映象消费

11日，记者从上海市消保委获悉，其对外披露了2020年消费投诉十大典型问题，其中涉家电维修、低价陷阱、直播带货等社会热点问题。

　　一、不法商家假冒家电品牌官网，消费者被收取高额维修费

　　消费者一般习惯在网上查询品牌家电维修电话、官网等，而网上检索中很容易出现一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网，一旦拨打页面电话要求上门维修，便会被收取高额维修费。

　　上海消保委：相关互联网企业特别是网络平台对所推广的项目应加强审核，严格落实企业主体责任，并积极探索以诚信替代竞价排名的公平机制。同时也提醒消费者：一是查看网站是否进行ICP公示，并通过工信部查询相关ICP备案信息，从而甄别是否为正规网站；二是查询家电维修企业时，可登陆消保委官网“www.315.sh.cn”的“消保委帮您忙”栏目查询；三是维修前核实上门服务人员身份信息，明确具体收费项目及服务标准；维修后，及时索取单据和正规发票。

　　二、低价体验被诱惑入局，消费者遭遇重重套路

　　一些商家通过制作精美视频，在短视频平台上向消费者推销、展示相关服务，并以低价吸引消费者。一旦消费者联系商家后，对方先是让消费者支付很低的价格，随后层层加码，最终向消费者收取高额费用。此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

　　上海消保委：商家依法诚信经营，遵守商业道德，承担社会责任；相关行业强化自我规范、自我约束，为行业长期稳定可持续发展勤力作为；相关短视频平台从严审核广告入驻商家，并设置便捷的消费者反馈通道来定期清理不法商家。同时也提醒消费者，对于低价销售要保持清醒的头脑，根据自身消费能力理性消费，对于商家事后诱导、套路消费的情况，及时向消保委或行政部门反映。

　　三、直播带货良莠不齐，规范先行强化监管助消保

　　如今直播带货非常普遍，低价成为直播间吸引消费者的最大卖点。而直播带货存在鱼龙混杂的情况，价廉物美也很有可能是噱头。

　　上海消保委：提醒消费者，一是选择规模较大、信誉度较高的平台，仔细查看作为销售方的入驻平台商家的公示信息；二是不要盲目相信主播的宣传承诺，避免冲动消费，有疑虑及时在直播间提出；三是及时截图保存商家公示信息、宣传承诺、聊天记录、购物记录等，发生问题及时向相关部门或消保委投诉维权。

　　四、快递末端投递服务不规范，加盟模式管理存在短板

　　2020年，上海市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。个别消费者反映，在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。

　　上海消保委：《快递暂行条例》明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。在此，上海市消保委敦促快递公司采取切实有效措施、依法履行快递服务合同。同时也提醒消费者，遇到相关问题及时向邮政部门或消保委投诉反映，协力构建有序、无忧的快递消费环境。

　　五、酒店住宿、文娱票务低价预售，消费者预约难、退款难

　　现在很多企业通过微信公众号、手机App低价售卖酒店住宿或文娱票务产品，消费者购买后，需要提前预约方可使用。然而，一些消费者会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻的情况。

　　上海消保委：保障消费者的知情权、选择权对于预售类产品十分重要。建议相关企业：一是明确告知消费者产品销售数量、实际可供预约数量、预约动态等信息，保障消费者的知情权、选择权以及公平交易权；二是更改服务规则及条款，保障消费者合理的退款权利。

　　六、健身房靠空头承诺卖卡，消费者欲维权困难重重

　　近年来，部分健身公司前期售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺诱导消费者办卡，事后却拒不兑现。甚至向消费者承诺退款，而后就“玩失踪”，消费者想要维权十分困难。

　　上海消保委：上海市消保委会联合市市场监管局、市体育局、市健身健美协会共同制定了《上海市体育健身行业会员服务示范合同（2021版）》，设置“七天冷静期”，明确了退卡（退费）情形，对违约责任及合同解除作出详细规定。

　　七、长租公寓经营异常引发连锁反应，消费者陷多边纠纷困局

　　一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金，一方面，会让消费者办理贷款，但不将预付租金一次性给付房东，一旦资金链断裂时，消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题；另一方面，房东也会因收不到租金，要求租客搬离，继而引发多重矛盾。

　　上海消保委：2021年2月4日，上海市住建委、市市场监管局、市房管局等10部门发布了《关于进一步整顿规范本市住房租赁市场秩序的实施意见》，对“不得强迫或以租金优惠等名义诱导承租人一次性支付三个月以上租金”“住房租赁机构应开立资金监管账户”“推行房源信息核验”“推行从业人员实名信息卡制度”等作了规定，进一步整顿住房租赁市场秩序，规范住房租赁市场行为。

　　八、家长不知情未成年人充值网游，要求退款遭遇“高门槛”

　　2020年受新冠肺炎疫情影响，不少孩子“宅家”上网课，未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏，有些未成年人充值金额甚至高达10万元，家长在要求网游公司退款时，往往会被网游公司以证据不足为由拒绝。

　　上海消保委：建议相关游戏公司履行社会责任，重视对未成年人的保护和关怀；对一些适合低龄儿童的游戏，设置相关交易限额、严控游戏时间、实行安全验证等，切实加强前端管控。同时，也提醒家长履行好监护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教育与引导，管好手机指纹、密码并开通短信提醒、关闭小额免密等功能，减少未成年人自行充值的可能。

　　九、购买的产品能升值，警惕商家“销售套路”

　　一些商家会通过“预约”“抽签”等方式对普通的工艺品加以营销，甚至会打出产品具有“收藏价值”的概念，通过“保值”“增值”等噱头进一步吸引消费者下单购买，营造一种“买到即赚到”的效果。而实物与商家宣传并不相符，甚至还会遇到商家拒不发货、拖延发货等问题。

　　上海消保委：消费者选择收藏品时要格外谨慎、结合需求、理性消费，如遇商家通过微信公众号等形式预售产品，消费者也要多留心眼，仔细核实查验商家的注册信息，保留相关的服务承诺，以便查清主体，留存证据，方便维权。

　　十、二手车平台怠于承担责任，消费者贷款购车容易、解除抵押难

　　一些二手车交易平台，除了在二手车买卖中获利以外，还通过向消费者提供贷款通道业务从中牟利。消费者办理贷款的过程中，通常对实际提供贷款的公司并不熟悉，也没有办法直接联系或找到放贷公司。这种“背对背”的情况下，消费者解除抵押就会遭遇重重困难。

　　上海消保委：敦促相关平台，一是恪守诚信经营、依法经营的原则，切实承担应尽的主体责任，积极配合消费者办理解除抵押等手续；二是和消费者签署合同前，要清晰、显著地告知消费者相关的权利义务及重要信息，尤其是贷款提供方以及办理解押手续的方法、程序等，充分保障消费者的知情权和选择权；同时，市消保委也提醒消费者，网上贷款购买二手车要格外谨慎，务必了解细节、看清合同规则后再付款，并及时保存电子合同以便维权。（记者 王殿甲）