映象消费

　　受疫情影响，出行、旅游计划被打乱，想退订商家却不退钱或收高额手续费;复工以后，口罩等防疫用品必不可少，却遭遇高价强制搭售、商家单方“砍单”;一不小心还买到假冒伪劣产品，掉进微商陷阱里……

　　3月15日，消费者权益日，这些疫情期消费侵权现象，哪些你中招了?

　　趁“疫”打劫，以口罩等高价强制搭售

　　15日，中国消费者协会公布数据显示，1月20日至2月29日涉疫情消费投诉180972件。按投诉性质分，价格问题占比达45.08%;按商品和服务类别分，涉及口罩类投诉79368件，占比43.86%。

　　据中消协介绍，由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

　　价格类投诉的主要问题有：一是部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价;二是部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择;三是部分经营者不落实明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　例如，2020年1月26日，贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称当地某药房趁疫情发国难财，平时2.5元一包的口罩卖到40块一包，质量没有保证，昧着良心赚钱。接到投诉后，当地消协及时将情况告知市场监督管理部门，并参与工作组调查。后该药房退还了消费者购物款40元，并赔礼道歉。

　　航企和售票平台相互推诿，出行投诉航空居首

　　疫情期间，消费者出行受到较大影响。由于铁路部门退票政策及时、合理，铁路退票纠纷相对较少，出行服务投诉主要集中于航空退票方面。

　　民航部门要求疫情控制期间，乘客免费享受退改签政策，但在落地执行中，消费者却遇到了退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等问题。

　　此外，航空客票退改政策不明晰、航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费等，也引发了消费者投诉。

　　如，消费者宋先生在网络订票平台订了1月30日乌鲁木齐中转西安到深圳的机票，1月28日因延期复工，申请退票。全票5200元，扣了2000多元手续费。消费者投诉要求退全款。

　　酒店拒退定金，“玩涨价”不让续住

　　春节期间，也是消费者出行的旺季，受疫情影响，消费者改变出行计划，只得取消酒店预订。

　　在退订方面，就出现了一系列相关消费纠纷：一是不同地区疫情防控措施有时间差，已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行，未启动管控措施地区的酒店不理解，拒退定金或预付款;二是在国家出台管控措施的情况下，部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款;三是消费者已经入住酒店，疫情期间酒店涨价，或以昂贵价格变相拒绝消费者续住。

　　如，江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影响，田女士与网络平台协商退房事宜，被告知酒店方面拒绝退订，多次协商无果后，田女士向福州市消委会寻求帮助。

　　由于疫情期间，消费者主张取消行程安排，解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。经消委会工作人员协调处理，经营者最终同意为消费者办理客房退订手续。

　　旅行社以代金券代替退款，甚至有的拒绝退款

　　疫情期间，消费者旅游安排调整较大。

　　消费者投诉的主要问题：一是受疫情影响退订集中，旅行社、平台等售后服务跟不上;二是部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议;三是旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受;四是消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案;五是部分景点临时关闭等，导致消费者行程无法完成或不满而投诉;六是境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉。

　　例如，2020年1月23日，消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映，因疫情严峻，决定取消"1月27日北京6人6日团"的旅行计划，涉及金额23294元，但佛山某旅行社坚持按合同约定只退还消费者9000元左右。如消费者不同意退款，继续出行，旅行过程中如发生疫情问题，旅行社又不承担责任。经多次交涉无果后，郭小姐向市消委会投诉请求退款。佛山市消委会接到投诉后，与该旅行社多次沟通，最终旅行社同意将全额款项退回给消费者。

　　微商、朋友圈售假、诱购、二维码诈骗等情况严重

　　受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，相关投诉也不断增多。

　　消费者投诉的主要问题有：网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;商家宣传与实际不符，无货售卖。比如，多名消费者反映某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，博取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益。

　　另外，网络购物订单集中、发货迟延，物品运送过程不注意防护致被挤压损坏，消费者退货、换货困难，部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，售假、诱购、二维码诈骗等情况也是投诉重点。

　　如，近日，消费者董女士反映，她在微信群中扫描了标称某网络购物平台的二维码，但实际并非该网络购物平台的链接，结果造成财产损失。

　　中消协建议，对于防疫产品和生活必需品，要按需购置，不抢购、不囤积;对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题，要保持警惕;对于部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为，要积极行使监督权，及时投诉、举报。