映象消费

　　春节期间，因受到新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了出游行程。但不少消费者反映，他们在途牛、去哪儿、飞猪等旅游平台取消疫情期间出行订单后，遭遇退款难等问题。中国消费者协会统计显示，疫情期间，旅游退订扣费高、退款不及时问题突出，而民航部门客票退改政策落地执行难位居出行投诉类首位。

　　不少消费者认为，按照1月24日国家文化和旅游部发出的暂停旅游企业经营活动紧急通知，取消旅游订单属于疫情导致的不可抗力因素所致，理应退款。

　　因疫情取消行程遭遇退款难

　　“反映个把月才退了个零头。”近期，多位购买途牛、去哪儿、飞猪等旅游产品的消费者向“新华视点”记者反映，他们因疫情取消出行订单，却遭遇各类退款难。一些消费者几乎每天都要找客服沟通退款，却屡遭拖延、拒绝。

　　吴女士一行三人通过去哪儿网预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，看到民航部门发布了退票免收手续费规定，去哪儿网也发布了相应公告，吴女士于是点击退款，页面显示预估退全款。随后，她多次与去哪儿客服确认了全款退订。2月17日，吴女士却接到拒退反馈。“至今快两个月了，平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。”而吴女士查询发现，相关航司已在3月10日将机票全款退给了平台。

　　有消费者明确收到无损退款承诺却遭中途变卦。杨先生年前在途牛旅游网上预订了家庭旅游订单，取消订单时显示要遭受几乎全款损失。经向“12301”国家旅游服务热线反映后，途牛客服提交了无损退款申请，杨先生因此撤销了投诉。但过了承诺期限，平台仍未退款。到了3月份，途牛又变卦，不再给予全额退款。“交涉了一个多月，经历了全损到全退再回到全损的虐心过程。”杨先生说。

　　有的消费者申请退款后迟迟没进展。“30个工作日已过，查看退款进度仍卡在第一步‘提出申请状态’。”廖先生于疫情发生前在飞猪平台上购买了2月7日重庆经香港转机至巴厘岛的联程航班。1月29日收到飞猪和航司发送的重庆至香港航班取消短信，次日提出了退票申请。3月14日，航司已审核通过退票申请，但飞猪平台上的退款毫无进展。

　　在黑猫、聚投诉平台上，关于去哪儿、飞猪的投诉超过上千条。据南京途牛旅游科技有限公司登记注册所在地、南京市玄武区市场监管局网监分局介绍，疫情期间，受理涉及途牛旅游网投诉共计489件，主要是机票、酒店订单退费问题。

　　中消协3月15日发布涉疫情投诉总体情况显示，疫情期间退订投诉多发，集中表现为旅行社、平台等售后服务跟不上，部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，部分旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等问题。

　　退订时间节点、如何核损为纠纷的焦点

　　记者综合消费者反映的问题和旅游平台的反馈发现，双方对退订依据的时间节点理解不同，是退订纠纷多发的重要原因。

　　国家文旅部通知要求，1月24日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

　　记者调查发现，多数旅游平台以此为节点出台不同退改政策，将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失。而受访消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力因素，理应退款。

　　“不可抗力以合同履行时间而不是以订立时间计算。”中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。

　　谁来核定损失也是此类纠纷的焦点。受访消费者认为，对于有损退订，平台方应该出具相关证明。“如果不属于酒店、航司、地接社等资源方原因，平台应该全部退款。”刘俊海表示，如果退款前资源方已经扣费了，需要向消费者出具证明。

　　文化和旅游部旅游质量监督管理所2月28日下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》明确，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者;旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。

　　记者了解到，南京、四川等地司法部门联合文旅部门下发的指导意见提出，对于因疫情影响确实无法退返的费用，旅游企业应如实提供明确的支出证据。

　　此外，一些消费者反映，目前，因平台方未能及时向航司等资源方提出退款申请，导致追损不及时，造成消费者直接损失。

　　“已经等了53天，因平台方没及时向航司申请退款，一分钱没退着。”徐女士于1月25日在去哪儿网提出退款申请，一直未收到退款，打电话给航司后才发现平台方直到3月3日才提交退款申请，而航司的要求是起飞前48小时可以全退，起飞后只能退税费。

　　依法依规、公开公正处置退款问题

　　文旅部旅游质量监督管理所发布的意见还明确，旅游企业应按照相关部门要求及时安排退费;因追款导致不能及时退费的旅游企业，应及时向游客作出说明和正式退费承诺。

　　途牛、飞猪等旅游平台方反馈的信息称，由于疫情出现大量退改订单，客服等人力应接不暇，而一些境外资源方沟通又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。疫情期间，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。

　　“这次疫情共影响客户退改约18万人次，工作量巨大，我们正在全力以赴处理。”途牛回复称，境内出游3月31日前的订单99%已处理完，出境游相对复杂，涉及大量垫付退款，正在有序安排。截至目前，为客户提供的无损退改保障，需承担的直接损失超亿元。

　　飞猪回复称，正不断与商家共同寻求为消费者减损的方案，进一步扩大免费退改覆盖范围;协调10余家境内航司支持退票手续费补退，52家境外航司支持一定条件下免费退订或改期。

　　截至记者发稿，投诉平台和微信群里仍不断出现关于各类旅游平台的投诉，与记者密切联系的多名消费者仍在不断向客服投诉反映退款事宜，也有消费者陆续收到退款。

　　中消协投诉部主任陈剑表示，鉴于消费者对出行服务涉疫情退改收费等问题反映较多，建议有关部门进一步完善涉疫情退改政策，继续加强对不法经营者的查处力度。

　　“此次疫情也是对旅游企业的一次考验。”南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人表示，目前已督促途牛公司妥善处理投诉纠纷，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。