网上发布的视频还在持续发酵，一些网友力挺博主，但也有一些网友对该博主的动机表示质疑。

双方达成和解，胖东来再度发文向顾客表达歉意

2月5日，“两个小段（小）”博主再发视频，展示自己和胖东来专项调查小组负责人沟通协商的全过程。

视频中，专项调查小组负责人就该事件的处理过程和工作人员的态度向博主表达了歉意，并表示“因为工作人员的不专业给顾客造成了委屈等不良感受，代表公司、代表服装部真诚道歉，真的很抱歉、很对不起！”

2月6日，胖东来在官方抖音号再度发文，向顾客表达歉意。

文中表示，关于“红色内裤出现掉色、过敏以及部门人员的处理过程”事件，目前详细的调查、处理报告还未全部完成。但通过对本事件的了解和沟通，首先是因为管理中存在问题，同时处理客诉人员未按照公司标准和流程处理以及对客诉的不重视造成的。

胖东来称：“已经对顾客的身体以及精神造成了很大的困扰和伤害！胖东来对此向顾客真诚地表达歉意！” 

对于一些网友对博主的不良言论，胖东来在文中也表示：“希望大家千万不要再猜测和质疑，在网络上发表攻击和指责当事顾客的观点和留言，避免在不知道事实的情况下再次对顾客造成更大的困扰和更严重的伤害！”

胖东来不需要“神”化，知错能改善莫大焉

对于“红色内裤”事件，不少消费者说，即便个别工作人员处理客诉的态度确实有问题，但胖东来面对问题时的积极应对依然是行业“天花板”级的存在。

不过，这次事件的当事顾客在和胖东来专项调查小组负责人沟通过程中透露，有粉丝给她私信，称曾经也买到了类似的问题产品，却没有得到很好的解决。可能因为自己是有一定粉丝量的自媒体人，把事件发布在了网上，才得到了公司的重视。

胖东来爆火之后，不少自称是许昌、新乡本地人的网友在网上留言说，“在胖东来已经感受不到原来那种购物的快乐了，人太多了，体验并不好。”

据了解，胖东来商超春节放假停业后于正月初五开门营业，客流井喷式爆发，各个门店持续限流，许昌时代广场、天使城等门店高峰时段排队超过3个小时。

有消费者甚至为了抢购胖东来的招牌现制卤味和新鲜果蔬，凌晨5点就去排队。

“在这样的高流量、高人气下，出现客诉不能及时被处理的情况能理解，整个管理团队中出现不能严格贯彻执行公司理念的人也很正常。”有业内人士表示，“胖东来不是‘神’，也不需要被‘神’化。出现问题，敢于承认问题，积极解决问题，就已足够。”

2024年6月26日，针对顾客投诉胖东来联营餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的情况，胖东来迅速进行内部调查，不仅承认了问题的存在，还对投诉者给予了10万元的现金奖励，将对在特定时间内购买了相关产品的顾客进行全额退款，并额外补偿每人1000元。相关工作人员遭到辞退、免职等严厉处理，涉事擀面皮商户被要求停业并解除合作关系。公司内部，高级管理人员同样受到严格问责，无人能幸免于责任追究，体现了其管理的严谨与公正。

2024年8月19日接到顾客反馈寿司柜台售卖隔夜三文鱼刺身问题后，胖东来立即下架商品展开调查。最终给予举报顾客10万元现金奖励，对特定时间段购买该商品的74个顾客办理退款并给予1000元赔偿。

面对危机事件，胖东来的举措宛如一股清流，在消费者心中激起了阵阵涟漪。不是选择逃避，而是勇敢地站出来，承认错误，并以实际行动来弥补，这份坦诚和决心，无疑在人们心中树立起了一座信任的灯塔。

此次“红色内裤”事件最终的调查、处理报告还没有全部完成，相信胖东来依然会非常理性、公平、实事求是地去处理和解决。

“这肯定不会是最后一次客户投诉，未来可能还会有很多次，但我们相信胖东来一定会积极处理，给我们营造一个健康、安全、快乐的购物环境。”消费者陈先生说。